【正文】 能，為什么？對過程作出必要的改變，以使小組成員接受。工作小組必須愿意至少“嘗試”運(yùn)用所定義的過程。 具體應(yīng)用 b、 能生產(chǎn)滿足所有要求的輸出。再次協(xié)商解決工作小組成員之間的主要差異。工作小組接受這些問題只是暫時(shí)的。一旦運(yùn)用過程，還需再提出這些問題。 研究正在進(jìn)行的過程。過程是否在按定義進(jìn)行運(yùn)作？如果不是，為什么？過程需要改變或員工需要更好的培訓(xùn)嗎？正在生產(chǎn)所有的輸出嗎？如果沒有，為什么？ 過程能生產(chǎn)滿足要求的輸出嗎？ 修改過程定義以反映任何要求的變化。 實(shí)施持續(xù)的過程監(jiān)視以保證過程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。統(tǒng)計(jì)過程控制在監(jiān)控生產(chǎn)和勞動密集性過程中起著重要作用。 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 研究過程輸出 弄清楚正在生產(chǎn)的哪些輸出未滿足要求（參閱問題分析一章中完成這一步驟所運(yùn)用的工具與方法）。 —— 按照定義以操作過程。 —— 收集數(shù)據(jù)以客觀地反映輸出中不符合項(xiàng)的數(shù)量及其特征（例如：離計(jì)劃差多遠(yuǎn)及準(zhǔn)確程度等）。 —— 與顧客討論交付的產(chǎn)品未滿足要求的程度，他們認(rèn)為哪些要求需要首先修正。直方圖（見第二十二章）對研究輸出非常有效。 —— 首先采取短期解決辦法糾正原因不明的不符合項(xiàng)。 ? 步驟 4 研究過程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評價(jià)輸入。輸入是否始終滿足你的要求。 —— 與供方討論不合格的輸入。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 解決問題 進(jìn)行問題分析，確定不能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品的原因，并消除這些原因。明白哪些輸入不符合要求。實(shí)施短期解決辦法克服這些不足。收集有關(guān)不符合規(guī)定要求的輸入數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)反饋給供方。 一旦過程能夠生產(chǎn)出符合一定程度要求的輸出，長期的努力將可達(dá)到零缺陷，這個(gè)努力包括不斷檢查輸出、過程監(jiān)視以及評估顧客滿意情況。過程本身也能得到改進(jìn)，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。 第八章 過程質(zhì)量監(jiān)視 內(nèi)容提要 過程質(zhì)量監(jiān)視是對過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行高層次的度量。過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)過程運(yùn)行狀況的一個(gè)定量的、客觀的指標(biāo)（例如過程符合要求的程度）。 何時(shí)使用 ? 與過程定義一起使用 ? 在過程的任何主要分析或改變之前 ? 用于短期和長期的過程監(jiān)視 應(yīng)用效果 主要的好處是： ? 更快更準(zhǔn)確地識別過程質(zhì)量方面的問題 ? 更客觀地反映趨勢 ? 更準(zhǔn)確地評估過程改變所導(dǎo)致的（有意識的或無意識的）影響 ? 對過程的運(yùn)行情況進(jìn)行持續(xù)的長期的監(jiān)視 詳細(xì)說明 過程監(jiān)視是系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)的重要部分。沒有過程質(zhì)量度量標(biāo) 準(zhǔn)，就不知道是否存在問題，問題有多大，是否已解決。“覺得好象” 或者假設(shè)都回起誤導(dǎo)作用。 為了管理過程，必須理解過程。而為了能清楚地理解過程，有 兩件事情必須到位。一是過程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過 程運(yùn)作情況的一個(gè)和多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。僅憑汽車的機(jī)械或電子度盤， 不可能判斷它的行駛情況（除非有急劇的，明顯的偏差。例如線路 連接不當(dāng)、機(jī)械零件折斷等）。同樣，沒有評定運(yùn)行情況的度量標(biāo) 準(zhǔn)，則很難知道過程的運(yùn)作情況。 過程監(jiān)視的目的在于對過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評估。過程 質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測量，它們可用于評估將要進(jìn)行的過程改 變所帶來的影響，也可用于監(jiān)視過程，以觀察五意義的改變。