市場營銷第二章市場營銷哲學(xué)及其貫徹(已改無錯字)
2023-03-04 21:40:49 本頁面
【正文】 務(wù)方面的改進意見 34 企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ， 是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務(wù)。 35 企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 毛利 毛利 來料儲運 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲運 市場營銷 售后服務(wù) 價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié) 輔助增值活動 基本增值活動 36 供銷價值鏈 ? 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為 供銷價值鏈 或價值讓渡系統(tǒng)。 ? 創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。 37 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) ? 真正 創(chuàng)造價值 的經(jīng)營活動是企業(yè) 價值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 ? 價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 ? 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。 38 案例 春蘭 “ 大服務(wù) ” 正讓消費者滿意［ 1］ 幾年前 ， 中國家電業(yè)開始盛行一種 “ 質(zhì)量不夠 、 服務(wù)來湊 ” 的 “ 售后服務(wù)至上 ” 風(fēng) ， 這種做法讓消費者吃盡了苦頭 。 例如有一位消費者 ， 購買了當時把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) ， 結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強運行 ， 盡管這位消費者承認受到了前所未有的熱忱服務(wù) ， 但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ”中對這臺空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 。 這樣的事例在當時并不鮮見 。 39 就在此時 ， 中國空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭 ， 不失時機地在業(yè)界舉起 “ 大服務(wù) ” 的旗幟 ， 強調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計 、 制造 、 管理以及銷售過程的始終 ， 而不是大家通常認為的僅僅停留在售前 、 售中 、 售后等少數(shù)幾個環(huán)節(jié)上 。簡而言之 ， 服務(wù)應(yīng)該從市場調(diào)研 、 產(chǎn)品設(shè)計開始 ， 為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細節(jié)做起 ， 追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化 ， 為用戶提供價廉物美 、 物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系 ， 為用戶提供及時 、周 案例 春蘭 “ 大服務(wù) ” 正讓消費者滿意［ 2］ 40 到 、 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) ， 直到用戶完全滿意為止 。 春蘭人把它歸納為： ? 從設(shè)計開始； ? 由細節(jié)做起； ? 到滿意為止 。 案例 春蘭 “ 大服務(wù) ” 正讓消費者滿意［ 3］ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:16:3621:16:3621:163/3/2023 9:16:36 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :16:3621:16Mar233Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 21:16:3621:16:3621:16Friday, March 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :16:3621:16:36March
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