【正文】 ? 客觀性 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是對(duì)過程的客觀評(píng)估例如完成時(shí)間、輸出變化等。一個(gè)例子是汽車汽油里程，假如每升公里數(shù)下降，你不知道是什么原因，僅知道什么地方出問題了。例如線路 連接不當(dāng)、機(jī)械零件折斷等）。過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)過程運(yùn)行狀況的一個(gè)定量的、客觀的指標(biāo)（例如過程符合要求的程度）。 —— 與供方討論不合格的輸入。 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 研究過程輸出 弄清楚正在生產(chǎn)的哪些輸出未滿足要求（參閱問題分析一章中完成這一步驟所運(yùn)用的工具與方法）。 具體應(yīng)用 b、 能生產(chǎn)滿足所有要求的輸出。在過程能力研究中，工作小組人員的參與極為重要。他們應(yīng)有能力判斷他們輸出的產(chǎn)品是否滿足要求，并能辨別未達(dá)到要求的輸入。 應(yīng)用效果 驗(yàn)證的主要益處在于： ? 為輸入、生產(chǎn)步驟以及輸出實(shí)現(xiàn)一個(gè)可預(yù)測(cè)的、有能力的過程 ? 它強(qiáng)調(diào)使那些應(yīng)當(dāng)一致的東西保持一致 ? 便于員工適時(shí)地運(yùn)用其技能和創(chuàng)造力來提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 增進(jìn)交流 ? 增加過程和產(chǎn)品（輸出）的可預(yù)見性，并使其更加前后一致 ? 減少混亂、意外以及顧客不滿的情況 ? 便于在需要的地方發(fā)揮創(chuàng)造力 ? 為順利實(shí)施過程改變（例如自動(dòng)化、精簡(jiǎn)等）做好準(zhǔn)備 詳細(xì)說明 從過程實(shí)際運(yùn)作的地方開始進(jìn)行煬驗(yàn)證。員工必須愿意接受這樣定義的過程（所有八個(gè)表欄）。如果他們不同意你的提要，協(xié)商尋求解決辦法。流程圖絕無最終定型。這些要求是對(duì)整個(gè)過程或過程的主要程序段的要求。 —— 按順序給這些要求編號(hào)，并與收到產(chǎn)品的顧客相對(duì)應(yīng)。 使用職位頭銜：即不要僅僅寫上人名，因?yàn)槿嗣麑?duì)不 認(rèn)識(shí)的人來說毫無意義。在某些情況下，過程的輸出在過程后可能成為下一過程的輸入。包括服 務(wù)（例如信息的提供）和“硬件”產(chǎn)品（如一個(gè)填好的表格 等 ）。 如例子所示，假若一切運(yùn)行正常，過程將從頂端垂直運(yùn)行到底部。須牢記四條原則： 第一，讓專家（即過程的實(shí)際操作人員）參與。如果他們從事的生產(chǎn)過程沒有明確的定義，那么每 一個(gè)人對(duì)過程都有各自的解釋，每一個(gè)人將以不同的方 式工作或者對(duì)過程輸入以及輸出要求都有不同的期望。 ②由于過程有大有小，大的包含小的。成果材料必須以活動(dòng)記錄為基礎(chǔ)，進(jìn)行必要的整理，用數(shù)據(jù)說話，不要生搬硬套，事后編造。 —— 首先選擇周圍易見的課題。 QC小組可以是原有班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量控制目的），也可以是不同班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量改進(jìn)目的）；可以是不同層次的人員（如工人、管理人員、技術(shù)人員等層次）自愿組成的，也可以是不同層次的人員按（三結(jié)合“（管理人員、技術(shù)人員和工人）方式自愿組成的。 QC小組活動(dòng)的六大原則： ? 對(duì)員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn) QC小組活動(dòng)要取得成效，員工必須具有相關(guān)的知識(shí)和技能。前者只是冰山露出水面的部分，后者是沉入水中的冰山，其效果更有意義，更值得我們重視（見下圖）。日本的大型企業(yè)，每年或每?jī)赡甓家匍_一次大型的 QCC大會(huì)，發(fā)表成果，表彰先進(jìn)。在質(zhì)量改進(jìn)上經(jīng)過了一次循環(huán)，解決了一個(gè)問題，質(zhì)量水平就有了新的提高。 請(qǐng)注意： ①對(duì)遺留問題應(yīng)進(jìn)行分析，一方面要充分看到成績(jī)，不要因?yàn)檫z留問題而打擊了對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性，影響了士氣；另一方面有不能盲目樂觀，對(duì)遺留的問題視而不見。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第六步，檢查效果 根據(jù)措施計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是 C— 檢查階段。 ③在這些因素中，要全力找出影響質(zhì)量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問題。 ② 要針對(duì)自己的工作，按一定的 原則和方法來進(jìn)行。使產(chǎn)品質(zhì)量水平長(zhǎng)期處于低下水平；因管理過程本身存在漏洞、缺陷，例如制度不健全、規(guī)定不明確、權(quán)限不清晰造成管理混亂；因社會(huì)習(xí)慣原因造成服務(wù)水平相對(duì)低下。 ? 將質(zhì)量改進(jìn)的理由和前景告訴員工 ? 吸收有抵觸情緒的員工參與質(zhì)量改進(jìn) ? 對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償 ? 調(diào)動(dòng)有抵觸情緒的員工的工作 培訓(xùn) 繼續(xù)教育和培訓(xùn)對(duì)每個(gè)員工來說都是必需的。可以組建跨部門的確良小組（ QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。這種改進(jìn)可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過程的調(diào)整 ……也就是說，可以涉及組織的方方面面。 ? 確定人選，建立小組 根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施。要消除阻力，可按下列方法進(jìn)行： ? 營(yíng)造濃厚的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境 。 ? 質(zhì)量改進(jìn)要求：迅速確定原因，及時(shí)采取糾正措施，及時(shí)恢復(fù)正常狀態(tài) ?定義：由于某種臨時(shí)性的原因，造成質(zhì)量狀況突然不斷惡化，需要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，使其恢復(fù)原狀 經(jīng)常性故障 ?定義：由于某種或某幾種非臨時(shí)性的原因，使質(zhì)量狀況長(zhǎng)期處于不利狀態(tài)，需要采取一系列措施進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個(gè)新的水平 舉例：因加工方法或加工設(shè)備落后。 請(qǐng)注意： ① 切忌“沒有問題”、“質(zhì)量很好”等 自滿情緒。例如從操作者來說， 既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質(zhì)量意識(shí)、工作能力等多方面的因素。 請(qǐng)注意： 執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問題或情 況發(fā)生變化（如人員變動(dòng)）， 應(yīng)及時(shí)修改措施計(jì)劃。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第八步，遺留問題 根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA循環(huán)的第一步去。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?不斷循環(huán)上升 四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，似爬樓梯，逐步上升。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在 80年代達(dá)到頂峰， QCC起了不可估量的作用。 個(gè)體應(yīng)用 QC小組活動(dòng)的效果可以分為兩大類：一類是看得見的，側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益；一類是看不見的，側(cè)重于人際關(guān)系。否則，員工即使參與了也沒有積極性，使 QC小組活動(dòng)徒具形式，失去作用。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第一步，組建 QC小組 根據(jù)面對(duì)的質(zhì)量問題或可能選擇的課題，組建 QC小組。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第三步，選擇活動(dòng)課題 活動(dòng)課題是 QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度。 具體應(yīng)用： ? 第六步，撰寫成果 QC小組活動(dòng)完成了 PDCA循環(huán)，取得了成果后，要及時(shí)總結(jié)，撰寫成果。 說明： ①確定某一過程輸入到輸出范圍后，可以給這一過程命名。 當(dāng)過程復(fù)雜或人們做同樣的工作、生產(chǎn)出同樣的產(chǎn) 品，或者人們從事同樣的生產(chǎn)過程時(shí)，就會(huì)開始出現(xiàn)問 題。 從倉(cāng)庫(kù)收到的部件 A 部件 A發(fā)往下一個(gè)部門 開始 結(jié)束 具體應(yīng)用 畫過程草圖最多用 20~30步草擬過程步驟。 具體應(yīng)用 第四，使用垂直式格式。確定主要輸出與所有“次要”輸出。若有一個(gè)以上輸出，則用小數(shù)點(diǎn)編號(hào)方式 編號(hào)。 說明：顧客包括組織內(nèi)部的和外部的。 —— 要求具體、詳盡，但不要把精力用在試圖想像出這些要求，應(yīng)去詢問顧客。 ? 步驟 10 定義其他相關(guān)要求 確定過程中的所有其他相關(guān)要求。 過程定義是一份工作文件，應(yīng)該并且會(huì)隨時(shí)間而變化。 具體應(yīng)用 ? 步驟 12 取得顧客同意 取得顧客對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品要求的同意。