店長(zhǎng)培訓(xùn)教材店長(zhǎng)的職責(zé)與能力(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-01 03:36:57 本頁(yè)面
【正文】 分析外部環(huán)境，盡量變不利為有利； 必須做的事一定要做好： 消費(fèi)者狀況 競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài) 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策 消費(fèi)者情況 充分重視 4―w‖ 1― H‖內(nèi)容： Who 購(gòu)買(mǎi)者是誰(shuí)、決策者是誰(shuí)？ What 購(gòu)買(mǎi)什么、關(guān)心什么 Where 在何處決定與實(shí)際購(gòu)買(mǎi) When 何時(shí)購(gòu)買(mǎi) How 如何購(gòu)買(mǎi) 方法：詢問(wèn)、觀察、銷(xiāo)售記錄等。 競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài) 必須充分掌握： 目前的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量、整體實(shí)力、 優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)何在、顧客群、市場(chǎng)定位、主 力產(chǎn)品、價(jià)格幅度、服務(wù)、布置、促銷(xiāo)手 段等 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng) 可能的加入者、經(jīng)營(yíng)策略 塑造藥店的競(jìng)爭(zhēng)力 藥店競(jìng)爭(zhēng)力包括： 資金實(shí)力 規(guī)模大小 經(jīng)營(yíng)品種 店堂布置 促銷(xiāo)力度 服務(wù)質(zhì)量 增加藥店硬的競(jìng)爭(zhēng)力 對(duì)經(jīng)營(yíng)藥品進(jìn)行分類(lèi)： ABC分類(lèi) 主力與輔助 銷(xiāo)售性、誘導(dǎo)性、觀賞性 流行性、正常性 了解價(jià)格心理： 藥品價(jià)格心理比較復(fù)雜，但關(guān)鍵是藥 品定價(jià)與消費(fèi)者的預(yù)期心理相一致。 增加藥店硬的競(jìng)爭(zhēng)力 店堂布置 基本原則： 讓顧客想進(jìn)來(lái)、容易進(jìn)來(lái) 讓顧客在店內(nèi)方便地接觸到所有商品 盡量延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間 消費(fèi)者的習(xí)慣 90%的人不喜歡多走路或回頭買(mǎi)商品 人們不愿意彎腰、踮腳等 人們視線喜歡平視而不愿仰視或俯視 人們逛店時(shí)通常向左（逆時(shí)針）轉(zhuǎn) 人們直行時(shí)視線喜歡側(cè)傾向右面 人們不愿意去不清潔或陰暗的地方 店內(nèi)最有利的銷(xiāo)售位置 在消費(fèi)者流向的右方架位 貨架尾部位置 收銀機(jī)前位置 營(yíng)業(yè)員后方的柜臺(tái)，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置 營(yíng)業(yè)員前方的柜臺(tái)，小腿以上的高度，柜臺(tái)上面的第一層 同類(lèi)產(chǎn)品的中間位置 最貼近玻璃和最容易拿到的位置 入口 收銀臺(tái) 藥店客流示意圖 思考與回答 現(xiàn)在邀請(qǐng)一位釣魚(yú)能手介紹釣魚(yú)經(jīng)驗(yàn) 我們從中得到什么啟示？ 掌握顧客消費(fèi)心理 購(gòu)物心理過(guò)程： 隨機(jī)決定行為 注意商品－－產(chǎn)生興趣－－聯(lián)想－－購(gòu)買(mǎi)欲望－－比較－－購(gòu)買(mǎi)行為 事先決定行為 尋找商品－－確認(rèn)信息－－購(gòu)買(mǎi) 銷(xiāo)售要領(lǐng) 對(duì)有備而來(lái)者，須業(yè)務(wù)熟練 對(duì)隨意瀏覽者，應(yīng)順其自然 對(duì)盲目就新者，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé) 對(duì)難以啟齒者，應(yīng)避免尷尬 對(duì)小心謹(jǐn)慎者，應(yīng)不厭其煩 對(duì)主動(dòng)咨詢者，應(yīng)熱情周到 藥品銷(xiāo)售技巧 第一項(xiàng) 微笑 第二項(xiàng) 觀察 第三項(xiàng) 傾聽(tīng) 第四項(xiàng) 介紹 第五項(xiàng) 動(dòng)作 微笑 微笑的好處 微笑的來(lái)源 克服不良情緒的產(chǎn)生 微笑的訓(xùn)練 象空姐那樣微笑 應(yīng)注意對(duì)象與場(chǎng)合 提防“橢圓型的笑容” 觀察 過(guò)硬的觀察能力能使我們采取正確的待客方式、避免過(guò)失 需要觀察的內(nèi)容有：行動(dòng)方式、精神面貌、服飾打扮、攜帶物品 注意的問(wèn)題有：需靈活多變、不能以貌取人、不能固守原有印象與“心理定勢(shì)” 訓(xùn)練：掌握信息表達(dá)的知識(shí)、勤學(xué)苦練 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的妙處：增加信息、減少失誤、增進(jìn)人際關(guān)系 傾聽(tīng)的技巧：對(duì)話題感興趣、注視對(duì)方、情緒隨動(dòng)、提問(wèn) 傾聽(tīng)的要求：耐心、關(guān)心、不能著急下結(jié)論 達(dá)到的目的：需要什么、擔(dān)心什么、有什么特殊要求 介紹商品 思考與回答： 平時(shí)工作中是如何向顧客介紹產(chǎn)品的？ 介紹技巧 介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵是：產(chǎn)品功能結(jié)合患者當(dāng)時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn) 只有 FAB才能打動(dòng)顧客的心！ 常用技巧： FAB方式 F： Feature（特點(diǎn)） A ： Advantage（優(yōu)點(diǎn)、功能） B： Benefit（利益、好處） 例子 ―阿斯匹林緩釋膠囊” F：最新的緩釋制劑 A：延緩作用的時(shí)間 B：減少了胃部的不適感 （因?yàn)椋┐怂幉捎昧俗钚碌木忈屩苿?，它能夠延長(zhǎng)崩解的時(shí)間，并在腸道內(nèi)吸收，（所以）對(duì)您而言就可減少對(duì)胃部的不適感。 訓(xùn)練 將所經(jīng)營(yíng)重要產(chǎn)品編寫(xiě) FAB敘述詞 產(chǎn)品 F： A： B： 動(dòng)作 需要掌握的知識(shí)： 一個(gè)完整信息的表示＝ 7 %的有聲語(yǔ)言＋ 38%的有聲非語(yǔ)言（語(yǔ)氣）＋ 55 %的無(wú)聲非語(yǔ)言 語(yǔ)言要求：簡(jiǎn)明、熱情、委婉、幽默 、講究技巧（次序、提問(wèn)、回答） 語(yǔ)氣方面：功效、配合內(nèi)容與場(chǎng)合、與患者交流時(shí)可靈活處理 無(wú)聲非語(yǔ)言 內(nèi)涵：空間、時(shí)間、體態(tài)、服飾、環(huán)境語(yǔ)言等 空間語(yǔ)言：每
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