【正文】 有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點(diǎn)。 提出問題 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 原因 提出問題是聽者最有力的工具。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料。你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。 方法 使用開放式問題以 尋求更多信息。 放式問題能鼓勵(lì)說話者作闡述，擴(kuò)展，描述，試探，或詳細(xì)說明。這些問題用諸如“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”，“請(qǐng)描述”，和“請(qǐng)解釋”，等詞開頭。 在下列情況中，可以使用開放式問題： ? 說話者沉默寡言或說話勉強(qiáng)； ? 你無法完全確定你需要哪些信息； ? 你需要讓對(duì)方說出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受； ? 你想建立信任和融洽的關(guān)系； ? 你需要弄清楚不能確定或理解的觀點(diǎn)。 慎用限制式問題 限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會(huì)”，“是否”，或“是否將”等詞提問。 問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回 答。 盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問題還是有效的。 必要時(shí)，使用問題來控制談話 當(dāng)談話話題改變或可能談話時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，提高可以幫助你控制談話。一個(gè)合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。在談話即將結(jié)束時(shí)，可以使用一個(gè)限制式問題作結(jié)束。 修正主題歧義 告訴說話者你的理解 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 原因 你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。 方法 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù) 述或歸納你所聽到的內(nèi)容。這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 對(duì)說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。 練習(xí) 循環(huán)練習(xí) 這個(gè)練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，首先從運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 1 開始，然后，你們交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 2；在第三輪中，你們?cè)俳粨Q伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 3。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對(duì)關(guān)鍵行動(dòng)的運(yùn)用情況進(jìn)行評(píng)估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。 關(guān)鍵行動(dòng) 1：對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心。 ? 直接告訴說話者，你對(duì)他所說的感興趣，并說明原因。 ? 用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡(jiǎn)短的言語暗示鼓勵(lì)交流 ? 避免打斷說話者的話。 自評(píng) ： 對(duì)照以上各條，檢查運(yùn)用技巧的情況。 反饋 ： 對(duì)你的伙伴運(yùn)用技巧的情況，給予你的反饋 關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 ? 使用以“什么、怎樣、請(qǐng)告訴我、請(qǐng)描述、”或“請(qǐng)解釋”等詞開頭的開放式問題。 ? 慎用以“是否能、是否會(huì)、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。 自評(píng)： 針對(duì)練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10 分（高）的范圍內(nèi)給自己打分： ????使用開放式 問題 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ????慎用限制式問題 反饋： 針對(duì)你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。 關(guān)鍵行動(dòng) 3：訴說話者你的理解 ? 用你自己的話復(fù)述你聽到的內(nèi)容 ? 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止 ? 對(duì)說話者的情緒表示理解 自評(píng)： 針對(duì)練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10 分（高）的范圍內(nèi)給自己打分： ?????復(fù)述你所聽到的內(nèi)容 ?????對(duì)說 話者的情緒表示理解 反饋 ：針對(duì)你的伙伴復(fù)述所聽到的內(nèi)容以及對(duì)說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。 指導(dǎo)清單 供練習(xí)組長(zhǎng)使用 說明： 每完成一項(xiàng)后，在該項(xiàng)邊上打鉤（√） 練習(xí) ：??監(jiān)控時(shí)間。在還剩 2 分鐘時(shí)，給予提醒，一到 6 分鐘就停止。 反饋 ：向練習(xí)者提問： ? “在使用關(guān)鍵行動(dòng)的時(shí)候，你哪些方面做得較好？ ? “哪些方面做得不夠好？” ? “結(jié)果怎樣”？ 向練習(xí)伙伴提問 ? “在使用關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，練習(xí)者的哪些做法是有效的?！? ? “你有哪些建議？” 給予你的反饋： 對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)，按下列要求陳述你所觀察到的： ? 具體地陳述練習(xí)者的言行 ? 描述這種言行所帶來的結(jié)果 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 提出你的建議或替代方法 結(jié)束反饋： ? 請(qǐng)練習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中所學(xué)到的內(nèi)容。 ? 將觀察表和你的記錄，一起交給練習(xí)者。 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 練習(xí)觀察表 (組長(zhǎng)用 ) 技巧練習(xí)觀察表 （練習(xí)組長(zhǎng)使用） 對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心。 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái) ? 直接告訴說話者，你對(duì)他所說的感興趣，并說明原因 ? 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡(jiǎn)短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題。 ? 使用開放式問題以尋求更多的信息 ? 慎用限制式問題 ? 必要時(shí)，使用問題來控制談話。 告訴說話者你的理解。 ? 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 ? 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 跟進(jìn)活動(dòng) 說明： 你可以隨時(shí)練習(xí)聆聽技巧，這是一個(gè)便利方面，閱讀這張練習(xí)頁，并選出你決心去做的一到兩個(gè)跟進(jìn)活動(dòng)，用以加強(qiáng)你的聆聽技巧。 ? 重新布置你的工作場(chǎng)所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。 ? 下次開會(huì)時(shí)，帶上技巧練習(xí)觀察表，記錄你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的情況，以及你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的頻率。 ? 瀏覽日歷，在今后的兩個(gè) 月中，每周指定一天做為聆聽日。在這一天里，專心練習(xí)有效聆聽的關(guān)鍵行動(dòng)。 ? 將關(guān)鍵行動(dòng)提示表貼在你的電話機(jī)旁邊。當(dāng)你打電話時(shí)，盡量使用言語技巧。 ? 當(dāng)你下次參加會(huì)議的時(shí)候，在作出評(píng)論或提出觀點(diǎn)之前先問一個(gè)開放式問題，復(fù)述你所聽到的內(nèi)容，或花時(shí)間思考你所聽到的內(nèi)容。 ? 當(dāng)你在家里時(shí)，努力去聆聽一位家庭成員說話。運(yùn)用非言語及言語技巧來改善 你對(duì)家人的聆聽行為。 ? 在你聽某人說話時(shí)，試著判別對(duì)方與你談話的目的。這個(gè)人是想獲得你的幫助？是想給你傳達(dá)某些信息？或只是需要一個(gè)能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，還 是兩者兼顧？ ? 下一次，當(dāng)你與他人觀點(diǎn)不同時(shí)，就運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)，始終專心地聽，并努力理解他人的觀點(diǎn)。在與某人談話之前，先要對(duì)自己說，“記住，要始終專心地聽對(duì)方說的是什么?！? 領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。 行動(dòng) 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? 聽你的伙伴說話 說明： 這是一個(gè)與你伙伴練習(xí)聆聽的機(jī)會(huì)。通過與伙伴面談來找出： 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 在運(yùn)用每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，他在哪些方面做得比較好？ ? 他在哪些方面尚需改進(jìn)？ 準(zhǔn)備向全體學(xué)員介紹你所聽到的內(nèi)容。你們有 8 分鐘活動(dòng)時(shí)間，每人 4 分鐘。 技巧練習(xí)觀察表 技巧練習(xí)觀察表 對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心。 ? 直接告訴說話者，你對(duì)他所說的感興趣，并說明原因 ? 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡(jiǎn)短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題。 ? 使用開放式問題以尋求更多的信息 ? 慎用限制式問題 ? 必要時(shí)，使用問題來控制談話。 告訴說話者你的理解。