統(tǒng)計(jì) 過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。 詳細(xì)說明 過程監(jiān)視的目的在于對過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評估過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測量，它們可用于評估將要進(jìn)行的過程改變所帶來的影響，也可用于監(jiān)視過程，以觀察無意的改變。統(tǒng)計(jì)過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)并不告訴為什么存在問題或?yàn)槭裁催^程可能正在改變，它只是指出什么地方出問題了或什么地方正在改變。一個(gè)例子是汽車汽油里程，假如每升公里數(shù)下降，你不知道是什么原因，僅知道什么地方出問題了。這個(gè)“什么地方”可能是車頭在最近一次旅途中碰壞了，或者是汽車發(fā)動機(jī)需要修理了。 在采取任何重大措施之前，恐怕想“監(jiān)視”汽油里程，檢查汽車怎么會耗完數(shù)箱汽油。假如汽油里程數(shù)停留在較低處，那么在決定進(jìn)行大修之前，要弄清是什么原因收起的。 從接受的培訓(xùn)中，可能已熟悉“過程測量”這個(gè)概念。過程測量是運(yùn)用數(shù)據(jù)查出問題及其原因，這與過程監(jiān)視明顯不同。這將在第九章“問題分析”中討論問題查找與原因分析。 （接下頁） 詳細(xì)說明 在詳細(xì)解釋怎樣制定一個(gè)過程質(zhì)量測量法之前，有必要考慮此種度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的下面幾個(gè)重要特征，以及這些特征為什么很重要。 ? 客觀性 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是對過程的客觀評估例如完成時(shí)間、輸出變化等。 顧客的體會不是好的度量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗麄兪侵饔^的，并且會因不同的原因而改變，而不是過程的改變引起其改變。有時(shí)候（例如在顧客服務(wù)和銷售方面），測量變得格外困難，可能要使用主觀信息（例如顧客意見）。在這種情況下，通過運(yùn)用系統(tǒng)的、有計(jì)劃的數(shù)據(jù)集，可將主觀性減至最低限度。 （接下頁） 詳細(xì)說明 ? 連貫性 除非過程改變，否則過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)改變。度量標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是監(jiān)視過程的質(zhì)量。因此，設(shè)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的首要目的是反映過程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。它不應(yīng)當(dāng)因?yàn)橛唵螖?shù)量的改變而改變（可能引起差錯(cuò)的原始計(jì)數(shù)增加），也不應(yīng)當(dāng)因進(jìn)料價(jià)格上升而改變（與計(jì)劃的預(yù)算比較引起實(shí)際的預(yù)算變化）等等。不是因?yàn)檫^程質(zhì)量改變而引起的度量標(biāo)準(zhǔn)的改變，可能產(chǎn)生錯(cuò)誤反應(yīng)：錯(cuò)誤地指示過程質(zhì)量已改進(jìn)，或者是正在下降，而此時(shí)過程可能運(yùn)作得完全一樣。最壞的情況是：不邊慣的度量標(biāo)準(zhǔn)可能在過程質(zhì)量實(shí)際上正在下降時(shí)，卻顯示過程改進(jìn)。 （接下頁） 詳細(xì)說明 ? 顧客要求 質(zhì)量是在滿足顧客要求的意義上定義的。這樣，過程質(zhì)量度量 標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)始終能反映這一點(diǎn)：過程正在創(chuàng)造或提供產(chǎn)品（服務(wù)） 滿足顧客要求的程度。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。有時(shí)需要多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。 制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個(gè)步驟： 步驟 1 定義過程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 定義過程 （參見第六章“過程定義”） ? 步驟 2 確定主要輸出 絕大多數(shù)過程都有多種輸出，但通常只有一種或兩面三刀種是關(guān)鍵的（這些應(yīng)已定義為過程的組成部分）。 ? 步驟 3 確定顧客主要要求 這些主要要求通常是時(shí)間性、準(zhǔn)確性、安全性、完整性。