【正文】 直白的表述缺乏足夠的說服力?！耙?yàn)槲覀兪瞧放曝浹健?，則顯得空洞并且有貶低其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的嫌疑?！澳阋说奈覀円灿醒健保@種說法給顧客的感覺就是假定顧客只能買便宜貨，有輕視顧客的味道，讓人感覺很不舒服。 導(dǎo)購(gòu)策略 以柔克剛，以虛化實(shí)，四兩撥千斤，不戰(zhàn)而屈人之兵，這些均是兵法中的上策。其實(shí)在顧客異議的處理中也可以很巧妙地運(yùn)用這些策略，對(duì)于顧客提出的一些看似不好回答的問題，導(dǎo)購(gòu)可以鼓勵(lì)顧客說出心里的真實(shí)想法，然后有針對(duì)性地具體解釋，這是“實(shí)”的策略。而不直接解釋為什么貴，只是介紹價(jià)格策略制訂、其他顧客對(duì)該問題的反應(yīng)、買衣服真正應(yīng)關(guān)注的等外圍因素，從而巧妙化解顧客疑慮，就屬于“虛”的策略。導(dǎo)購(gòu)處理顧客異議時(shí)可以虛虛實(shí)實(shí)、虛實(shí)結(jié)合。 語言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，這個(gè)問題也經(jīng)常有顧客問我們，其實(shí)這主要是因?yàn)轭櫩鸵婚_始的時(shí)候并不是很了解我們衣服的價(jià)值，經(jīng)過了解之后，就都會(huì)知道我們的衣服是真正的物超所值，我們衣服的優(yōu)點(diǎn)是。 導(dǎo)購(gòu)：是的，不只是您，之前有好幾個(gè)顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成了我們的老顧客，還幫我們介紹了好多的新顧客呢。比如說這位張先生（翻閱顧客資料以示證明），他去年情人節(jié)就介紹了不少顧客過來，因?yàn)樗J(rèn)為我們這兒的衣服做工精細(xì)，質(zhì)量與售后服務(wù)也都有保障，最關(guān)鍵的是在我們這里買服裝價(jià)格實(shí)在公道，有用擔(dān)心價(jià)格總變。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您指的別人是。原來如此，是這樣的。（加上服裝差異化的比較）我們的價(jià)格是不會(huì)隨便制定的，因?yàn)槲覀円膊幌Ｍ粊硪淮味?，如果您能成為我們的老顧客那才是最重要的，您說是嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問得很好，我們的價(jià)格確實(shí)比您說的那個(gè)品牌要稍微高一些。其實(shí)對(duì)于一個(gè)品牌來說，價(jià)格是不會(huì)隨便制定的，一定是根據(jù)各自的服裝質(zhì)量、制作工藝、售后服務(wù)等因素來綜合考慮制定出來的，我們品牌的特點(diǎn)是。 第四章 外面很多都是仿我們的款式。 是嗎？應(yīng)該不可能都是一樣的。 品牌不同，價(jià)格怎么會(huì)一樣呢？ .您能確定您說的衣服跟我們一模一樣嗎？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 第四章 像這種款式和面料外面只賣 200元，怎么你們卻要賣 300多元 銷售情景 12: 問題診斷 “外面很多都是仿我們的款式”，如果顧客相信這樣的解釋，除非顧客是個(gè)笨蛋，再說仿款太多也會(huì)降低顧客的購(gòu)買欲望。“是嗎？應(yīng)該不可能是一樣的”，用這種語氣與顧客溝通，很容易讓雙方陷入沒完沒了的辯論之中，絲毫無助于問題的解決?！捌放撇煌?，價(jià)格怎么會(huì)一樣呢”，這種說法對(duì)到底有什么不一樣絲毫沒有涉及，很難真正說服顧客?！澳艽_定您說的衣服跟我們一模一樣嗎”，這樣問問題的導(dǎo)購(gòu)根本不可能得到有利于自己的答案，所以這種消極被動(dòng)的話還不如不說。 導(dǎo)購(gòu)策略 要處理好顧客的問題，就不要被顧客問題的表面嚇倒！無論多么貌似難以回答的問題，導(dǎo)購(gòu)首先要做的是認(rèn)同對(duì)方的感受，建立良好的與顧客溝通的氛圍，然后再?gòu)?qiáng)化自己品牌衣服的獨(dú)特利益并取得顧客的認(rèn)同。 語言模板 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題提得非常好，我們以前有一些老顧客提出過這個(gè)問題，確實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上有些服裝店在賣與我們的模式和面料類似的衣服。我也仔細(xì)去了解過，我相信您可能也了解了，其實(shí)我們還有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)理、售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來，穿起來差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就會(huì)馬上感覺到差異的！ 導(dǎo)購(gòu)：是的，您真是個(gè)細(xì)心的顧客，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時(shí)候顧客就會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問，怎能么價(jià)錢會(huì)差那么多。其實(shí)際在價(jià)格差異最主要還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、做工以及售后服務(wù)上，我們衣服的面料是。我們的設(shè)計(jì)采用的是。我們的服務(wù)保證是。如果顧客買了一件衣服，結(jié)果因?yàn)橘|(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造顧一大堆麻煩，不但會(huì)沒有穿衣服的快樂心情，而且也是更大的浪費(fèi)，您說是嗎？ 第四章 這個(gè)不行，我沒有辦法。 我做不了主，您直接找我們老總吧。 我們老總自己幫朋友買衣服也是這個(gè)折扣。