【正文】 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如何觀察顧客的購(gòu)物欲望 2023/3/7 45 2 如何獲得客戶的好感 （ 1） 讓顧客感覺你很專業(yè) （ 2） 注意客戶的 “ 情緒 ” （ 3） 給客戶良好的外觀印象 （ 4） 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 （ 5） 讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個(gè)人都有虛榮心， 滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。 2023/3/7 46 2 微笑的力量 美國(guó)最大的連鎖店 —— 沃爾 馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決： 低買低賣 ， 微笑攻勢(shì) 。 流行于美國(guó)的一首名為 《 好買賣 》 歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門 ， 而去光顧另一家 ？不是那里有更好的綢緞 、 手套或絲帶 ， 或者更便宜的商品 ， 因?yàn)?， 那里有愉悅的話語(yǔ)和微笑的眼神 。 2023/3/7 47 2 如何觀察顧客的購(gòu)物欲望 作為促銷員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng) 。 顧客的身體語(yǔ)言很多 ， 比如： （ 1） 顧客 瞳孔放大 時(shí) ， 表示他被你的話所打動(dòng) ， 已經(jīng)在接受或考慮你的建議了 。 （ 2） 顧客 回答提問 時(shí) ， 眼睛不敢正視你 ， 故意躲避你的目光 ， 那表示他的回答是 “ 言不由衷 ” 或另有打算 。 （ 3） 顧客 皺眉 ， 表示不同意你的觀點(diǎn) ， 或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度 。 （ 4） 與顧客 握手 時(shí) ， 感覺松軟無(wú)力 ， 說(shuō)明對(duì)方比較冷 。 （ 5） 顧客 雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 。 （ 6） 顧客不停地 玩弄手上的小東西 手機(jī) ， 打火機(jī)或名片等 ， 說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 。 （ 7） 顧客 交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見 。 （ 8） 顧客 面無(wú)表情 目光冷淡 ， 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào) ， 表明你的說(shuō)服沒有奏效 。 （ 9） 顧客 臉上的微笑 不僅代表了友善 、 快樂 ， 而且也意味著道歉與求得諒解 。 （ 10） 顧客 用手敲 頭 ， 表示正在思索 、 考慮 。 （ 11） 顧客用 手摸后腦勺 表示思考或緊張 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 13） 顧客 垂頭 是表示慚愧或沉思 。 （ 14） 顧客用手輕輕 按著額頭 是困惑或?yàn)殡y的表示 。 （ 15） 顧客 頓下顎 表示順從 ， 愿意接受推銷人員的意見或建議 。 （ 16） 顧客 顎部往上突出 鼻孔朝著對(duì)方 ， 表示藐視對(duì)方 。 （ 17） 顧客講話時(shí) ， 用 右手食指按著鼻子 表示他對(duì)你持否定意思 。 （ 18） 顧客 緊閉雙目 低頭不語(yǔ) ， 并用手觸摸鼻子 ， 表示他猶豫不決 。 （ 19） 顧客用 手撫摸下顎 表示在思考 ， 心神不安 。 （ 20） 顧客講話時(shí) 低頭揉眼 說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) 。 2023/3/7 48 2 有效溝通的五個(gè)要素 （ 1） 相關(guān)； （ 2） 適時(shí)； （ 3） 發(fā)出者 /接收者關(guān)系； （ 4） 頻率； （ 5） 被理解的價(jià)值 2023/3/7 49 3 溝通中傾聽與提問的技巧 推銷員在傾聽顧客談話時(shí) ， 應(yīng)注意做到： （ 1）要努力去聽，去了解顧客； （ 2）要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話； （ 3）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想； （ 4）不要忙于做結(jié)論，要爭(zhēng)取弄懂對(duì)方談話的全部意思； （ 5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑； （ 6）不要做無(wú)關(guān)的事情，或面露不需煩的表情； （ 7）不必介意顧客談話語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上； （ 8）要注意不斷將信息反饋給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話； （ 9）傾聽顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情； （ 10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會(huì)很好地聆聽對(duì)方的 談話的。 