【正文】 詢問技巧的 5 詢問技巧的 5原則 5原則就是 (1)不連續(xù)發(fā)問 (2)商品的說明與 顧客的回答相關(guān) (3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題 (4)可促進(jìn)顧客購買心理的詢問 (5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話 …… 等 5 ④ 使用詢問方法 5 (1) 比如說「府上有幾位 ?」「常使用冷凍食品嗎 ?」「您的預(yù)算有多少 ?」等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。不連續(xù) (2) 以冰箱的商談情形為例來說明?！父嫌袃?nèi)位 ?」當(dāng)顧客回答 「 5位」時(shí)就說「冰箱一人的需要量是 50公升，所以 5個(gè)人的需 要量約 300公升」，以這種方式進(jìn)行商談。 (3) 使用 (1)項(xiàng)的例子說明，「家人數(shù)」是簡單的問題，「是否常用冷凍食品」也是容易回答的問題，但若有回答「有多少預(yù)算」時(shí)， 一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的「家人數(shù)」而將「預(yù)算」留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入「接受詢問、回答問題、再聽說明」 (4) 導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測「這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心里的回答」。例如，從顧客對(duì)商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可 判定「顧客喜歡這項(xiàng)商品」。此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問「您中意嗎 ?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯(cuò)」如此一來，才可達(dá)到 銷售效果。 (5) 如果導(dǎo)購單方獨(dú)自說太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，問「對(duì)不起，寶寶現(xiàn)在幾歲 ?」依顧客回答 的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì)」或「就快入學(xué)了」等。小孩或小學(xué)生是無關(guān)于冰箱的商談，但對(duì)商談的氣氛卻有很大的幫助。 15 事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對(duì)方法 顧客提出詢問才是正直的商談 導(dǎo)購以適切的說明與推薦，提高 顧客的購買「欲望」后，顧客認(rèn)真考慮，開始「比較」，結(jié)果會(huì)提出 各種問題。因此，導(dǎo)購要認(rèn)為「提出詢問是關(guān)心的證據(jù)」 對(duì)于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式 對(duì)于各類的商品，顧客 所提出的問題，一般來說不會(huì)太多，大多數(shù)是相同的問題。因此， 對(duì)于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購不僅做問題的 回答，若對(duì)問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)， 能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細(xì)的說明，將使顧客 產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。 學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法 對(duì)減價(jià)的基本看法 價(jià)格牌上所標(biāo)示的價(jià)格是有正常的根據(jù)的，因 此，必須知道「輕易的減是不是一開始就定高價(jià)」，同時(shí)也降低對(duì)商店和導(dǎo)購的信賴度， 對(duì)于不要求減價(jià)的顧客亦是失禮。 減價(jià)的應(yīng)對(duì)方法 當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要以何種方法應(yīng)對(duì)才好呢 ?下 頁標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時(shí)銷 售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對(duì)不起」。 答應(yīng)減價(jià)要求的情況 在誠意地說明后，若顧客仍要求減價(jià)，此時(shí) 導(dǎo)購要以「我真佩服您的購買技術(shù)」來應(yīng)對(duì)。但是，要在自己許 可的減價(jià)范圍內(nèi)，若顧客過份的減價(jià)，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說「減到這種程度是不可能的」。 16 判斷并抓住顧客購買意愿的徵候 購買前的迷惑 顧客被陳列的商品引起「注意」，產(chǎn)生「興趣」時(shí)， 導(dǎo)購靠近，將顧客的購買心 理從「聯(lián)想」到「欲望」提升到最高。 但在「比較」到「信任」的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮「買或不 買」、「有 ② 顧客購買意愿的征候 將顧客思考、迷惑的心情制成下頁的征候表，稱之為「購買意愿征候」。 人類雖然各形各色，卻也常可看到「共同傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共 不忽略顧客的購買意愿 為了不忽略下頁所示的「購買意愿」，銷售對(duì)于顧客的表情、臉色、視 線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征候， 活用下述的「促進(jìn)購買決心 5原則」，引導(dǎo)顧客進(jìn)入「決心」。 購 買 徵 候 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價(jià)格或購買條件的話題 6 提出售后服務(wù)等購買后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態(tài) 9 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對(duì)商品表示好感 12 凝視商品仔細(xì)思考 顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)， 是下決定前的迷惑表現(xiàn) 17 只促進(jìn)決心 5原則使顧客表示購買意愿 促進(jìn)購買決心 多數(shù)的情形顧客會(huì)有「哪個(gè)好呢」「買或不買」的迷 惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈， 導(dǎo)購應(yīng)適切地建議、 巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時(shí)間， 也可能使顧客喪失購 促進(jìn)購買決心 5原則 導(dǎo)購若為了促進(jìn)顧客的購買決心，而感到 焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購。 (1)推薦單項(xiàng)商品法 (2)消去法 (3)二選一法 (4)動(dòng)作訴求法 (5)感情訴求法 …… 等 5原 則，要加以巧妙的活用，促進(jìn)顧客的購買決心。 ③ 「 5 (1) 這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無其事的態(tài)度說「這商品對(duì)您滿適合的」，極力推 薦這項(xiàng)商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經(jīng)常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧 客詢問集中的商品」，因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。 (2) 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來說，對(duì)于顧客較 不喜愛的商品，邊說「這個(gè)好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈 現(xiàn)，讓顧客容易決定「那么，就買這個(gè)吧 ! (3) 這種方法是導(dǎo)購不陳述任何意見，問顧客「您要 A商品還是 B (4) 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客。例如，「請(qǐng)?jiān)僬找淮午R子 (毛衣、領(lǐng)帶、裝飾品 的情況時(shí) ) (5) 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說「可想見令媛快樂的樣 除上述 5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說「感覺如何呢」的推薦方法。思考如何活用各式方法吧 ! 18 何謂處理抱怨 3變法 若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，導(dǎo)購無法接受顧 客情緒時(shí)，容易發(fā)生導(dǎo)購與顧客互相鬧別 扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)要 (1) 改變?nèi)宋飦硖幚?(2)改變接待場所 (3)改變商談時(shí)間 (這就是處理抱怨 的 3變法 ) ② (1)改變?nèi)宋飦硖幚? (2) (3) 以「因?yàn)楸仨毾群椭圃靾錾碳s談，可否請(qǐng)您明天 …… 」的改變商談時(shí)間方法。 處理抱怨的