【正文】 良好的社會形象。截止xx年9月底，我支行貸款、企業(yè)與個人存款新增均在同業(yè)中排名前列。 二、主要工作開展情況 （一）認真部署，全力推動。 一是加強組織領(lǐng)導。我支行高度重視行評“回頭看“工作，多次召開專題會議研究制定實施計劃，明確責任，分解任務(wù)，營造良好氛圍。二是建立聯(lián)動機制。組織各單位指定行評工作聯(lián)絡(luò)員負責本單位行風評議“回頭查”日常事宜，定期溝通反饋信息。三是與xx市分行進行聯(lián)動宣傳，設(shè)立了網(wǎng)頁專欄、增加了網(wǎng)點電子門楣宣傳信息：“扎實開展行評‘回頭查’工作，全面推進政風行風建設(shè)”和大堂電視播放評議“回頭查”宣傳內(nèi)容。四是是把“回頭查”工作與日常經(jīng)營管理各項工作結(jié)合起來，與“改進工作作風”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“效能建設(shè)”等同步布置推動，保證“回頭查”工作促進其他各項工作取得實效。 落實措施，邊查邊改。 行評“回頭查”工作開展以來，我支行一方面對去年行評團向我支行反饋的意見建議的整改情況進行了認真的“回頭查”和分析總結(jié)。認真對待去年行評團向我行提出的意見與建議，想方設(shè)法加以改善。例如， 建議市府的建行柜員機改為可存可取二用機，適合群眾需求。改進措施：我支行積極向省行申報項目，今年7月更換成存取款一體機。 有群眾提意見銀行排隊嚴重超長，服務(wù)窗口少。改進措施：今年來我支行通過重新裝修營業(yè)網(wǎng)點，擴建營業(yè)大廳，相應(yīng)增開窗口與自助設(shè)備。今年對外增加多個營業(yè)窗口，自助銀行服務(wù)點新增加多臺自助設(shè)備。 建議銀行開設(shè)開放衛(wèi)生間。改進措施。我支行所有具備柜臺服務(wù)功能的營業(yè)網(wǎng)點已開設(shè)向群眾開放的衛(wèi)生間。 另一方面繼續(xù)廣泛聽取社會各界的意見建議，一是結(jié)合“黨的群眾路線教育實踐活動”、“行風熱線”、“客戶接待日”等各項群眾服務(wù)活動等，走訪訪談客戶，聽取客戶意見，了解客戶需求；二是派駐我支行的紀檢監(jiān)察特派員，每月不定期到各網(wǎng)點檢查，暗訪客戶對我支行行風建設(shè)的意見和建議。我支行今年還新增保管箱業(yè)務(wù)，方便群眾，豐富了金融服務(wù)功能，在泊車方便的支行營業(yè)部開設(shè)保管箱服務(wù)，對客戶提供了私密性好、安全、快捷的服務(wù)。今年我支行各網(wǎng)點為數(shù)萬群眾辦理了社?？ǚ?wù)。 通過行評“回頭查”活動，我支行也找出了工作中仍然存在的一些服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境等方面的問題，針對問題，我支行認真分析總結(jié)，研究制定整改措施，逐一落實。 一是打基礎(chǔ)，開展服務(wù)主題季活動，提升服務(wù)內(nèi)涵。 每季開展一個服務(wù)主題活動，分別為。營業(yè)環(huán)境主題季、營銷服務(wù)主題季、服務(wù)禮儀主題季、鞏固提升主題季。通過主題季活動的開展，營造良好的工作氛圍，從最基礎(chǔ)的方面進行規(guī)范化，以整潔的營業(yè)環(huán)境、良好的服務(wù)形象、高效的服務(wù)流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二是上臺階，多策并舉，提升服務(wù)質(zhì)量。 、崗位練兵，提升服務(wù)效率。在全轄范圍內(nèi)開展柜面業(yè)務(wù)技能競賽活動，通過崗位練兵、定期考核、年末比拼的方式，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提升客戶滿意度。通過“三綜合”網(wǎng)點改造，網(wǎng)點按簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分窗辦理，每個網(wǎng)點增加非現(xiàn)金開放式柜臺，柜員與客戶面對面辦業(yè)務(wù)，改善客戶體驗。還通過合理人員調(diào)配、彈性排班、優(yōu)化勞動組合等創(chuàng)新方式，大大提高了服務(wù)效率，縮短客戶平均等候時間。 。加強自助交易推薦，通過有效推薦，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的習慣，降低柜臺壓力，騰出更多的人力從事客戶服務(wù)工作，提高自助設(shè)備使用率，有效提升單臺自助設(shè)備的貢獻度，盤活存量，用好增量，增強網(wǎng)點服務(wù)能力。 。一是通過定期組織員工學習服務(wù)管理制度和服務(wù)案例，完善員工的服務(wù)知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和崗位服務(wù)的要求；二是通過聘請專業(yè)公司進行文明規(guī)范服務(wù)培訓，快速改進網(wǎng)點目前柜面服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)；三是在全轄網(wǎng)點推行《網(wǎng)點各崗位每日工作規(guī)范手冊》，要求網(wǎng)點各崗位人員工每日對照《網(wǎng)點各崗位每日工作規(guī)范手冊》發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 。一方面為網(wǎng)點創(chuàng)造條件，調(diào)動網(wǎng)點爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性；另一方面，以星級網(wǎng)點申報為契機，加強對先進典型的宣傳，先進經(jīng)驗的推廣，切實提升網(wǎng)點的綜合服務(wù)能力和競爭力，進一步提高客戶滿意度。 ，提高各管理層對網(wǎng)點服務(wù)工作的重視程度。一是建立服務(wù)督導及通報機制。分管服務(wù)的人員及分管行領(lǐng)導每周至少要參加一個網(wǎng)點的晨會。二是將支行服務(wù)管理情況納入kpi考核與崗位工資系數(shù)掛鉤。 。一是提升智能排隊叫號的聯(lián)網(wǎng)率；二是切實發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導分流作用，降低客戶棄號率；三是利用cqsm系統(tǒng)數(shù)據(jù)，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)點客戶排隊情況，加強對網(wǎng)點客戶等候時間、柜員業(yè)務(wù)辦理效率的監(jiān)管。通過做好智能排隊叫號機管理，實現(xiàn)平均等候時間少于10分鐘的客戶群體達到70%，智能排隊叫號機聯(lián)網(wǎng)率達到100%，客戶棄號率下降到10%以下，全面提升客戶的滿意度。 。一是開展“服務(wù)補習社”活動，對服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問題，通過“發(fā)現(xiàn)問題——整改、學習、提高——再發(fā)現(xiàn)問題——再整改、再學習、再提高”的模式，進行督促整改：二是每季度分行個人金融部對服務(wù)現(xiàn)場、錄像及省行神秘人檢查涉及人員定期集中回爐培訓并進行考核。 開展走進活動，上門服務(wù)到“家”。開展“五依托五走進”、“請進來”活動，積極組織員工走進機關(guān)、企業(yè)、學校、醫(yī)院、社區(qū)、富裕村鎮(zhèn)和專業(yè)市場等開展金融宣傳活動，組織開展“金融知識進萬家“，”金融服務(wù)知識宣傳月”、“反假業(yè)務(wù)知識宣傳月”專題宣傳活動。 完善機制，促進行風建設(shè)。 。 一