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 第四章 我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他 銷售情景 13: 問題診斷 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)無論什么時(shí)候都應(yīng)該給顧客面子，讓顧客感覺在店鋪里面受到重視，滿足顧客的虛榮心理。當(dāng)時(shí)這并不意味導(dǎo)購(gòu)就要無限制地滿足提出一些超出原則要求，所以這就要導(dǎo)購(gòu)在拒絕顧客的時(shí)候一定要非常婉轉(zhuǎn)。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)既不要給老板增加麻煩，又要適當(dāng)?shù)刈岊櫩陀信_(tái)階可下。 “這個(gè)不行，我沒有辦法”和“我做不了主，您直接找我們老總吧”這兩種說法不僅給老板制造麻煩，而且也可能降低顧客的購(gòu)買熱情?！拔覀兝峡値团笥奄I衣服也是這個(gè)折扣”，則讓顧客感覺自己很無趣，簡(jiǎn)直就是不給顧客面子。 既讓顧客感覺自己是店鋪里最尊貴的人又要婉拒顧客的不合理要求 語言模板 導(dǎo)購(gòu)：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀。至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班是就特意交代過了。 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們對(duì)他的朋友招待不周呢。其實(shí)我們老總因?yàn)榕笥驯容^多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，其實(shí)老總之前也特地關(guān)照我們，因?yàn)榕滤?，招呼不到朋友?huì)不好意思，所以特地交待只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價(jià)格 . 第四章 您穿起來真的很好看。 要不您多買兩件，我給您打點(diǎn)折。 謝謝光臨，好走?。ú荒蜔┑睦涞袂椋? 。（沉默不語開始收衣服） 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 第四章 顧客試穿很滿意，但一旦看到價(jià)格就不買了 銷售情景 14: 問題診斷 您穿起來真的很好看“這句話沒有抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，沒有任何說服力。要不您多買兩件，我給您打點(diǎn)折”，這是自己給自己制造價(jià)格麻煩?！爸x謝光臨，好走”，導(dǎo)購(gòu)沒有作出任何積極努力，并且這種負(fù)氣的語言讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)缺乏涵養(yǎng)。而默默地開始收衣服，放棄任何努力，只能說服我們太被動(dòng)，沒有為提升門店業(yè)績(jī)?nèi)プ鲆粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該做的事情。 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白自己的職責(zé)，為了努力提升門店業(yè)績(jī)，要去做自己應(yīng)該做 導(dǎo)購(gòu)策略 并且顧客也希望我們?nèi)プ龅氖虑?。就本案而言，顧客?duì)款式、風(fēng)格都很滿意，只是覺得價(jià)格可能超過其預(yù)期，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問顧客離開的原因，或者轉(zhuǎn)向其他價(jià)格稍低但款式風(fēng)格類似的衣服繼續(xù)銷售。 導(dǎo)購(gòu)要明白自己的職責(zé)為了提升業(yè)績(jī)?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑? 語言模板 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，您請(qǐng)稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個(gè)風(fēng)格的衣服很好看，其實(shí)我們這兒還有幾件類似款式、風(fēng)格并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的衣服，我拿給您看看。您買不買無所謂，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。（找風(fēng)格類似但價(jià)格稍低的款式繼續(xù)做銷售） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐請(qǐng)留步，我看您穿這款衣服非常合適，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒有買，請(qǐng)問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您的購(gòu)買了？我真的是很想為您服好務(wù)，您可不可以告訴我您不買的原因，以便于我更好地改進(jìn)工作？（找到原因再予以處理） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？（不必等其完全回答）我看您穿這款衣服效果非常好，而且您自己也確實(shí)挺喜歡的，請(qǐng)問是什么原因使您不想買這件衣服呢？我真的是誠(chéng)心地向您請(qǐng)教。（讓顧客自己將價(jià)格問題說出來，再根據(jù)價(jià)格異議處理的幾個(gè)模板參考回答） 第四章 如果有 VIP卡可以打 9折。 您也要看看是什么牌子呀。 這算什么，還有更貴的呢。 現(xiàn)在好點(diǎn)兒的羊毛衫都這個(gè)價(jià)格。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 第四章 一件羊毛衫要 400元，搞錯(cuò)沒有，也太貴了吧 銷售情景 15: 每件衣服都有賣點(diǎn)，顧客更希望買一件物有所值的衣服！ 語言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，你放心，雖然價(jià)格稍微高了一點(diǎn)，