【正文】 內(nèi)。第四篇：三好一滿意活動關(guān)于印發(fā)湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案的通知湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2011〕45號各市州衛(wèi)生局，省部直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)：根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）要求，為更好地落實(shí)醫(yī)改所確定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)提高衛(wèi)生行業(yè)為群眾服務(wù)、為社會服務(wù)的意識，從制度上、機(jī)制上解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，讓人民群眾能真切感受到改革成效，我廳組織制定了《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本地本單位實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題請及時反饋至省衛(wèi)生廳醫(yī)政處和省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處。二O一一年五月五日湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案為加強(qiáng)我省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地服務(wù)人民群眾，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）和全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議精神，按照《湖南省公立醫(yī)院改革十項(xiàng)便民惠民措施實(shí)施方案》（見湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2011〕40號文件）的要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定本活動安排及工作方案。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，堅(jiān)持“三個結(jié)合”（結(jié)合公立醫(yī)院改革，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，結(jié)合公立醫(yī)院改革十項(xiàng)便民惠民措施），以“六項(xiàng)活動”（醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議）為抓手，以“推進(jìn)改革創(chuàng)新，建立長效機(jī)制，構(gòu)建和諧衛(wèi)生”為主題，從我省衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，出實(shí)招，解實(shí)難，求實(shí)效，爭創(chuàng)“三好一滿意”醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作目標(biāo)按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，基本實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體做到：（一）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)社會、服務(wù)群眾的意識明顯增強(qiáng)。通過切實(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度與工作作風(fēng)，關(guān)愛患者，尊重患者權(quán)利，以熱情周到的服務(wù)態(tài)度、文明規(guī)范的服務(wù)行為，使人民群眾的信任度明顯提升。（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)“以病人為中心”的辦院宗旨得到落實(shí)。通過改善就醫(yī)環(huán)境，簡化就醫(yī)流程，推出便民措施，使服務(wù)流程科學(xué)合理、服務(wù)措施便民利民、服務(wù)環(huán)境舒適安全、服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。通過加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，進(jìn)一步完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，使廣大醫(yī)務(wù)人員能嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、因病施治。通過完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力與水平，使因醫(yī)務(wù)人員因素所引起的醫(yī)療糾紛明顯減少。（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為更加規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全明顯提升。通過進(jìn)一步規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到“三嚴(yán)三合理”（嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療操作技術(shù)規(guī)范、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與安全各項(xiàng)核心制度，合理檢查、合理用藥、合理治療），確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度明顯提高。（五）行業(yè)作風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效。通過對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔行醫(yī)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，使醫(yī)務(wù)人員能自覺抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)。同時，通過嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，敢抓嚴(yán)管，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，確保醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的清正廉潔。（六）社會滿意度有較大幅度提高。通過實(shí)施公立醫(yī)院改革十項(xiàng)便民惠民措施，使醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象不斷提升，人民群眾真正感受到公立醫(yī)院改革的成果，老百姓看病就醫(yī)的感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，從一定程度是緩解看病難、看病貴問題。三、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒拥挠行蛲七M(jìn)，省衛(wèi)生廳成立湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)處室主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于廳醫(yī)政處，辦公室下設(shè)綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組，負(fù)責(zé)日常工作，具體包括：組織、協(xié)調(diào)、安排全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的各項(xiàng)具體工作，具體指導(dǎo)各市州衛(wèi)生行政部門開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系，承擔(dān)活動領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的重要事項(xiàng)和重點(diǎn)工作，審核各市州的活動實(shí)施方案，協(xié)調(diào)了解各地各單位開展工作的進(jìn)展情況，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報“三好一滿意”活動的階段工作情況，提出對“三好一滿意”活動的督導(dǎo)檢查方案與實(shí)施意見；，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。