【正文】 3：電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 技巧篇 ： 第三節(jié) 2023/3/8 101 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 1） 打 (接 )電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備 ◆ 確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)、講清將給客戶帶來(lái)的 幫助 。 ◆ 明確此次電話接 (打 )目的，知道你想通過(guò)電話交流得到什么。 ◆ 對(duì) 預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想 客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 ◆ 提前準(zhǔn)備電話銷(xiāo)售的必備工具，包括：客戶名單、 日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷(xiāo)售手冊(cè) (產(chǎn)品知識(shí) )、電話講稿等。 ◆ 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專(zhuān)業(yè)的形象。 無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng) 滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 ◆ 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 —— 坐好、微笑、開(kāi)始 …… 2023/3/8 102 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 2） 電話營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧 基本步驟 第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人； 第二步，亮明自己身份，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； 第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理； 第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。 語(yǔ)言要求 言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)； 態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱； 充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。 2023/3/8 103 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之一 制定工作目標(biāo)： 保持足夠電話量 電話營(yíng)銷(xiāo)是售車(chē)人員工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃 ，在下班前，明確自己第二天要打的 50個(gè)電話名單 。 2023/3/8 104 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之二 養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間 ★ 充分利用黃金時(shí)間打電話 ： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午 2點(diǎn)～ 4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷(xiāo)效果。 ★ 不要在黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備 ：打電話前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。 2023/3/8 105 小知識(shí) ： 針對(duì)不同客戶打電話的時(shí)間 ◆ 會(huì) 計(jì) 師 ：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話； ◆ 醫(yī) 生 ：最忙是上午，下雨天比較空閑； ◆ 銷(xiāo)售人員 ：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點(diǎn)前下午 4點(diǎn)后； ◆ 行政人員 ：每天 10點(diǎn)半～下午 3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話； ◆ 股票行業(yè) ：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話； ◆ 銀行人員 ：上午 10點(diǎn)前、下午 4點(diǎn)后最忙，不宜打電話； ◆ 公 務(wù) 員 ：最適合打電話是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； ◆ 教 師 ：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話； ◆ 家庭主婦 ：最好是早上 10點(diǎn)～ 11點(diǎn)給她們打電話； ◆ 忙碌的高層人士 ：最好是 8點(diǎn)前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書(shū)上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 2023/3/8 106 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之三 與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求 ★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求 。 ★ 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售 。 2023/3/8 107 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中過(guò)多介紹產(chǎn)品 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗校?jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話里說(shuō)得太詳細(xì)。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見(jiàn)我們嗎？ 2023/3/8 108 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中口若懸河地說(shuō) 談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)，更 應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 每次電話通話的時(shí)間要短，一般 2～ 3分鐘最合適。 2023/3/8 109 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中分析市場(chǎng)大事 不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的長(zhǎng)短， 更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 2023/3/8 110 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí) 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷(xiāo)售人員總 喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)車(chē)技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。 2023/3/8 111 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話時(shí)不要玩東西、吸煙 打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能 看到你的樣子 。這是對(duì)客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 2023/3/8 112 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 5） 電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié) ? 在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 ? 電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門(mén)鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。 ? 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷(xiāo)售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過(guò)電話進(jìn)行溝通。 2023/3/8 113 案例 ： 電話營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析 打電話肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶交談的技巧， 越簡(jiǎn)單越好。 下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營(yíng)銷(xiāo)的程序和技術(shù)要點(diǎn)： 案例 開(kāi)場(chǎng)： “ 陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是 公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)！ 是您朋友 介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？ ” 分析：這段開(kāi)場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn) 對(duì)客戶用尊稱 明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒(méi)有可喊 “ 先生 /小姐 ” 簡(jiǎn)短介紹自己 先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 強(qiáng)調(diào)公司名稱 客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真 巧借關(guān)系推薦 客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶 禮貌要求時(shí)間 先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶 1分鐘，尊重客戶 2023/3/8 114 案例 ： 電話營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析 案例 被拒絕： 很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。 遇忙：★ “ 那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點(diǎn)還是 5點(diǎn)呢？ ” 分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無(wú)法拒絕 方便： 綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)： ★ “ 陳處長(zhǎng)，您好！我公司有一個(gè)新款車(chē)型。聽(tīng)您的朋友 介紹，您最近 有購(gòu)車(chē)計(jì)劃，而且聽(tīng)說(shuō)您對(duì)新源車(chē)感興趣。根據(jù)一般人的買(mǎi)車(chē)經(jīng)驗(yàn)，總 是希望找有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商，或者熟悉朋友推薦的產(chǎn)品。我相信您買(mǎi)車(chē)時(shí)也 會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣 …… 我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的 項(xiàng)目，以及這個(gè)產(chǎn)品的獨(dú)特性，為您買(mǎi)到稱心如意的好產(chǎn)品，提供更 多的選擇 …… 陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ” 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間 2023/3/8 115 案例 ： 電話營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析 案例 繼續(xù)： 客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間： ★ “ 陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午 2點(diǎn)或 4點(diǎn)，我去拜訪您？ ” 切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！ 分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿 結(jié)束： 將客戶答應(yīng)的見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “ 陳處長(zhǎng)， 首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話寫(xiě)下 來(lái)，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時(shí)間 …… ” ★ “ 我的名字叫李力，電話號(hào)碼是 ，再一次謝謝您，陳處長(zhǎng)，盼望 下周二下午 2:30和您見(jiàn)面。再見(jiàn)！ ” 2023/3/8 116 每一個(gè)電話都是賣(mài)車(chē)的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題！ 每一個(gè)電話都能為客戶帶來(lái)極大的滿足！ 每一個(gè)電話都是開(kāi)心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過(guò)電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷(xiāo)售人員！ 牢記 ： 電話營(yíng)銷(xiāo) 心態(tài)最重要 2023/3/8 117 34：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第四節(jié) 2023/3/8 118 四、交流溝通技巧 （ 1） 溝通是銷(xiāo)售核心技能過(guò)程的最重要環(huán)節(jié) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽(tīng)更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但 如何在銷(xiāo)售過(guò)程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 2023/3/8 119 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽(tīng)說(shuō)您這車(chē)當(dāng)時(shí)的 可優(yōu)惠價(jià)格 2023元？ ” ● 銷(xiāo)： “ 您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶的消息來(lái)源） ■ 銷(xiāo)： “ 是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 當(dāng)對(duì)客戶的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了 2023/3/8 120 ● “ 如果我是您，我也會(huì)這樣的 ??” ● “ 許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶關(guān)心的問(wèn)題 ??” ● “ 您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情 ??” (轉(zhuǎn)移話題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這車(chē)的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷(xiāo)： “ 您說(shuō)的是：這車(chē)的顏色是偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問(wèn)重組了客戶問(wèn)題，既顯得我們重視客戶意見(jiàn)， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問(wèn)題，這樣 可增加對(duì)客戶購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 正確示范 理解客戶 加深感情 2023/3/8 121 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對(duì)笑容 ◆ 不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng) ◆ 用心聆聽(tīng)客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流 說(shuō)話要有變化 ◆ 隨著說(shuō)話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言 ◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意 2023/3/8 122 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語(yǔ)信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解車(chē)輛及售后服務(wù)情況； ★ 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ★ 詢問(wèn)購(gòu)車(chē)的優(yōu)惠程度； ★ 對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿； ★ 向銷(xiāo)售顧問(wèn)打探交車(chē)時(shí)間及可否提前； ★ 接過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)； ★ 對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。 2023/3/8 123 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語(yǔ)信