【正文】 有效性； (2) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 2. 資源包括人員、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、 方法、工作環(huán)境、信息等。 人力資源 總則 本公司依據(jù)人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等因素，確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人都具有履行其職責(zé)的能力。 能力、意識和培訓(xùn) 行政事務(wù)部是公司人力資源的歸口管理部門，制定《崗位職責(zé)和任職要求》，確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； 制定《人力資源控制程序》，按照培訓(xùn)計劃為員工提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； 行政事務(wù)部在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等方面對員工進行能力評價，每年度進行一次。 23 通過培訓(xùn)并對培訓(xùn)實施考核，確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； 針對每一次培訓(xùn)結(jié)果，對培訓(xùn)的有效性進行評估，針對所采取的其他措施，評價所采取措施的有效性； 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的相關(guān)記錄，具體執(zhí)行本手冊 。 基礎(chǔ)設(shè)施 6． 3． 1 公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： i. 工作場所和辦公用具； ii. 過程設(shè)備（開發(fā)用的電腦、附屬硬件設(shè)備和軟件）； iii. 支持性服務(wù)設(shè)施（水、電供應(yīng)、通訊設(shè)施、運輸設(shè)備等）。 6． 3． 2 行政事務(wù)部是公司辦公設(shè)備設(shè)施的歸口管理部門，技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)設(shè)計開發(fā)過程設(shè)備設(shè)施的管理，負責(zé)對公司電腦和生產(chǎn)過程設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)工作。 工作環(huán)境 行政事務(wù)部識別并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)工作需要，負責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： 64. 配置適用的房間并根據(jù)工作需要適當(dāng)裝修，防止灰塵、潮濕； 65. 配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； 66. 公司行政事務(wù)部對工作環(huán)境的管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率； 67. 確 保員工工作環(huán)境符合勞動法規(guī)的要求； 68. 積極創(chuàng)造一種公司氛圍，引導(dǎo)員工努力工作，團結(jié)互助，奮發(fā)向上，不斷創(chuàng)新。 24 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 技術(shù)質(zhì)量部是公司化學(xué)工業(yè)爐產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的歸口管理部門，策劃和開發(fā)公司產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，確保策劃與公司質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 7． 1． 2 對公司產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)與服務(wù)進行策劃時，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a) 產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的質(zhì)量目標； b) 針對產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)確定產(chǎn)品實現(xiàn)的過程、文件和資源的需求； c) 產(chǎn)品開發(fā)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗核試驗活動 ，以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準則； d) 為產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)過程滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 7． 1． 3 針對特定的開發(fā)項目、合同，技術(shù)質(zhì)量部制定質(zhì)量計劃，規(guī)定產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程、生產(chǎn)、交付及交付后的全過程控制。 策劃的輸出形式應(yīng)適合于本公司的運作方式。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 市場部負責(zé)識別顧客的要求，確定與顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求。如顧客有招標要求，則負責(zé)組織有關(guān)部門編寫投標書。這些要求包括： 69. 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及功能、性能、交付、支持服務(wù)（如運輸、安裝、維護、培 訓(xùn)等）、價格等方面的要求； 70. 顧客沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途公司必需的要求； 71. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求、保密要求； 72. 公司確定的任何附加要求（自身的要求）。 ② 確定市場調(diào)研提綱及收集信息的渠道； ③ 編寫需求分析報告，明確產(chǎn)品目標。 25 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 公司在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前（如：提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改）要對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審； 1)市場部根據(jù)已識別的顧客要求規(guī)定產(chǎn)品的要求，并組織技術(shù)質(zhì)量部、行政事務(wù)部對產(chǎn)品要求進行評審； 2)評審時 ，應(yīng)準確理解顧客要求，解決供需雙方對合同理解不一致的要求，綜合評價履行合同的能力； 3)只有在經(jīng)過評審，并確保達到以下要求，才能投標、簽訂訂單或合同。 a) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定 b) 與以前表述不一致的合同或定單的要求已予解決； c) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。 4) 若顧客提供的要求沒有形成文件，市場部在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。 5) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審發(fā)生變更時，由市場部修改相關(guān)文件并進行相應(yīng)評審或認可，將變更的信息傳達到相關(guān)職能部門 和人員，評審的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)記錄，由市場部歸檔保存。 顧客溝通 73. 與顧客的溝通根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶對象差異，由市場部負責(zé)，有關(guān)部門予以配合。 74. 溝通的內(nèi)容和方式： 75. 產(chǎn)品信息：在產(chǎn)品售出前及銷售服務(wù)過程中，市場部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、上門宣傳、新聞發(fā)布會、顧客座談會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢。 76. 合同內(nèi)容：合同簽定過程中有關(guān)合同條款的溝通協(xié)商。 77. 合同進展：根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改和出現(xiàn)問題的處理，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 26 78. 售后服務(wù) ：產(chǎn)品售出后， 以電話、傳真、電子郵件等多種形式，實時接受顧客維修、更換、升級等需求； 要搜集顧客的反饋信息，包括顧客抱怨，及時 向管理者代表或技術(shù)質(zhì)量部反饋用戶信息； 妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意； 定期走訪客戶，到使用現(xiàn)場了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況。 設(shè)計和開發(fā) 技術(shù)質(zhì)量部是設(shè)計開發(fā)的歸口管理部門，負責(zé)化學(xué)工業(yè)爐的詳細設(shè)計的全過程管理和控制。 7． 3． 1 設(shè)計和開發(fā)的策劃 技術(shù)質(zhì)量部負責(zé)對化學(xué)工業(yè)爐的詳細設(shè)計進行策劃和控制，在進行設(shè)計和開發(fā)策劃時，應(yīng)確定： a) 設(shè)計和開發(fā)階段：硬件產(chǎn)品有：輸入準 備階段、設(shè)計工藝圖紙階段、設(shè)計評審階段、試產(chǎn)階段、測試階段、安裝驗收階段等；軟件產(chǎn)品有：需求分析階段、概要設(shè)計階段、詳細設(shè)計階段、編碼階段、測試階段、客戶試運行、安裝驗收階段等； b) 項目組人員（包括項目負責(zé)人、開發(fā)人員、測試人員、配置管理人員）及其職責(zé)，適用時可按設(shè)計階段確定項目組人員； c) 適合每個開發(fā)階段的評審 （見 ）、驗證（見 ）和確認（見 ）活動（包括人員、方法、準則、頻次和適宜的時機）； d) 項目的進度安排，包括確定設(shè)計項目方案的時限、軟件開發(fā)每個階段輸出的文件的發(fā)布和交付、各小組 協(xié)作進度要求等； e) 設(shè)計和開發(fā)交付后提供支持服務(wù)的要求和時限（適用于合同條件下）； f) 本項目對資源的特殊要求（如軟硬件要求、軟件開發(fā)環(huán)境要求等）； g) 軟件的配置要求（配置基線、配置項、軟件變更控制等）。 h) 設(shè)計開發(fā)策劃的結(jié)果應(yīng)形成 《項目策劃書》 ，并應(yīng)隨開發(fā)的進展在適當(dāng)時予以更新。 公司應(yīng)對參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組之間的接口實施管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 7． 3． 2 設(shè)計和開發(fā)的輸入 27 7． 3． 2． 1 確定設(shè)計和開發(fā)的輸入應(yīng)予以規(guī)定，并形成文件，編制 《設(shè)計任務(wù)書》，這些輸入包括： （ 1）產(chǎn)品主要功能、性能要 求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望，一般應(yīng)包含在合同或《項目策劃書》中；可包括（根據(jù)用戶需要確定其中部分）：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、功能性、主要技術(shù)參數(shù)、可靠性、易用性、效率、維護性、可移植性以及安全性。 （ 2）適用的法律、法規(guī)要求，對國家強制性標準一定要滿足。 （ 3）以前類似設(shè)計開發(fā)提供的成功或需要改進的適用信息。 （ 4）項目開發(fā)計劃。 （ 5）設(shè)計開發(fā)必須的其他要求。 7． 3． 2． 2 技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)設(shè)計開發(fā)人員和相關(guān)部門對設(shè)計開發(fā)輸入進行評審，以確保輸入的充分性和適宜性。要求應(yīng)完整、清楚，不能自相矛 盾。對其中不完善、不清晰或矛盾的要求做出澄清和解決，確保設(shè)計開發(fā)的輸入滿足任務(wù)書的要求 ,并保持記錄。 7． 3． 3 設(shè)計開發(fā)的輸出 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計開發(fā)的輸出進行驗證的方式提出，設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)： (1) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； (2) 為后續(xù)的過程（采購、生產(chǎn)和服務(wù)）提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? (3) 包含或引用驗收、接收準則；產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范或有關(guān)標準；用戶指南或用戶手冊等。 (4) 規(guī)定對安全和正常使用至關(guān)重要的產(chǎn)品特性，包括安裝、使用、維護及處置等要求。 (5) 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)形成文件，發(fā)布 前予以評審和確認 ，并應(yīng)在放行前得到批準。 