（一）領(lǐng)導(dǎo)小組名單組 長：肖策群 省衛(wèi)生廳黨組書記張 健 省衛(wèi)生廳廳長副組長：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長 黃順玲 省衛(wèi)生廳副廳長陳明松 省衛(wèi)生廳黨組成員、紀(jì)檢組長邵湘寧 省衛(wèi)生廳黨組成員、省中醫(yī)藥管理局局長 成 員：彭 亮 省衛(wèi)生廳辦公室主任 郭子華 省衛(wèi)生廳人事處處長 高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長 姚寬保 省衛(wèi)生廳婦社處處長唐玉蓮 省衛(wèi)生廳直屬機(jī)關(guān)黨委專職副書記 陳衛(wèi)紅 省衛(wèi)生廳農(nóng)衛(wèi)處處長 周湘岳 省衛(wèi)生廳規(guī)財(cái)處處長 李國忠 省中醫(yī)藥管理局副局長（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及各工作組成員名單辦公室主任：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長 辦公室副主任：高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長李國忠 省中醫(yī)藥管理局副局長 李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長 綜合組組長：高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長 成員：李世忠 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長 曾 清 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長 肖文明 省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處處長宣傳信息組組長：劉德平省衛(wèi)生廳辦公室副主任 成員：姚家琦 省衛(wèi)生廳新聞辦干部 楊 謙 省中醫(yī)藥管理局綜合處主任科員督導(dǎo)檢查組組長：李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長 成員：胡立民 省監(jiān)察廳駐省衛(wèi)生廳監(jiān)察室副主任 吳 昊 省衛(wèi)生廳直屬機(jī)關(guān)黨委副調(diào)研員四、活動范圍“三好一滿意”活動要在全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展。2011年工作重點(diǎn)是全省二級以上公立醫(yī)院（包括中醫(yī)院、婦幼保健院和其他?？漆t(yī)院）；2012年、2013年工作重點(diǎn)為縣級醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動。五、2011年工作內(nèi)容和要求（一）以提升服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)，努力做到“服務(wù)好”開展預(yù)約診療與便民門診服務(wù)。通過建立與完善門診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，落實(shí)門診信息公開和咨詢服務(wù)的各項(xiàng)措施，幫助病人準(zhǔn)確掛號，提高病人有效就診率，到2011年底，全省30所三級甲等醫(yī)院全部通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式開展門診預(yù)約診療，門診預(yù)約率達(dá)30%以上；二級以上醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，采取易被患者接受采用的方式開展專家門診預(yù)約診療，建立二級以上醫(yī)院與社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約機(jī)制，二、三級醫(yī)院專家門診預(yù)約率分別達(dá)到20%、50%以上，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%以上，本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。推行各項(xiàng)便民措施，規(guī)范便民門診服務(wù)，為群眾提供快捷的便民門診通道。提供快捷、方便、舒適的門急診服務(wù)。通過落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號）要求，推廣診療服務(wù)“一卡通”。要求全省48所三級醫(yī)院年內(nèi)全部實(shí)行院內(nèi)診療服務(wù)“一卡通”，享受醫(yī)院的預(yù)約掛號、繳費(fèi)、檢查、治療、取藥、結(jié)算等診療服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手、通行全院”。全省二級以上醫(yī)院通過推行“先診療、后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、開展錯峰服務(wù)和分時段診療，簡化就醫(yī)和入、出院手續(xù)、利用自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)等措施，門診掛號等候時間不超過15分鐘，交費(fèi)、取藥等候時間均不超過10分鐘。通過合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，改善門診設(shè)施和條件，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，醫(yī)療服務(wù)水平逐步提高，群眾就醫(yī)環(huán)境明顯改善，就醫(yī)感受良好。開展雙休日及節(jié)假日門診。全省48家三級醫(yī)院要全部開展雙休日及節(jié)假日門診，二級醫(yī)院可根據(jù)群眾需求和醫(yī)院的實(shí)際情況，全部或有條件地開展。要確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量，二、三級醫(yī)院雙休日及節(jié)假日門診出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要在20%、50%以上，要有一定數(shù)量的知名專家出診；同時要合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當(dāng)日完成。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2011年底前，全省二級以上醫(yī)院（含二級）都要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二、三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分別覆蓋40%、60%以上的病房；要通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理，完善陪檢、轉(zhuǎn)運(yùn)、飲食供給服務(wù)等，逐步解決由家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)生活護(hù)理及相關(guān)工作的問題；各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要逐步解決臨床護(hù)士數(shù)量不足與分配不公的問題，二級以上醫(yī)院（含二級）病房實(shí)際住院病人數(shù)與病房護(hù)士數(shù)的比例須≥1：，急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、手術(shù)室、兒科、消毒供應(yīng)中心等部門按衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定配備護(hù)士，完善并落實(shí)編制內(nèi)與編制外護(hù)理人員同工同酬政策；要加強(qiáng)探陪人員管理，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作措施落實(shí)到位，做到“兩個減少”（減少陪護(hù)、減少無序探視），為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加，強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。2011年底前，在44所三級醫(yī)院建立志愿服務(wù)工作機(jī)制，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺；省衛(wèi)生廳將制訂醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理制度，明確志愿服務(wù)的形式、內(nèi)容與模式，使其成為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的一個載體。同時，全省二級以上（含二級）醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年至少組織兩次以上的“志愿送醫(yī)送健康到基層”活動，廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。構(gòu)建和諧的醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。組織修訂《湖南省醫(yī)患糾紛處置暫行辦法》，增強(qiáng)依法依規(guī)調(diào)解醫(yī)療糾紛的力度，通過深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，大力推廣好的經(jīng)驗(yàn)與做法，嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）以提升醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范診療行為為重點(diǎn)，努力做到“質(zhì)量好”進(jìn)一步強(qiáng)化落實(shí)核心制度的落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》和《湖南省病歷書寫規(guī)范》，使病歷書寫更加規(guī)范；嚴(yán)格落實(shí)《手術(shù)安全核對制度》，加強(qiáng)手術(shù)安全核對；加強(qiáng)對首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)制度執(zhí)行到位，使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“用制度管理行為、用規(guī)范約束行為”的意識，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，按照《湖南省臨床專業(yè)質(zhì)量控制中心管理規(guī)定》，進(jìn)一步加大省、市級醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心的建設(shè)力度，完善管理制度，規(guī)范評價行為，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。2011年底前，建立全省醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系網(wǎng)絡(luò)，適時啟動醫(yī)院質(zhì)