注意，不要假定了解顧客的需求。 例如，看起來顧客好像需要裝卸迅速，而他們事實(shí)上需要的是裝卸時(shí)間可預(yù)測，兩者有很大區(qū)別。 記住一個(gè)原則：詢問你的顧客。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo) 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)要素： —— 質(zhì)量指標(biāo)（想測量的過程特征） —— 度量單位（怎樣測量指標(biāo)） （接下頁） 具體應(yīng)用 首先，為過程確定反映顧客要求的質(zhì)量指標(biāo)。這要做一些工作，因?yàn)轭櫩偷囊罂赡軟]有清楚地表明指標(biāo)。 所提出的任何一個(gè)要求都可能有其他質(zhì)量指標(biāo)。 舉例如下： 步驟 3：確定顧客主要要求 參與交貨的產(chǎn)品 盡快交付訂貨單 自倉庫運(yùn)送來的正確物料 準(zhǔn)確的作業(yè)評估 步驟 4：確定質(zhì)量指標(biāo) 過程生產(chǎn)的缺陷 倉庫備有部件的時(shí)間總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料的數(shù)量 完整評估的作業(yè) 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 定義度量單位 度量單位需要明確地定義，這將用來測量質(zhì)量指 標(biāo)。 為保證一致的跟蹤，建議用百分率與平均值作為 度量的單位。使用原始計(jì)數(shù)（例如實(shí)際的不符合項(xiàng)） 可以提供有用的信息，但在過程監(jiān)視中也有可能起誤 導(dǎo)作用。如果過程不變， 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)就不應(yīng) 改變。不符合項(xiàng)的原始計(jì) 數(shù)可能因整個(gè)生產(chǎn)量的改 變而顯著地變化。 （接下頁） 具體應(yīng)用 質(zhì)量指針與相應(yīng)的度量單位例子如下： 步驟 4：確定質(zhì)量方針 過程生產(chǎn)的缺陷 倉庫備有部件的次數(shù)總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料數(shù)量 完整的作業(yè)評詁 步驟 5：定義計(jì)量單位 過程百萬分之幾的缺陷 （或者每周每份文件的 平均信息錯(cuò)誤） 需要部件時(shí)，倉庫未備 有部件的次數(shù)百分比 每周倉庫審查材料放置 位置錯(cuò)誤的百分比 評估得出的每月遺漏 內(nèi)容要求的平均數(shù)量 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義制圖方法 可使用一個(gè)簡單的趨勢圖或控制圖 1 10 20 30 40 50 60 % 2 3 4 36 37 38 （周） ※ 用數(shù)據(jù)點(diǎn)填入實(shí)際缺陷的原始計(jì)數(shù)。 （接下頁） 17* 13* 19* 25* 24* 23 27 26 26 20 22 23 36 30 30 28 24 0 具體應(yīng)用 ? 當(dāng)缺陷減少，可改變尺度以更好地反映缺陷的比例 2 4 6 8 10 12 % 36 37 38 （周） ※ 每周未達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)的原始計(jì)數(shù) 30* 0 39 40 41 42 43 44 45 38 30* 36 38 42 44 48 48 50 50 未達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)的百分比 ? 原始計(jì)數(shù)增加而缺陷百分比下降是由于改進(jìn)的計(jì)劃 具體應(yīng)用 ? 步驟 7 制定數(shù)據(jù)懼策略 以便進(jìn)行數(shù)據(jù)收集工作。制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實(shí)例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。當(dāng)考慮一 個(gè)特殊的度量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 問自己“這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn) 是否反映出了什么能 滿足我的顧客？”使度 量標(biāo)準(zhǔn)適合要求的詳 細(xì)度與靈敏度； 確保連續(xù)性 如果顧客主要關(guān)心培訓(xùn)課程的有效性和適用性，那 么提供的培訓(xùn)課程的數(shù)量就不是一個(gè)好的度量標(biāo) 準(zhǔn)。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會下降。 “每月生產(chǎn)的差錯(cuò)百分比” —— 適用于一個(gè)部門經(jīng)理。