服務(wù)項(xiàng)目銷售技巧_1708(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-03-06 17:46:56 本頁(yè)面
【正文】 ，建議先全面檢 查再確認(rèn)問(wèn)題，并對(duì)可能檢查出的問(wèn)題做好預(yù)告 特定客戶： ①不信任服務(wù)顧問(wèn)②接車環(huán)節(jié)中表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)、 著急的客戶③新客戶 特定 項(xiàng)目： ①原理不直觀難理解②價(jià)格較高③近期重點(diǎn) 銷售項(xiàng)目 增項(xiàng)單的填寫需要注意以下幾點(diǎn)： 1. 務(wù)必保證增項(xiàng)單中的項(xiàng)目數(shù)量，絕不能只是出現(xiàn)一項(xiàng)， 當(dāng)然這必須和技師做好配合協(xié)作 2. 務(wù)必保證對(duì)增項(xiàng)單中的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分類的標(biāo)準(zhǔn)建 議考慮“對(duì)安全性影響程度”和“價(jià)格”兩個(gè)維度 1. 對(duì)各類型項(xiàng)目提供不同的建議，準(zhǔn)備不同的話術(shù) 2. 對(duì)重點(diǎn)推薦項(xiàng)目準(zhǔn)備 FFB/FAB話術(shù) 1. 按照前期準(zhǔn)備與客戶溝通，積極應(yīng)對(duì)客戶異議 2. 強(qiáng)調(diào)技師的專業(yè)性 合理增項(xiàng) 32 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 合理利用增項(xiàng) 維修增項(xiàng) 是 另 一 個(gè)服務(wù)顧問(wèn)與客戶接觸并明確客戶需求從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的好時(shí)機(jī)，在此過(guò)程之中可以有效利用客戶對(duì)技師以及車間檢測(cè)結(jié)果的信任；但增項(xiàng)不宜過(guò)多，應(yīng)以 30%為宜，即客戶平均來(lái)店 3次會(huì)遇到 1次增項(xiàng)較為合理，既不會(huì)讓客戶有惡意營(yíng)銷的感受，也可以感受到車間確實(shí)是在認(rèn)真對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)。 合理增項(xiàng) 請(qǐng)觀看“合理增項(xiàng)”視頻講解： 適用于有車間明確的檢測(cè)結(jié)果、數(shù)據(jù)及實(shí)物可為客戶展示的情況 33 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 合理利用增項(xiàng) ? 項(xiàng)目 A:XXXX ? 項(xiàng)目 B:XXXX ? 項(xiàng)目 C:XXXX ? 項(xiàng)目 D:XXXX 演練 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì) 4種情況，讓學(xué)員演練增項(xiàng)溝通技巧 34 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department ? 認(rèn)識(shí)銷售 ? 銷售技巧 ? 報(bào)價(jià)技巧 ? 營(yíng)銷技巧“高報(bào)低收” ? 合理利用增項(xiàng) ? 4S店與修理廠優(yōu)勢(shì)對(duì)比 目 錄 35 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 如何應(yīng)對(duì)客戶異議 在日常與客戶的溝通中，我們不可避免的會(huì)遇到客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生異議，在遇到客戶異議時(shí)我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？ 客戶異議處理 36 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 真實(shí)的異議 ? 必須立即處理的異議： 客戶關(guān)心的重要事項(xiàng) 必須處理完才能繼續(xù)進(jìn)入下一步的 處理完，可以立即要定單 的 ? 最好延后處理的異議： 越權(quán)異議，承認(rèn)無(wú)法解答但保證盡快處理時(shí) 客戶未了解產(chǎn)品就提價(jià)格問(wèn)題時(shí) 異議可以在后面的介紹中解決的 虛假的異議 ? 不想會(huì)談的托詞 類 ? 注意轉(zhuǎn)移類 如何應(yīng)對(duì)客戶異議 37 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 尋找核心異議話術(shù) ? 認(rèn)同 擔(dān)心 —— 我理解你對(duì)此的擔(dān)心 。 ? 具體異議 —— 那是什么原因令你擔(dān)心 ？ ? 明確異議 —— 你擔(dān)心的是 ? ，對(duì)嗎 ？ ? 反復(fù)尋異 —— 除了這個(gè)還有其他問(wèn)題嗎 ？ ? 核心異議 —— 哪個(gè)問(wèn)題是最主要的？ 如果 我能幫你解決這個(gè)問(wèn)題，你愿意試試嗎？ 好的 ，我建議你可以 ?? 如何應(yīng)對(duì)客戶異議 38 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 針對(duì) 核心異議進(jìn)行解釋 舉例：針對(duì)客戶以 4S店和修配廠相比，我們?nèi)绾谓忉屇?？ ? 人員 —— 我們的技師經(jīng)過(guò)一汽 大眾廠家的嚴(yán)格培訓(xùn)和認(rèn)證，更加專業(yè)。 ? 備件 —— 我們的備件是一汽 大眾原裝備件，安全可靠，有相應(yīng)質(zhì)保，而外面的副廠件沒(méi)有經(jīng)過(guò)廠家的技術(shù)認(rèn)可，材質(zhì)低劣，做工粗糙，使用壽命短，而且無(wú)質(zhì)保 。 ? 工具設(shè)備 —— 我們使用的是專用的工具和檢測(cè)設(shè)備，能夠準(zhǔn)確判斷出車輛的故障 ? 流程標(biāo)準(zhǔn) —— 我們的技師按照廠家標(biāo)準(zhǔn)的操作流程作業(yè)，確保故障得到徹底排除 ? 增值服務(wù) —— 除了維修保養(yǎng)項(xiàng)目之外，我們還有詳細(xì)的檢查、質(zhì)檢以及洗車服務(wù)，并且客服人員會(huì)定期提醒您保養(yǎng)及活動(dòng) ? 環(huán)境設(shè)施 —— 我們 4S店是按照廠家要求建設(shè)的，環(huán)境舒適，功能齊全 ? 企業(yè)信譽(yù) —— 我們 4S店建店多年，有良好的美譽(yù)度和知名度 如何應(yīng)對(duì)客戶異議 39 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 請(qǐng)觀看“ 4S店與修理廠優(yōu)勢(shì) 對(duì)比” 視頻講解： 4S店與修理廠優(yōu)勢(shì)對(duì)比 4S店與修理廠優(yōu)勢(shì)對(duì)比 請(qǐng)掃此二維碼用于該知識(shí)點(diǎn)回顧學(xué)習(xí)： 40 大眾培訓(xùn)部 Vol
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