【正文】 n 產品宣傳推廣： 開展各種活動以宣傳特定產品n 公司溝通： 內外溝通，增進員工和公眾對公司了解或好感n 游說： 與政府官員打交道，推動有利的或阻止不利的立法或法規(guī)n 提出建議： 就公眾問題、公司處境及形象問題向公司提出建議n 公共關系工具：n 新聞： 發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造對公司或產品或人員有利的新聞n 事件： 通過安排一些特殊的事件以吸引公眾對公司及產品的注意n 公益服務活動：n 演說n 書面、視聽資料（公司識別系統(tǒng)）：第二節(jié) 銷售管理的內容一、銷售計劃二、銷售活動管理三、銷售成果管理第三節(jié) 銷售過程管理客 戶 的 層 次客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響 行 業(yè) 利潤增長（ %）郵 購 20汽車維修連鎖店 30軟 件 35保 險 經(jīng) 紀 50信 用 卡 125倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低 5%的情況下，平均客戶生命周期內給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響 客戶管理的目標n 提高效率 ：通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。n 拓展市場 ：通過新的業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。n 保留客戶 ：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶?？蛻艄芾淼哪康膎 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。n 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。n 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 3600的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。n 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。n 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。n 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析?？蛻艄芾淼囊?guī)劃及流程216。 I 識別你的客戶n 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。n 采集客戶的有關信息。n 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。216。 II 對客戶進行差異分析n 識別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶。n 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？n 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。n 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。n 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。n 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？n 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶分為 A、 B、 C三類。客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一）216。 III 與客戶保持良性接觸n 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。n 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同。n 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。n 測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質量。n 對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。n 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。n 通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。n 改善對客戶抱怨的處理。客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二）216。 IV 調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求n 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。n 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。n 替客戶填寫各種表格。n 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。n 找出客戶真正需要的是什么。n 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務n 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與一 渠道 的 選 擇q 渠道類型的選擇216。 選擇和客戶匹配的渠道216。 選擇和產品匹配的渠道216。 選擇贏利能力強的渠道q 分銷密度的選擇第四節(jié) 銷售通路管理渠 道 的 三 種 類 型216。 直接銷售渠道： 包括銷售代表的區(qū)域銷售隊伍216。 間接銷售渠道： 中介，如有附加價值的商業(yè)伙伴、分銷商216。 直接營銷渠道： 不需要銷售隊伍就能將廠商和客戶直接聯(lián)系在一起的渠道，包括電話營銷、直接郵購、因特網(wǎng)等。銷售渠道的形式v 銷售人員直銷v 電話 /因特網(wǎng)直銷v 代理商 /分銷商v 零售商 /專賣店v OEM供應商v 系統(tǒng)集成商v 增值服務商（一）選擇和客戶匹配的渠道識別主要客戶及其購買行為監(jiān)控（回應）購買行為的變化提供靈活的渠道選擇按關鍵的購買準則選擇銷售渠道圖：與客戶購買行為的匹配識別主要客戶及其購買行為v 三種類型的客戶：o 現(xiàn)有的客戶 ：它們曾經(jīng)的購買行為、在哪一種渠道中的銷售額在上升或下降、是否在進入不同的渠道中遇到了強有力的抵抗或已經(jīng)順利被客戶接受o 競爭對手的客戶： 這些客戶是如何購買的、競爭對手向他們提供了哪些渠道、他們使用了哪些、對手提供的渠道中哪些產生了較快增長、對手提供的渠道中哪些遭遇到了抵抗o 產業(yè)外的客戶： 賣游艇的公司和賣汽車的公司擁有幾乎同樣的客戶基礎v 識別主要客戶v 關于客戶的關鍵信息： 客戶的規(guī)模（如去年的收入）、交易量（你去年購買了我公司多少產品）、市場細分（你去年購買了我公司哪些產品）識別主要客戶及其購買行為（續(xù)） —— 主要客戶渠道使用和偏好圖：渠道偏好調查報攤電話超市因特網(wǎng)郵購零售商店分銷商銷售代表我決不會使用這種方式購買如果提供了這種方式，我會考慮我還沒有使用它，但有可能使用我已通過這種渠道購買渠道偏好按 關 鍵 的 準 則 選 擇 銷 售 渠 道√ √ √√ √ √ √√ √ √√ √ √√ √ √ √最低價格全天候支持√ √ √√ √ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 定貨速度 /容易性自我服務√ √√ √ √ √ √ √ √√ √ √√ √ √ √ √ √ √現(xiàn)場安裝快速 /本地技術持√√ √ √√ √√ √ √ √√ √√ √ √√ √ √√ √ √√ √ 按要求定制交貨的靈活性√√ √ √√ √ √ √√ √ √ √ √√ √ √√ √ √專家建議培訓因特網(wǎng)呼叫中心零售商店分銷伙伴直接銷售隊伍購買準則渠道表：渠道與客戶購買準則的結合使使 渠渠 道道 更更 加加 靈靈 活活 ——10 個伸展性的問題個伸展性的問題216。 誰是我們目前的客戶？216。 他們在購買時使用的是怎樣不同的準則？216。 他們的 “購買狀態(tài) ”——他們什么時候和如何做生意216。 他們用（或想用）一種方式購買某種產品，同時用另一種方式購買其它產品嗎？216。 他們是否在不同的時間用不同的方式購買同樣的產品？216。 我們是否有不同類型的客戶 ——每一類都有不同性質的需求？216。 如果是，不同類型的客戶需求間的差異性如何？216。 我們是否已經(jīng)識別了新的客戶或者我們需要的某一種客戶？216。 相比于我們現(xiàn)有的客戶，這些將來的新客戶的需求如何？216。 需要什么樣的渠道去響應所有的客戶需求的多樣性？案例： 英 國 的 鮮 花 業(yè) 的 渠 道 策 略216。 如果你是一個鮮花消費者，你在購買鮮花時，最看重什么（購買準則）： 價格、送貨迅速和專家建議。216。 鮮花業(yè)的渠道選擇： 呼叫中心、因特網(wǎng)和臨近的零售店√√ √√ √ √√ √ √ √√ √ √個人選擇 /定制專家建議√ √ √√ √ √√ 交貨的靈活性√ √ √√ √ √√ 訂貨速度√ √ √√ √ √價格因特網(wǎng)呼叫中心零售店渠道吸引力 “個人接觸 ”手工作業(yè) 容易且靈活的定貨 得到建議 容易且靈活的定貨 購買沖動購買狀態(tài) 婚禮、畢業(yè) 早日康復秘書定貨周年紀念情人客戶購買準則購買決策216。一個問題： 便利商店 711現(xiàn)在銷售了一種預付價值為 36美元的鮮花卡， 這種渠道的效果會怎樣？（二）選擇和產品匹配的渠道 產品 ——渠道適應性的衡量尺度：216。 產品定義216。 按客戶要求定制216。 聚合性216。 排他性216。 客戶教育216。 替代性216。 成熟度216。 客戶風險216。 談判216。 產品定義界定的一種產品或服務是：? 可以以熟知的和容易了解的實物形式出售? 有明確的使用范圍和目的