記住解釋那個(gè)定義不是實(shí)際的情況，而是“應(yīng)當(dāng)是”的情況。 記?。哼^程定義之后要進(jìn)行過程驗(yàn)證。每名員工均應(yīng)知道其工作中所用過程定義的各種信息。勞動(dòng)密集性過程常見于管理和服務(wù)性工作中，但也可能組成生產(chǎn)環(huán)境（例如裝配線）的一個(gè)重要部分。工作小組必須愿意至少“嘗試”運(yùn)用所定義的過程。統(tǒng)計(jì)過程控制在監(jiān)控生產(chǎn)和勞動(dòng)密集性過程中起著重要作用。輸入是否始終滿足你的要求。 第八章 過程質(zhì)量監(jiān)視 內(nèi)容提要 過程質(zhì)量監(jiān)視是對(duì)過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行高層次的度量。僅憑汽車的機(jī)械或電子度盤， 不可能判斷它的行駛情況（除非有急劇的，明顯的偏差。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)并不告訴為什么存在問題或?yàn)槭裁催^程可能正在改變，它只是指出什么地方出問題了或什么地方正在改變。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說明 在詳細(xì)解釋怎樣制定一個(gè)過程質(zhì)量測(cè)量法之前，有必要考慮此種度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的下面幾個(gè)重要特征，以及這些特征為什么很重要。它不應(yīng)當(dāng)因?yàn)橛唵螖?shù)量的改變而改變（可能引起差錯(cuò)的原始計(jì)數(shù)增加），也不應(yīng)當(dāng)因進(jìn)料價(jià)格上升而改變（與計(jì)劃的預(yù)算比較引起實(shí)際的預(yù)算變化）等等。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 定義過程 （參見第六章“過程定義”） ? 步驟 2 確定主要輸出 絕大多數(shù)過程都有多種輸出，但通常只有一種或兩面三刀種是關(guān)鍵的（這些應(yīng)已定義為過程的組成部分）。 舉例如下： 步驟 3：確定顧客主要要求 參與交貨的產(chǎn)品 盡快交付訂貨單 自倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送來的正確物料 準(zhǔn)確的作業(yè)評(píng)估 步驟 4：確定質(zhì)量指標(biāo) 過程生產(chǎn)的缺陷 倉(cāng)庫(kù)備有部件的時(shí)間總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料的數(shù)量 完整評(píng)估的作業(yè) 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 定義度量單位 度量單位需要明確地定義，這將用來測(cè)量質(zhì)量指 標(biāo)。當(dāng)考慮一 個(gè)特殊的度量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 問自己“這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn) 是否反映出了什么能 滿足我的顧客？”使度 量標(biāo)準(zhǔn)適合要求的詳 細(xì)度與靈敏度； 確保連續(xù)性 如果顧客主要關(guān)心培訓(xùn)課程的有效性和適用性，那 么提供的培訓(xùn)課程的數(shù)量就不是一個(gè)好的度量標(biāo) 準(zhǔn)。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 4% 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 25個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 40% 如果每天生產(chǎn)的儀表板總數(shù)不變，而第一天生產(chǎn)出 30個(gè)有缺陷的 儀表板，第二天只有 10個(gè)，那么說明有改進(jìn)（圖 8— 1）。在長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)中，人工收集過度繁重。讓 所有員工都知道質(zhì)量工作的目標(biāo)。作為一名偵探，你必須破案。通常有主要原因和次要原因。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說明 問題分析是用于研究過程問題并理解根本原因的一種通用方法和工具。仔細(xì)收集提 出的數(shù)據(jù)勝過見解；數(shù)據(jù)是事實(shí)，事實(shí)比見解更 能成為行動(dòng)。 應(yīng)始終根據(jù)部門的過程輸出（產(chǎn)品）以及對(duì)輸出的要求來闡述所選擇的問題。 可用數(shù)種方法選擇一個(gè)具體問題： 顧客調(diào)查。收集過程輸出數(shù)據(jù)，哪個(gè)（哪些）要求最經(jīng) 常未得到滿足，滿足這些要求可能成為下 一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 的目標(biāo)。 輸出：機(jī)殼后板。 將產(chǎn)品輸出生產(chǎn)提高到 95%。 目標(biāo)設(shè)定指南： 目標(biāo)應(yīng)該是合理的、能實(shí)現(xiàn)的