【正文】 ? 客觀(guān)性 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是對(duì)過(guò)程的客觀(guān)評(píng)估例如完成時(shí)間、輸出變化等。一個(gè)例子是汽車(chē)汽油里程，假如每升公里數(shù)下降，你不知道是什么原因，僅知道什么地方出問(wèn)題了。例如線(xiàn)路 連接不當(dāng)、機(jī)械零件折斷等）。過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)過(guò)程運(yùn)行狀況的一個(gè)定量的、客觀(guān)的指標(biāo)（例如過(guò)程符合要求的程度）。 —— 與供方討論不合格的輸入。 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 研究過(guò)程輸出 弄清楚正在生產(chǎn)的哪些輸出未滿(mǎn)足要求（參閱問(wèn)題分析一章中完成這一步驟所運(yùn)用的工具與方法）。 具體應(yīng)用 b、 能生產(chǎn)滿(mǎn)足所有要求的輸出。在過(guò)程能力研究中，工作小組人員的參與極為重要。他們應(yīng)有能力判斷他們輸出的產(chǎn)品是否滿(mǎn)足要求，并能辨別未達(dá)到要求的輸入。 應(yīng)用效果 驗(yàn)證的主要益處在于： ? 為輸入、生產(chǎn)步驟以及輸出實(shí)現(xiàn)一個(gè)可預(yù)測(cè)的、有能力的過(guò)程 ? 它強(qiáng)調(diào)使那些應(yīng)當(dāng)一致的東西保持一致 ? 便于員工適時(shí)地運(yùn)用其技能和創(chuàng)造力來(lái)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 增進(jìn)交流 ? 增加過(guò)程和產(chǎn)品（輸出）的可預(yù)見(jiàn)性，并使其更加前后一致 ? 減少混亂、意外以及顧客不滿(mǎn)的情況 ? 便于在需要的地方發(fā)揮創(chuàng)造力 ? 為順利實(shí)施過(guò)程改變（例如自動(dòng)化、精簡(jiǎn)等）做好準(zhǔn)備 詳細(xì)說(shuō)明 從過(guò)程實(shí)際運(yùn)作的地方開(kāi)始進(jìn)行煬驗(yàn)證。員工必須愿意接受這樣定義的過(guò)程（所有八個(gè)表欄）。如果他們不同意你的提要，協(xié)商尋求解決辦法。流程圖絕無(wú)最終定型。這些要求是對(duì)整個(gè)過(guò)程或過(guò)程的主要程序段的要求。 —— 按順序給這些要求編號(hào)，并與收到產(chǎn)品的顧客相對(duì)應(yīng)。 使用職位頭銜：即不要僅僅寫(xiě)上人名，因?yàn)槿嗣麑?duì)不 認(rèn)識(shí)的人來(lái)說(shuō)毫無(wú)意義。在某些情況下，過(guò)程的輸出在過(guò)程后可能成為下一過(guò)程的輸入。包括服 務(wù)（例如信息的提供）和“硬件”產(chǎn)品（如一個(gè)填好的表格 等 ）。 如例子所示，假若一切運(yùn)行正常，過(guò)程將從頂端垂直運(yùn)行到底部。須牢記四條原則： 第一，讓專(zhuān)家（即過(guò)程的實(shí)際操作人員）參與。如果他們從事的生產(chǎn)過(guò)程沒(méi)有明確的定義，那么每 一個(gè)人對(duì)過(guò)程都有各自的解釋?zhuān)恳粋€(gè)人將以不同的方 式工作或者對(duì)過(guò)程輸入以及輸出要求都有不同的期望。 ②由于過(guò)程有大有小，大的包含小的。成果材料必須以活動(dòng)記錄為基礎(chǔ)，進(jìn)行必要的整理，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，不要生搬硬套，事后編造。 —— 首先選擇周?chē)滓?jiàn)的課題。 QC小組可以是原有班組、科室、部門(mén)的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量控制目的），也可以是不同班組、科室、部門(mén)的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量改進(jìn)目的）；可以是不同層次的人員（如工人、管理人員、技術(shù)人員等層次）自愿組成的，也可以是不同層次的人員按（三結(jié)合“（管理人員、技術(shù)人員和工人）方式自愿組成的。 QC小組活動(dòng)的六大原則： ? 對(duì)員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn) QC小組活動(dòng)要取得成效，員工必須具有相關(guān)的知識(shí)和技能。前者只是冰山露出水面的部分，后者是沉入水中的冰山，其效果更有意義，更值得我們重視（見(jiàn)下圖）。日本的大型企業(yè)，每年或每?jī)赡甓家匍_(kāi)一次大型的 QCC大會(huì)，發(fā)表成果，表彰先進(jìn)。在質(zhì)量改進(jìn)上經(jīng)過(guò)了一次循環(huán)，解決了一個(gè)問(wèn)題，質(zhì)量水平就有了新的提高。 請(qǐng)注意： ①對(duì)遺留問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行分析，一方面要充分看到成績(jī)，不要因?yàn)檫z留問(wèn)題而打擊了對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性，影響了士氣；另一方面有不能盲目樂(lè)觀(guān)，對(duì)遺留的問(wèn)題視而不見(jiàn)。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第六步，檢查效果 根據(jù)措施計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是 C— 檢查階段。 ③在這些因素中，要全力找出影響質(zhì)量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問(wèn)題。 ② 要針對(duì)自己的工作，按一定的 原則和方法來(lái)進(jìn)行。