銀行如何加強消費者權(quán)益保護(已改無錯字)
2024-10-21 03 本頁面
【正文】 行壟斷階段，雖然銀行股改歷經(jīng)多年，但傳統(tǒng)的銀行優(yōu)越感、強勢感根深蒂固，關(guān)注及防范風(fēng)險在銀行企業(yè)文化中長期占據(jù)主導(dǎo)地位，而消費者權(quán)益保護概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業(yè)文化基因當中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔(dān)任何責(zé)任”、“客戶必須遵守”等不當免除銀行自身義務(wù)、增加消費者義務(wù)的表述屢見不鮮。且不論其規(guī)定的合理性，僅從其表述的強勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權(quán)益。究其根源在于銀行仍以防范風(fēng)險為主，從企業(yè)至員工以強勢者自居，消費者權(quán)益保護文化基因并未牢固，消費者權(quán)益保護理念有待增強。注重合法合規(guī)，忽視合情合理消費者權(quán)益保護工作除做到合法合規(guī)，還應(yīng)合情合理，這是消費者權(quán)益保護工作的兩個層面，同時應(yīng)遵循公平、誠信、人本三個原則。而從目前國內(nèi)商業(yè)銀行消費者保護工作現(xiàn)狀來看，應(yīng)當說商業(yè)銀行相關(guān)工作還普遍處于“合法合規(guī)”層面，仍是一種防范自身不受監(jiān)管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護”，對如何合情合理、誠信、人文保護消費者權(quán)益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機制確保落實。主要表現(xiàn)在：銀行在設(shè)計產(chǎn)品時往往注重是否符合法律規(guī)定，至于是否真正體現(xiàn)和保障客戶知情權(quán)、選擇權(quán)、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機制。在銷售環(huán)節(jié)，雖然各類銷售文件有相關(guān)風(fēng)險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當推銷時常發(fā)生，而消費者往往基于口頭所獲知產(chǎn)品信息簽訂合約，一旦出現(xiàn)糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關(guān)風(fēng)險、已閱讀相關(guān)文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述銀行做法看似落實消費者權(quán)益保護，而實則難免有鉆法律規(guī)定之漏洞、“保護”銀行自身免于敗訴之嫌。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結(jié)果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。銀行權(quán)益保護內(nèi)部機制建設(shè)有待改進須建立更為有效管理架構(gòu)。銀行消費者權(quán)益保護工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當與業(yè)務(wù)部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標完成為根本目標的營銷職能部門難以有效代言消費者權(quán)益。管理方式較為粗放。消費者權(quán)益保護仍以單純發(fā)文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統(tǒng)、機制、流程、機構(gòu)設(shè)置等各方面設(shè)計、細化來確保制度實行。管理鏈條有待完善。未形成“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環(huán)。銀行機構(gòu)權(quán)益保護工作僅止于調(diào)查處理環(huán)節(jié)，部分機構(gòu)雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。多數(shù)銀行機構(gòu)對于消費者權(quán)益保護的認識僅停留在平息投訴、維護銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進而改善服務(wù)、完善產(chǎn)品、保證客戶的權(quán)益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識。預(yù)防性保護工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監(jiān)督，忽視了消費者權(quán)益保護的源頭領(lǐng)域。須進一步理順管理機制。未實現(xiàn)嚴格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔(dān)。系統(tǒng)內(nèi)縱向管理機制不順，部分銀行機構(gòu)的省分行、市分行、支行權(quán)益保護部門分屬不同部門，導(dǎo)致上下溝通不暢，協(xié)調(diào)不力。片面的業(yè)務(wù)量考核機制（未將銷售合規(guī)情況、投訴情況等納入考核機制）加劇了違規(guī)銷售的沖動。社會配套征信系統(tǒng)的缺位雖然消費者權(quán)益保護是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護，但保護的目的是使銀行與消費者之間達至平等。如果消費者本身存在道德風(fēng)險，攫取不當之利益，則對這類不當行為，應(yīng)通過一定的制度設(shè)計，如征信系統(tǒng)，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔(dān)后果。征信系統(tǒng)和機制的建立有利于防范和約束消費者道德風(fēng)險，有利于增進銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統(tǒng)和機制，社會配套系統(tǒng)的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。關(guān)于銀行如何改進消費者權(quán)益保護的思考加強消費者權(quán)益保護理念和文化基因的培養(yǎng)。銀行應(yīng)加強對消費者權(quán)益保護理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費者權(quán)益保護要求。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經(jīng)營理念并貫穿至員工業(yè)績考核。又如，摩根大通銀行在適用于全集團的行為準則和道德準則中對消費者權(quán)益保護進行突出強調(diào)，要求全體員工嚴格遵照執(zhí)行。因此，國內(nèi)銀行應(yīng)當積極在銀行內(nèi)部培育保護消費者合法權(quán)益的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。只有將“客戶滿意”作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標時，消費者權(quán)益保護才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細水長流”的利潤收益。同時，銀行還應(yīng)當通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固
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