【正文】 不要對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。 64 招商應(yīng)變技巧 ? 5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧 ? 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后 ,客戶還會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問題上喋喋不休 ,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力 ,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示 :“算了，世界上哪有十全十美的地方！” ? 6) 及時(shí)撤退技巧 ? 當(dāng)遇到客戶情緒不好時(shí)，有時(shí)我們也可以采取立即撤退的方式。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對(duì)您提出的批評(píng)，我會(huì)為您找到充分的資料后再來見您。” 65 招商應(yīng)變技巧 ? 7) 排除干擾技巧 ? 有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。 ? 8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 ? 美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時(shí)候都要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。 66 項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化 ? 面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶對(duì)品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項(xiàng)目的后期營(yíng)運(yùn)推廣、對(duì)商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。 67 68 跟蹤客戶的準(zhǔn)備 ? 首次到訪的客戶立刻決定租賃的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況： ? “你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個(gè)王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個(gè)王玉婷小姐？”就是 **項(xiàng)目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？” ? 可以說，這種跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？ 69 我們的任務(wù) ? ⑴ 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。 ? ⑵ 制訂接近可能客戶的策略。 ? ⑶ 避免大的失誤。 ? ⑷ 掌握一切可能利用的潛在因素。 ? 注意事項(xiàng)： ? 不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。 ? 一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素， 他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！ 70 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 A 姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。 B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。 C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談 INTERNET，他聽得懂嗎？ D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。 71 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 E 是否真的需要我們的商鋪，他可能只是來看看。 F 搬遷的阻力及可能性。 G 有無(wú)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不需要再請(qǐng)示別人？ H 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。 I 最合適的時(shí)間：剛好需要及有空談這事。 J 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！” 72 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 K 職業(yè)：“我哥也是在成都開五金電公司的，可惜太遠(yuǎn)，不能來我們這里拿鋪及享受我們的優(yōu)惠政策?！敝惖脑掝}容易拉近距離、清除隔膜。 L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯。 73 ⑵ 確定追蹤可能租戶的技巧 ? 追蹤可能租戶的原則： A 掌握可能客戶敏感的問題 B 要盡可能讓客戶感到自己非同小可 D 盡可能讓客戶回到招商處來 追蹤時(shí)間的正確選擇 ? 在請(qǐng)客戶填寫 《 客戶登記表 》 時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間 ? 跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。 74 追蹤時(shí)間的正確選擇 ? 一般應(yīng)在 35天內(nèi)致電給可能租戶，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對(duì)我們項(xiàng)目及招商人員失去了印象。 ? 按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能客戶很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？” ,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感。 ? 可能客戶的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。如周一上午大家公司開會(huì)等不適宜給客戶打電話，中午休息時(shí)間也不宜。 75 如何跟蹤客戶 ? 客戶跟蹤的目的： ? 引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 ? 我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意的效果。 76 跟蹤客戶技巧 ⑴ 自我介紹 用你的項(xiàng)目開路，大多情況下，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。 ⑵ 適當(dāng)恭維 ? 對(duì)可能租戶的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。 ⑶ 點(diǎn)明利益 ? 直接向客戶指出免租免稅利益，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來。 （ 4） 引起恐慌 ? 對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能租戶，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。 77 跟蹤客戶技巧 （ 5） 表示關(guān)心 ? 很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。 （ 6） 迂回進(jìn)攻 ? 擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能租戶的認(rèn)同感。 （ 7） 單刀直入 ? 對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對(duì)您更合適？”盡可能針對(duì)可能買主的主要求租（投資）動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。 （ 8） 再次恭維 ? 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。 （ 9）確認(rèn)客戶能回來 ? 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 78 ? 如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？ 79 客戶關(guān)系發(fā)展四階段 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 認(rèn)識(shí) 標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 約會(huì) 產(chǎn)生互動(dòng)，可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。邀請(qǐng)客戶到項(xiàng)目參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來項(xiàng)目參觀和考察。 80 客戶關(guān)系發(fā)展四階段 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，簽約 聯(lián)誼活動(dòng)：包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、娛樂等等。 家庭或朋友聚會(huì) 同盟 客戶簽約，并愿意采取行動(dòng)幫助我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹 堅(jiān)定的支持我們。提出較多合理化的方案建議 81 與客戶高層建立信賴同盟的要素 ? 積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 ? 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定 ? 明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn) ? 熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài) ? 解決問題的能力 ? 調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力 ? 熟悉自己公司的產(chǎn)品 ? 過去工作的成就 ? 與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 ? 熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài) ? 1明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng) ? 1對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解 ? 1在崗位上的工作年資 82 83 影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟 ? 信 賴 ? 體 驗(yàn) 84 客戶決策過程分析 ? 客戶決策過程一般分為以下 5個(gè)階段： ? 認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。 ? 決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會(huì)跳過某些階段，如搜集信息和評(píng)估備選商品（商鋪）的階段。 85 認(rèn)識(shí)需要 ? 消費(fèi)者一般都具有未得到滿足的需求。需求與支付能力之間存在矛盾。 ? 由于有限的支付能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為目前需要滿足的需求和將來再滿足的需求。 ? 消費(fèi)者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。 86 認(rèn)識(shí)需要 ? 在大多數(shù)情況下，客戶對(duì)商品的需要是隱性的、不自覺的，因此，需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所引發(fā)的。 ? 一個(gè)人的需要被激化后會(huì)形成欲望，當(dāng)欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動(dòng)力，這種動(dòng)力促使客戶去尋找。