使產(chǎn)品質(zhì)量水平長(zhǎng)期處于低下水平；因管理過(guò)程本身存在漏洞、缺陷，例如制度不健全、規(guī)定不明確、權(quán)限不清晰造成管理混亂；因社會(huì)習(xí)慣原因造成服務(wù)水平相對(duì)低下。 ? 將質(zhì)量改進(jìn)的理由和前景告訴員工 ? 吸收有抵觸情緒的員工參與質(zhì)量改進(jìn) ? 對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償 ? 調(diào)動(dòng)有抵觸情緒的員工的工作 培訓(xùn) 繼續(xù)教育和培訓(xùn)對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)都是必需的?？梢越M建跨部門(mén)的確良小組（ QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。這種改進(jìn)可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的調(diào)整 ……也就是說(shuō)，可以涉及組織的方方面面。 ? 確定人選，建立小組 根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施。要消除阻力，可按下列方法進(jìn)行： ? 營(yíng)造濃厚的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境 。 ? 質(zhì)量改進(jìn)要求：迅速確定原因，及時(shí)采取糾正措施，及時(shí)恢復(fù)正常狀態(tài) ?定義：由于某種臨時(shí)性的原因，造成質(zhì)量狀況突然不斷惡化，需要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，使其恢復(fù)原狀 經(jīng)常性故障 ?定義：由于某種或某幾種非臨時(shí)性的原因，使質(zhì)量狀況長(zhǎng)期處于不利狀態(tài)，需要采取一系列措施進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個(gè)新的水平 舉例：因加工方法或加工設(shè)備落后。 請(qǐng)注意： ① 切忌“沒(méi)有問(wèn)題”、“質(zhì)量很好”等 自滿(mǎn)情緒。例如從操作者來(lái)說(shuō)， 既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質(zhì)量意識(shí)、工作能力等多方面的因素。 請(qǐng)注意： 執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題或情 況發(fā)生變化（如人員變動(dòng)）， 應(yīng)及時(shí)修改措施計(jì)劃。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第八步，遺留問(wèn)題 根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA循環(huán)的第一步去。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?不斷循環(huán)上升 四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，似爬樓梯，逐步上升。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在 80年代達(dá)到頂峰， QCC起了不可估量的作用。 個(gè)體應(yīng)用 QC小組活動(dòng)的效果可以分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是看得見(jiàn)的，側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益；一類(lèi)是看不見(jiàn)的，側(cè)重于人際關(guān)系。否則，員工即使參與了也沒(méi)有積極性，使 QC小組活動(dòng)徒具形式，失去作用。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第一步，組建 QC小組 根據(jù)面對(duì)的質(zhì)量問(wèn)題或可能選擇的課題，組建 QC小組。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第三步，選擇活動(dòng)課題 活動(dòng)課題是 QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度。 具體應(yīng)用： ? 第六步，撰寫(xiě)成果 QC小組活動(dòng)完成了 PDCA循環(huán)，取得了成果后，要及時(shí)總結(jié)，撰寫(xiě)成果。 說(shuō)明： ①確定某一過(guò)程輸入到輸出范圍后，可以給這一過(guò)程命名。 當(dāng)過(guò)程復(fù)雜或人們做同樣的工作、生產(chǎn)出同樣的產(chǎn) 品，或者人們從事同樣的生產(chǎn)過(guò)程時(shí)，就會(huì)開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn) 題。 從倉(cāng)庫(kù)收到的部件 A 部件 A發(fā)往下一個(gè)部門(mén) 開(kāi)始 結(jié)束 具體應(yīng)用 畫(huà)過(guò)程草圖最多用 20~30步草擬過(guò)程步驟。 具體應(yīng)用 第四，使用垂直式格式。確定主要輸出與所有“次要”輸出。若有一個(gè)以上輸出，則用小數(shù)點(diǎn)編號(hào)方式 編號(hào)。 說(shuō)明：顧客包括組織內(nèi)部的和外部的。 —— 要求具體、詳盡，但不要把精力用在試圖想像出這些要求，應(yīng)去詢(xún)問(wèn)顧客。 ? 步驟 10 定義其他相關(guān)要求 確定過(guò)程中的所有其他相關(guān)要求。 過(guò)程定義是一份工作文件，應(yīng)該并且會(huì)隨時(shí)間而變化。 具體應(yīng)用 ? 步驟 12 取得顧客同意 取得顧客對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品要求的同意。