【正文】 能力傾向 實(shí)際應(yīng)用人際關(guān)系矩陣注意事項(xiàng)： 二、打開(kāi)與客戶私人關(guān)系的“八扇門(mén)” 既然與客戶建立私交非常重要，那么到底有哪些方法能夠幫助銷售人員與客戶建立私交？這些方法是信手拈來(lái)還是有規(guī)律可循？我們又應(yīng)當(dāng)如何尋找和把握這些規(guī)律呢？ 最常用的三個(gè)是 ： 愛(ài)好話題 親朋兒女 雪中送炭 “愛(ài)好話題 ”具有非常廣的適用性，對(duì)于一個(gè)處在快速成長(zhǎng)期的銷售人員來(lái)說(shuō)講，要想透徹掌握和熟練運(yùn)用，需要注意以下六個(gè)要點(diǎn)： ——談資表 “談資表 ”是一種早年臺(tái)灣行銷界的一種說(shuō)法，意思是把與客戶談話時(shí)的話題資源匯總成一張表格。該表的核心設(shè)計(jì)思想非常簡(jiǎn)單，就是銷售人員立足自己所在的區(qū)域，根據(jù)自己經(jīng)常拜訪的客戶類型，將其按照性別和年齡段進(jìn)行劃分，歸納出該類客戶最偏好的三類話題，并不斷總結(jié)和積累此話的背景材料，最終達(dá)到通過(guò)共同的話題，快速與客戶達(dá)成良好的私人關(guān)系！ 掌握規(guī)律 ——談資表 三是不能過(guò)度憤世嫉俗，在業(yè)務(wù)拜訪中，銷售人員肯定會(huì)遇到各色人物，他們的偏好也是各式各樣，即便是你發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶的愛(ài)好比較另類，甚至與你的價(jià)值觀向沖突，也要告誡自己不要過(guò)分抵觸，因?yàn)閷?duì)方是你的客戶，是你的衣食父母！ 有所選擇 “林子大了，什么鳥(niǎo)都有 ”！客戶也是一樣，不見(jiàn)得每個(gè)客戶的愛(ài)好都很有興趣、很高雅，有些客戶的愛(ài)好明顯屬于 “非主流 ”，甚至有些客戶的愛(ài)好明顯觸犯了法律，這時(shí)，銷售人員一定要做到以下三方面： 一是 絕對(duì)不能盲從，因?yàn)槊牡慕Y(jié)果是既害人又害己，一些貪官污吏五毒俱全，雖有本質(zhì)上的問(wèn)題，但也離不開(kāi)外圍的一些利益機(jī)構(gòu)的推波助瀾！ 二是 避實(shí)就虛，每個(gè)人的興趣愛(ài)好都是多樣化的，絕對(duì)不是只有一個(gè)，此時(shí)銷售人員應(yīng)當(dāng)善于發(fā)掘那些積極向上的愛(ài)好和話題，并在此方面多做文章，這樣不僅能夠建立與該客戶良好的私人關(guān)系，甚至還有可能把客戶從那些邊緣化的偏好中轉(zhuǎn)移出來(lái)，這樣的話那就 “善莫大焉 ”了！ “親朋兒女”作為打開(kāi)與客戶私人關(guān)系的一扇門(mén)非常重要，但在實(shí)際應(yīng)用中要注意四個(gè)問(wèn)題： 第一，運(yùn)行成本高； 第二，事前最好有基礎(chǔ)； 第三，要與自身努力相配合； 第四，不能給客戶造成壓力； 所謂 “親朋兒女 ”指的就是從目標(biāo)客戶的兒女、親戚朋友入手，在贏得他們信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)他們的工作，最終與目標(biāo)客戶建立良好私人關(guān)系的一種方法！ 首先，一個(gè)銷售人員，要想把這種意識(shí)和精神真正運(yùn)用到位，一定要事先做好準(zhǔn)備，要盡量在當(dāng)?shù)亟⒑米约旱木W(wǎng)絡(luò)和資源，要結(jié)交各行業(yè)的朋友，這樣當(dāng)客戶陷入困境時(shí)，才能使上勁、幫上忙！ 其次，要注意事前不要過(guò)分承諾。 第三，要主動(dòng)了解和觀察。 “雪中送炭”是一種技巧，但更確切的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是一種意識(shí)、一種精神。特別是國(guó)內(nèi)做業(yè)務(wù)，針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶，這種意識(shí)和精神是必不可少的。 與客戶建立良好私人關(guān)系的方法多種多樣，除了前邊所說(shuō)的愛(ài)好話題、親朋兒女、雪中送炭之外，共同經(jīng)歷、學(xué)識(shí)專長(zhǎng)、未來(lái)成長(zhǎng)、創(chuàng)造瞬間等方法，也非常不錯(cuò)，這些方法合并在一起，營(yíng)銷上稱為“打開(kāi)私人關(guān)系的八扇門(mén)”！ 三、與客戶建立私交時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 雖然有多種方法可以幫助我們與客戶建立良好的私人關(guān)系，并且這些方法聽(tīng)上去也并不復(fù)雜，但到了實(shí)際運(yùn)用的時(shí)候，為什么不同的銷售人員會(huì)有不同的效果？為什么同樣的方法會(huì)產(chǎn)生不同的作用？ 隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶變得越來(lái)越理性，與之建立關(guān)系的難度也在不斷增加，因此銷售人員必須掌握一些人際關(guān)系交往中的基本原則，必須注意與人打交道時(shí)的一些基本問(wèn)題才行。 “ 運(yùn)用之道，存乎一心 ” 。一定要把握人際交往的精華，要注意以下五個(gè)問(wèn)題： 不斷充實(shí)完善自己 管理客戶的期望 理解客戶的行為 關(guān)注客戶的感受 觀察客戶的細(xì)節(jié) 與客戶建立私 應(yīng)注意的問(wèn)題 觀察客戶的細(xì)節(jié) 觀察一定要用心，所謂用心，指的就是兩件事，一是仔細(xì)觀察；二是用心思考； 觀察客戶的細(xì)節(jié) 人際期望的核心原理：趨利原則；比如一見(jiàn)鐘情后分手；頑劣之童有次考及格后，家長(zhǎng)大喜過(guò)望！趨利原則用在與客戶交往的過(guò)程中，最簡(jiǎn)捷的策略就是 “ 漸進(jìn) ” ，所謂 “ 漸進(jìn) ” 有兩點(diǎn)具體操作： 一是不要第一次見(jiàn)面就展現(xiàn)自己所有的優(yōu)點(diǎn)，二是把自己的優(yōu)勢(shì)一步一步地向客戶展示，使客戶對(duì)自己的認(rèn)知，有一個(gè)漸進(jìn)的向上的趨勢(shì)。如果第一次見(jiàn)面就展現(xiàn)自己的所有兩點(diǎn)，以后你不能進(jìn)一步表現(xiàn)的話，客戶反而會(huì)覺(jué)得你這個(gè)人沒(méi)什么內(nèi)涵，僅僅是表面光鮮而已，因此，趨利是向下的。 二是不要向客戶過(guò)度承諾，千萬(wàn)要記住你是成長(zhǎng)期的銷售人員，你的責(zé)任是與公司的大客戶交往，而這種交往是全方位的，如果某次向客戶做出了超出你自己的能力的承諾，而最終沒(méi)喲兌現(xiàn)，客戶的切實(shí)感受與之前的期望之間，就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的向下趨勢(shì)。 第 六 章 如何 調(diào)整銷售人員的“飄飄然”狀態(tài) 由于成長(zhǎng)期的銷售人員往往是隊(duì)伍里的中堅(jiān)力量，各種榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)也接二連三，因此他們中的部分人就有可能會(huì)產(chǎn)生一種自以為是、感覺(jué)良好的心理狀態(tài)，這種情緒的外在表現(xiàn)，就是九大心理障礙中的“飄飄然”心態(tài) …… 一、“飄飄然”的外在表現(xiàn) “飄飄然”是一種自滿情緒的外在表現(xiàn)，與“不自信”等心理障礙不同，飄飄然這種情緒，往往自己難以察覺(jué)，所以作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要在隊(duì)伍中識(shí)別出那些有“飄飄然”傾向的銷售人員，然后才能對(duì)癥下藥。 對(duì)于自我感覺(jué)過(guò)度良好的銷售人員來(lái)講，其具體的日常表現(xiàn)，主要有以下這幾種： 違反制度 頂撞領(lǐng)導(dǎo) 越級(jí)請(qǐng)示 與人爭(zhēng)執(zhí) 貶低同事 好為人師 自作主張 不聽(tīng)勸告 “飄飄然”狀態(tài)表現(xiàn) “ 飄飄然 ” 對(duì)于銷售人員自身和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面影響都非常巨大，那么到底應(yīng)當(dāng)如何調(diào)整 “ 飄飄然 ” 者的心態(tài)，如何有效溝通才能使對(duì)方的心態(tài)歸零？這其中又有哪些方法和具體操作步驟？ 二、調(diào)整“飄飄然”狀態(tài)的步驟和方法 調(diào) 查 分 析 創(chuàng) 造 氣 氛 回 味 失 敗 分 析 原 因 探 討 期 望 暗 示 后 果 落 實(shí) 行 動(dòng) 觀 念 轉(zhuǎn) 化 調(diào)整驕傲者心態(tài)的典型過(guò)程 調(diào)查分析 （ 1） 認(rèn)為自己是銷售天才 悟性極高，表達(dá)力極強(qiáng)，善于洞悉客戶心理，靈活掌握復(fù)雜多變的產(chǎn)品，具有這些能力的銷售人員，很容易自滿，原因是自以為是天才； （ 2） 認(rèn)為自己更加努力 看上去好像與驕傲自滿沾不上邊，但事實(shí)如此，比團(tuán)隊(duì)中的其他人更勤奮、更努力，也會(huì)使該銷售人員陷入鄙視他人的狀態(tài)； （ 3） 認(rèn)為自己更有運(yùn)氣 做業(yè)務(wù)有運(yùn)氣的成分，但如果一個(gè)銷售人員連續(xù)幾個(gè)單子都是因?yàn)閷?duì)手莫名其妙的失誤而成功的話，他會(huì)沾沾自喜，并難以自拔！ （ 4） 認(rèn)為自己有先天優(yōu)勢(shì) 這種優(yōu)勢(shì)可能來(lái)自父母的社會(huì)關(guān)系，可能來(lái)自行業(yè)里摸爬滾打多年的經(jīng)驗(yàn)，甚至來(lái)自長(zhǎng)相、學(xué)歷、氣質(zhì)等，總之認(rèn)為自己的先天資源等得天獨(dú)厚，較容易自我感覺(jué)良好。 心理學(xué)研