2023/3/7 50 3 利用非言語(yǔ)溝通 （ 1） 艾伯特 海拉比安公式： 傳播學(xué)家艾伯特 海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是 全部表達(dá) =7%語(yǔ)調(diào) +38%聲音 +55%表情 。 （ 2）非言語(yǔ)行為的作用 2023/3/7 51 3 減少或避免溝通失敗 阻礙與顧客溝通的因素主要有： （ 1） 對(duì)推銷工作沒有興趣 ， 缺乏耐心 ， 因而在推銷工作中精力不集中 ， 沒有全力以赴 。 （ 2） 推銷工作組織得不好 ， 經(jīng)常準(zhǔn)備不充分 ， 總是臨陣磨槍 。 （ 3） 不喜歡記錄工作 ， 討厭寫寫畫畫 。 （ 4） 總是按自己的意愿行事 ， 推銷工作時(shí)好時(shí)壞 ， 效果不一 。 （ 5） 不愿意向別學(xué)習(xí) ， 總是按自己的一貫做法行事 。 對(duì)于推銷課程 、 訓(xùn)練 、 講座 、 討 論沒有多大的興趣 。 （ 6） 因?yàn)椴幌矚g顧客 ， 就與他們合不來(lái) 。 （ 7） 沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料 ， 如產(chǎn)品說(shuō)明書 、 圖片 、 樣本等 。 （ 8） 經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對(duì)的 ， 公司是錯(cuò)誤的 。 （ 9） 進(jìn)行銷售談話時(shí) ， 表達(dá)能力不夠 。 （ 10） 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí) ， 不知所措 ， 不知道怎樣反駁 。 （ 11） 錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映 ， 過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性 。 （ 12） 對(duì)自己推銷的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠 。 2023/3/7 52 3 有效溝通十個(gè)訣竅 （ 1） 開口說(shuō)話之前 ， 先用頭腦想一想 。 （ 2） 說(shuō)話之前 ， 先知道要說(shuō)什么 ， 以及為什么要說(shuō) 。 （ 3） 說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與狀況 。 （ 4） 注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化 、 用詞的選擇等 ， 這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要 。 （ 5） 除了說(shuō)話之外 ， 還有很能夠多溝通方式 ， 配合臉上的表情與手勢(shì) ， 身體也會(huì) 傳達(dá)某些信息 。 （ 6） 配合聽者內(nèi)心需要的說(shuō)法 ， 這種信息最容易被對(duì)方牢記在心 。 （ 7） 聽取聽者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 （ 8） 考慮信息對(duì)聽者與組織的影響 。 （ 9） 不要說(shuō)沒有意義的話 ， 以行動(dòng)支持你所說(shuō)的話 。 （ 10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。 2023/3/7 53 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 3 留住每一位用戶的策略 3 與盛氣凌人型顧客打交道 3 與少言寡語(yǔ)型顧客打交道 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 4 與猶豫不決型顧客打交道 2023/3/7 54 3 留住每一位用戶的策略 一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響 8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響 8個(gè) 、 10個(gè)或更多的人使他們不再購(gòu)買你的產(chǎn)品 。 2023/3/7 55 3 與盛氣凌人型顧客打交道 （ 1） 顧客的表現(xiàn) （ 2） 心理分析 ： ① 自信型 ② 攻擊型 ③ 固執(zhí)己見 （ 3）打交道的方法 ： 面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。 2023/3/7 56 3 與少言寡語(yǔ)型顧客打交道 （ 1） 不善于表達(dá)自己的意見 （ 2） 認(rèn)為多說(shuō)無(wú)用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見 2023/3/7 57 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費(fèi)心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2023/3/7 58 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2023/3/7 59 4 顧客對(duì)商品的心理需要 （ 1） 顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購(gòu)買商品時(shí) ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時(shí) 。 （ 2） 顧客對(duì)商品質(zhì)量 、 安全和保健的心理需要 。 （ 3） 顧客對(duì)商品新 、 奇 、 怪