記住解釋那個(gè)定義不是實(shí)際的情況，而是“應(yīng)當(dāng)是”的情況。 記住：過(guò)程定義之后要進(jìn)行過(guò)程驗(yàn)證。每名員工均應(yīng)知道其工作中所用過(guò)程定義的各種信息。勞動(dòng)密集性過(guò)程常見(jiàn)于管理和服務(wù)性工作中，但也可能組成生產(chǎn)環(huán)境（例如裝配線(xiàn)）的一個(gè)重要部分。工作小組必須愿意至少“嘗試”運(yùn)用所定義的過(guò)程。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制在監(jiān)控生產(chǎn)和勞動(dòng)密集性過(guò)程中起著重要作用。輸入是否始終滿(mǎn)足你的要求。 第八章 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視 內(nèi)容提要 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視是對(duì)過(guò)程質(zhì)量不斷地進(jìn)行高層次的度量。僅憑汽車(chē)的機(jī)械或電子度盤(pán)， 不可能判斷它的行駛情況（除非有急劇的，明顯的偏差。 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)并不告訴為什么存在問(wèn)題或?yàn)槭裁催^(guò)程可能正在改變，它只是指出什么地方出問(wèn)題了或什么地方正在改變。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 在詳細(xì)解釋怎樣制定一個(gè)過(guò)程質(zhì)量測(cè)量法之前，有必要考慮此種度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的下面幾個(gè)重要特征，以及這些特征為什么很重要。它不應(yīng)當(dāng)因?yàn)橛唵螖?shù)量的改變而改變（可能引起差錯(cuò)的原始計(jì)數(shù)增加），也不應(yīng)當(dāng)因進(jìn)料價(jià)格上升而改變（與計(jì)劃的預(yù)算比較引起實(shí)際的預(yù)算變化）等等。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 定義過(guò)程 （參見(jiàn)第六章“過(guò)程定義”） ? 步驟 2 確定主要輸出 絕大多數(shù)過(guò)程都有多種輸出，但通常只有一種或兩面三刀種是關(guān)鍵的（這些應(yīng)已定義為過(guò)程的組成部分）。 舉例如下： 步驟 3：確定顧客主要要求 參與交貨的產(chǎn)品 盡快交付訂貨單 自倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送來(lái)的正確物料 準(zhǔn)確的作業(yè)評(píng)估 步驟 4：確定質(zhì)量指標(biāo) 過(guò)程生產(chǎn)的缺陷 倉(cāng)庫(kù)備有部件的時(shí)間總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料的數(shù)量 完整評(píng)估的作業(yè) 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 定義度量單位 度量單位需要明確地定義，這將用來(lái)測(cè)量質(zhì)量指 標(biāo)。當(dāng)考慮一 個(gè)特殊的度量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 問(wèn)自己“這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn) 是否反映出了什么能 滿(mǎn)足我的顧客？”使度 量標(biāo)準(zhǔn)適合要求的詳 細(xì)度與靈敏度； 確保連續(xù)性 如果顧客主要關(guān)心培訓(xùn)課程的有效性和適用性，那 么提供的培訓(xùn)課程的數(shù)量就不是一個(gè)好的度量標(biāo) 準(zhǔn)。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 4% 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 25個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 40% 如果每天生產(chǎn)的儀表板總數(shù)不變，而第一天生產(chǎn)出 30個(gè)有缺陷的 儀表板，第二天只有 10個(gè)，那么說(shuō)明有改進(jìn)（圖 8— 1）。在長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)中，人工收集過(guò)度繁重。讓 所有員工都知道質(zhì)量工作的目標(biāo)。作為一名偵探，你必須破案。通常有主要原因和次要原因。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析是用于研究過(guò)程問(wèn)題并理解根本原因的一種通用方法和工具。仔細(xì)收集提 出的數(shù)據(jù)勝過(guò)見(jiàn)解；數(shù)據(jù)是事實(shí)，事實(shí)比見(jiàn)解更 能成為行動(dòng)。 應(yīng)始終根據(jù)部門(mén)的過(guò)程輸出（產(chǎn)品）以及對(duì)輸出的要求來(lái)闡述所選擇的問(wèn)題。 可用數(shù)種方法選擇一個(gè)具體問(wèn)題： 顧客調(diào)查。收集過(guò)程輸出數(shù)據(jù)，哪個(gè)（哪些）要求最經(jīng) 常未得到滿(mǎn)足，滿(mǎn)足這些要求可能成為下 一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 的目標(biāo)。 輸出：機(jī)殼后板。 將產(chǎn)品輸出生產(chǎn)提高到 95%。 目標(biāo)設(shè)定指南： 目標(biāo)應(yīng)該是合理的、能實(shí)現(xiàn)的