【正文】 術含量越來越高； ? 商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營能力減弱。 90 垂直營銷系統(tǒng)的含義 生產(chǎn)企業(yè) 經(jīng)銷商 分銷商 零售商 消費者 生產(chǎn)企業(yè) 經(jīng)銷商 分銷商 零售商 消費者 91 企業(yè)控制渠道成員的主要力 量（ Power) ? 企業(yè)的規(guī)模與實力； ? 企業(yè)產(chǎn)品或服務的不可替代性； ? 企業(yè)的品牌聲譽； ? 企業(yè)的報酬優(yōu)勢； ? 間接成本優(yōu)勢； ? 政策因素。 92 企業(yè)對渠道成員的依賴性 (dependence) 網(wǎng)絡 依賴性 銷售 依賴性 區(qū)位 依賴性 政策 依賴性 93 重視分銷終端的控制與維護 ?促進產(chǎn)品銷售，保證渠道通暢； ?有利于大規(guī)模促銷活動的開展； ?有助于建立經(jīng)銷商對市場的信心； ?能及時反饋市場的信息； ?終端網(wǎng)絡能成為企業(yè)重要資源。 94 如何有效控制分銷終端 ?自行投資建設連鎖終端網(wǎng)絡； ?規(guī)范產(chǎn)品在終端的陳列和銷售方式； ?派專人分片維護產(chǎn)品銷售終端； ?對終端零售企業(yè)進行各種激勵； ?組織大規(guī)模的終端推廣活動。 95 渠道的沖突與管理 ? 渠道沖突的類型： 橫向沖突（水平?jīng)_突）：銷售企業(yè)同類產(chǎn)品的同一層次中間商之間的競爭與沖突。 縱向沖突（垂直沖突）：銷售同類產(chǎn)品的不同層級中間商面對同一顧客的沖突（越級銷售）； 多渠道沖突（交叉沖突）：不同渠道業(yè)態(tài)之間的競爭與沖突。 96 ? 橫向沖突（水平?jīng)_突） 97 ? 縱向沖突（垂直沖突） 98 ? 多渠道沖突 99 克服渠道沖突的主要方法 ? 做好市場布局的總體規(guī)劃； ? 嚴格企業(yè)內(nèi)部分銷系統(tǒng)管理； ? 將限定銷售區(qū)域的條款列入合同； ? 對避免沖突的渠道成員實施激勵； ? 加強同渠道成員的相互溝通； ? 建立垂直一體化的分銷系統(tǒng)。 100 市場竄貨的主要原因 ? 市場布局規(guī)劃不當； ? 環(huán)節(jié)利潤空間過大； ? 銷售激勵政策欠妥； ? 市場價格管理混亂； ? 內(nèi)部管理制度不嚴。 101 選擇渠道成員的評價因素 ? 經(jīng)商經(jīng)驗（資歷）； ? 專業(yè)化程度； ? 所控制的市場網(wǎng)絡； ? 分銷業(yè)績和盈利能力； ? 財務償付能力； ? 合作態(tài)度及商業(yè)聲譽。 102 網(wǎng)絡銷售 網(wǎng)絡銷售的實質(zhì) ? 是對市場的控制方式和控制程度，關鍵在于擁有顧客； ? 因特網(wǎng)只是網(wǎng)絡營銷的手段之一，不是網(wǎng)絡營銷的實質(zhì)。 103 ? 網(wǎng)絡營銷示意： ? 傳統(tǒng)銷售： ? 網(wǎng)絡營銷： 滿足 ? 需要 供應商 批發(fā)商 零售商 消費者 供應網(wǎng) 客戶網(wǎng) 網(wǎng)絡 中介 資源 信息 市場 信息 104 網(wǎng)絡銷售必須注意的問題 ? 建立完整的顧客檔案； ? 擴大自己的商品來源； ? 采用便捷的溝通方式； ? 建設高效的物流系統(tǒng)； ? 形成安全的結算系統(tǒng)。 105 ? 供應鏈結構模型 供 應 源 需 求 源 供應商 供應商的 供應商 核心 企業(yè) 用戶 用戶的 用戶 物流和服務流 資金流 106 供應鏈相關技術 電子數(shù)據(jù)交換 （ EDI） 銷售時點系統(tǒng) （ POS) 自動訂貨系統(tǒng) （ EOS） 快速供應系統(tǒng) （ QR） 107 自動訂貨系統(tǒng)（ EOS）框架 發(fā)貨企業(yè)的 物流配送中心 發(fā)訂單企業(yè)各門店的 存貨記錄和訂貨要求 接受訂單企業(yè) 接受訂單、發(fā)出訂貨 企業(yè)總部訂單匯總 檢查核對、發(fā)出訂單 在線連接 在線連接 配送 配送 108 快速供應系統(tǒng)（ QR） ? 采用標準條形碼； ? 利用 POS系統(tǒng)向供應商直接傳遞信息； ? 自動補貨系統(tǒng)自動生成訂單； ? 發(fā)貨前預先發(fā)出信息； ? 電子交款方式進行結算。 109 ? QR的效果 商品種類 應用 QR的企業(yè) QR的效果 休閑褲 零售商： Walmart 服裝生產(chǎn)商： Semiloe 面料生產(chǎn)商： Milliken 銷售額：增加 31% 商品周轉率：提高 30% 襯衫 零售商： 服裝生產(chǎn)商： Oxford 面料生產(chǎn)商：Burlinton 銷售額：增加 59% 商品周轉率：提高 90% 需求預測誤差：減少 50% 110 第七講 顧客關系管理 111 顧客關系理論 ? 起源于 20世紀 60年代歐洲服務營銷學派 ? 發(fā)展大體可為三個時期： 顧客關 系導向 顧客關 系網(wǎng)絡 顧客關 系資產(chǎn) 112 顧客價值理論 產(chǎn)品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客 讓渡價值 113 顧客滿意 顧客的滿意感來自同其“期望收獲”的比較； 不同的需要和購買動機是“期望”產(chǎn)生的基礎。 “期望”會因環(huán)境和外在因素的作用而發(fā)生改變。 114 針對顧客期望的策略調(diào)整 ? 改變自身的服務去適應顧客期望； ? 改變顧客不恰當?shù)钠谕怪疂M意； ? 改變顧客的錯誤理解增加滿意度； ? 進行有效的比較提高顧客滿意度。 115 針對顧客期望的競爭 ? 實質(zhì)再定位； ? 期望再定位； B。 A。 ? 心理變位； C。 ? 競爭廢位。 D。 期望 * E。 企業(yè)形象位勢圖 116 顧客忠誠 （ Earl Sasser 厄爾 .薩塞） ? 核心觀點：顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。 ? 市場份額的“質(zhì)量”比市場份額的“數(shù)量”更重要。 ? 賴克爾德和薩塞的分析：顧客忠誠度上升5%，企業(yè)利潤將可上升 25%至 85%。 117 ? 保留顧客 ：持續(xù)銷售服務成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的 5倍以上。 ? 關聯(lián)銷售 ：老顧客對新產(chǎn)品和相關產(chǎn)品的接受能力比新顧客強。 ? 推