金鼎灣物業(yè)金牌服務培訓講義(已改無錯字)
2023-01-30 18:28:09 本頁面
【正文】 的話，最簡單的方法就是少說， 用短句，用短語，少用技術性的專用語。 如何傳遞不受歡迎的信息： 要承擔責任 方式要直接 要盡可能使用肯定的語氣，而不用否定的語氣。 先報喜，后報憂： 鼓勵業(yè)主參與問題的解決： 認可業(yè)主的感受： 知道何時向上級求助： 3 多方聽取意見： 依靠我們的智慧、愛心和達成一致的欲望。 我們愿意和解，而不愿意對抗； 我們愿意和諧相處；而不愿意爭吵； 不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見，而 是有達成一致的誠心。 尋求雙贏的解決方案： 金牌服務的宗旨就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與和諧，達成一致意見不能依靠力量的較量。 聽取客戶的建議： 富有創(chuàng)造力： 創(chuàng)造力就是樂于接受新思想。 承諾： 不要做過多承諾，也不要態(tài)度消極。 如何留住業(yè)主： 4 5 業(yè)主想知道什么？ 所有的需求其實就是為了得到安全感、愛和善待。感受到自己的付 出有所值，不想被別人”算計“。他們想知道的是：花錢就要發(fā)揮作用。 標準操作規(guī)程： 意識 艱難應付 技巧 習慣 把握業(yè)主的預期： 如果業(yè)主知道接下來要會發(fā)生什么事情，就會有所準備，感覺非常塌 實。 心里想著業(yè)主： 心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下幫助業(yè)主，用一個微笑照亮他們的世界。 6 消極變積極 你的語言體現(xiàn)了你的為人！ 正確的行動源自正確的思想 當你承諾要采取行動時，不要推卸責任而要言出必行、說到做到。要做一個善始善終的人。當自己無法完成某項任務時要誠懇地說：我現(xiàn)在做不到。如果有時間，我會去做的。 業(yè)主記住的是行為 付出行動，確保以盡可能快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡單地說，就是兌現(xiàn)自己的承諾。 不要拿理由做擋箭牌 消極變積極 不要這樣說 ? 我討厭自己 ? 我覺得很無聊 ? 這件事永遠辦不到 ? 事事都不順心 ? 我得不到自己想要的東西 ? 我的生活很糟糕 ? 我的業(yè)主都很難纏 ? 我找不到快樂 ? 我一事無成 而要這樣說 ? 我愛自己 ? 我覺得很滿足 ? 這件事會辦成的 ? 一切都很順利 ? 我得到了自己想要的一切 ? 我的生活很美好 ? 我的業(yè)主都很合作 ? 我擁有快樂 ? 我很有成就感 7 根據(jù)滿意需求提供業(yè)主服務時，務必注意要和業(yè)主一起找到解決方 案，確保這一方案能適合業(yè)主的未來需求。 善于幫助業(yè)主 作為金牌服務的提供者，應該把我們的全身心交給業(yè)主。 服務在一線 把工作作為自己的事業(yè)，因為如果不認真工作，就不能成為一個金牌服務的提供者。 在幫助團隊取得成功的同時，你也得到了個人的成就感。 什么招致業(yè)主的不滿？ 金牌服務告誡我們：用心服務就可以 —— 滿意的業(yè)主還會繼續(xù)滿意下去；不滿意的業(yè)主會變得滿意起來！ 清除業(yè)主不滿的訣竅 金牌服務告誡我們：我的態(tài)度會感染他人。如果我保持友好的態(tài)度，讓業(yè)主有發(fā)泄的 余地，他們會很快平靜下來，而我就會很容易控制局面，也顯得 更職業(yè)。 讓業(yè)主發(fā)泄怨氣 （ 讓業(yè)主說出他們的感受，不要同他們爭論） 金牌服務告誡我們：業(yè)主發(fā)泄怨氣時不要這么做： 自己也發(fā)怒；總想讓他們冷靜下來； 自我辯解；打斷對方的話； 不認為業(yè)主應該生氣。 業(yè)主發(fā)泄怨氣時應該要這么做：
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