7． 3． 4 設(shè)計和開發(fā)的評審 在適當(dāng)階段，技術(shù)質(zhì)量部項目負責(zé)人應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，評審的方式可以采用會議評審、專家評審、逐級審查、同行評審等，以便： i) 評價設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的結(jié)果滿足要求的能力，全面評價設(shè)計開發(fā)的各 28 階段是否滿足預(yù)先的計劃和安排，階段性結(jié)果是否滿足要求； j) 識別設(shè)計和開發(fā)過程中存在的問題，并采取糾正和改進措施。 評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的部門的代表。評審的結(jié)果及任何必要的措施記錄應(yīng)予以保持。 7． 3． 5 設(shè)計和 開發(fā)的驗證 a. 為確保設(shè)計和開發(fā)的輸出是否滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行驗證。驗證的方式可采用樣機試驗、產(chǎn)品安裝后調(diào)試、單元測試、系統(tǒng)測試、集成測試等。 b. 當(dāng)驗證結(jié)果表明設(shè)計和開發(fā)輸出未能或部分未能滿足要求時，應(yīng)決定采取有效的跟蹤措施，包括更改設(shè)計滿足要求。 c. 對于設(shè)計開發(fā)的驗證結(jié)果、跟蹤措施及其實施情況應(yīng)予以詳細記錄并保持。 設(shè)計開發(fā)的驗證通常采用小范圍設(shè)備聯(lián)調(diào)的形式，但有些項目只是合同階段方案設(shè)計，此時驗證采用對方案進行會審的方式進行驗證。 7． 3． 6 設(shè)計和開發(fā)的確認 為 確定設(shè)計和開發(fā)是否滿足規(guī)定的或已知預(yù)期用途的要求。應(yīng)按如下要求進行確認： a. 應(yīng)按設(shè)計開發(fā)策劃的安排，在設(shè)計和開發(fā)完成后、批準產(chǎn)品正式提供之前，進行設(shè)計和開發(fā)確認。 b. 當(dāng)確認結(jié)果表明產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)不能滿足或不能完全滿足預(yù)期要求時，應(yīng)變更或重新設(shè)計，以滿足要求。 c. 應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)確認結(jié)果和變更措施及其實施情況予以記錄。 d. 設(shè)計確認應(yīng)結(jié)合驗收交付進行，保證項目符合用戶的需求，得到用戶的認可。 7． 3． 7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 a.. 技術(shù)質(zhì)量部應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)更改的范圍， 應(yīng)形成文件， 并保持記錄，如因軟件產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的更改還應(yīng)按不合格品控制程序?qū)嵤┛刂疲ㄒ?）。 b. 識別并評價更改對已安裝部分及對各相關(guān)模塊的影響范圍、程度，并確定采取的相應(yīng)措施。 設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 c. 在適當(dāng)時對更改進行評審驗證，必要時（如合同或法規(guī)要求時）進行 29 確認。 d. 設(shè)計開發(fā)的更改提出部門應(yīng)填寫《設(shè)計開發(fā)更改申請單》，并附上相關(guān)資料，報項目負責(zé)人批準后方可進行更改，并將更改的內(nèi)容通知到相關(guān)部門和人員。 e. 軟件的變更要按軟件配置管理進行控制。 f. 更改評審結(jié)果及 任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 采購 采購過程 控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求。對供方（外包方）及采購的產(chǎn)品控制的程度取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響；公司制定了《采購過程控制程序》，采購部是公司采購過程的歸口管理部門。 a) 識別采購產(chǎn)品對隨后產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響程度； b) 對供方進行評價和選擇； d) 對供方定期進行評價； e) 確定采購文件； f) 對采購產(chǎn)品進行驗證和試驗； a) 對不合格的采購產(chǎn)品進行控制。 ② 按采購產(chǎn)品的要求和對外包方的要求提出供 方產(chǎn)品的能力評價和選擇供方； a) 評定其以往提供類似物資的交貨質(zhì)量情況、調(diào)查其質(zhì)量歷史信譽； b) 針對外包供方，進行實地考察，對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其定期按計劃提供所需產(chǎn)品的能力進行評價； c) 對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審； d) 相關(guān)方對供方滿意程度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價。 對評價的內(nèi)容和方式、跟蹤措施及選擇供方的準則做出明確規(guī)定，評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。 采購信息 采購信息包括表述 擬采購的產(chǎn)品的有關(guān)信息，如對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗收準則以及其它要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）。 30 a) 對供方（外包方）的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準的要求。如對外包方的加工過程、檢驗、計量、服務(wù)支持、關(guān)鍵崗位的人員資格要求等，當(dāng)委托外單位進行檢測、計量服務(wù)時，對供方的設(shè)備和人員提出要求； b) 對供方（外包方）的質(zhì)量管理體系的要求，要求提供體系運行的客觀證據(jù)。 為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)通過評審和批準。 7． 3． 4 采購產(chǎn)品的驗證 1) 驗證的方式。公 司派駐廠員在供方現(xiàn)場監(jiān)督供方驗證、在公司內(nèi)驗證、顧客在供方現(xiàn)場驗證； 2)驗證的內(nèi)容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點及其對公司產(chǎn)品的影響程度而定； 3)驗證的方法。供方現(xiàn)場驗證、進貨檢驗、查驗供方提出的合格證明文件等； 4)公司或顧客提出在供方現(xiàn)場驗