【正文】 ⒉按系統(tǒng)配置分類 ? 單機系統(tǒng) — 信息系統(tǒng)在一臺計算機上運行； 雖然可以有多個終端，但主機只有一個 。 ? 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) — 就是把分布在不同地理位置上、具有獨立功能的多個計算機系統(tǒng)，通過通信設(shè)備和通信線路按照網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等互連成一個規(guī)模大、功能強的信息系統(tǒng)，從而使眾多的計算機可以方便地傳遞信息，共享硬件、軟件、數(shù)據(jù)信息等資源。 終端 遠(yuǎn)程通信 處理器 遠(yuǎn)程通信 處理器 遠(yuǎn)程通信 通道和介質(zhì) 計算機 遠(yuǎn)程通信軟件 實例：基于局域網(wǎng)的信息系統(tǒng) 經(jīng)理 甲 秘書 甲 經(jīng)理 乙 秘書 乙 工作站 1 工作站 2 工作站 3 工作站 4 總 線 硬盤 打印機 繪圖儀 第三章 物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 第一節(jié) 物流成本管理 物流成本構(gòu)成 ：伴隨物品物理性流通活動所發(fā)生的費用及從事這些活動所必需的設(shè)備、設(shè)施費用；完成物流信息處理所發(fā)生的費用及相應(yīng)的設(shè)備費和設(shè)施費用；對上述活動進(jìn)行綜合管理所發(fā)生的費用。 物流成本 是進(jìn)行物流管理、使物流合理化的基礎(chǔ)。 一、物流成本的特征 ⑴物流成本冰山理論 人們對物流費用的總體內(nèi)容并不掌握，提起物流費用大家只看到露出海水上面的冰山的一角，而潛藏在海水里的整個冰山卻看不見，海水中的冰山才是物流費的主體部分。 一般情況下，企業(yè)會計科目中，只把支付給外部運輸、倉庫企業(yè)的費用列入成本，實際這些費用在整個物流費用中確實猶如冰山的一角。 因為，物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費和企業(yè)利用自己的車輛運輸、利用自己的庫房保管貨物、由自己的工人進(jìn)行包裝、裝卸等等費用都沒列入物流費用科目內(nèi)。一般來說，企業(yè)向外部支付的物流費是很小的一部分。真正的大頭是企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的物流費。 “物流費用冰山”說 一是物流成本的計算范圍太大 。包括：原材料物流、工廠內(nèi)物流、從工廠到倉庫和配送中心的物流、從配送中心到商店的物流等。這么大的范圍，涉及的單位非常多，牽涉的面也很廣，很容易漏掉其中的某一部分，計算哪部分、漏掉哪部分。物流費用的大小相距甚遠(yuǎn)。 二是運輸、保管、包裝、裝卸、以及信息等各物流環(huán)節(jié)中，以哪幾種環(huán)節(jié)作為物流成本的計算對象問題 。如果只計運輸和保管費用，不計其他費用，與運輸、保管、裝卸、包裝以及信息等費用全部計算，兩者的費用結(jié)果差別相當(dāng)大。 三是選擇哪幾種費用列入物流成本中的問題 。比如，向外部支付的運輸費、保管費、裝卸費等費用一般都容易列入物流成本，可是本企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的物流費用，如與物流相關(guān)的人工費、物流設(shè)施建設(shè)費、設(shè)備購置費，以及折舊費、維修費、電費、燃料費等是否也列入物流成本中 ?此類問題都與物流費用的大小直接相關(guān)。因而我們說物流費確實猶如一座海里的冰山，露出水面的僅是冰山的一角。 ⑵物流成本削減的乘法效應(yīng) 設(shè)銷售 100億元，物流成本為 10億元，若物流成本下降 1億元，可得 1億元的收益。 設(shè)物流成本占銷售金額的 10%，若物流成本下降 1億元，銷售金額將增加 10億元。 即物流成本的下降會產(chǎn)生極大的效益，可以使銷售額獲得成倍的增長。 ⑶物流效益背反規(guī)律： ? 物流成本與服務(wù)水平的效益背后。應(yīng)該通盤考慮各方面因素（如：商品戰(zhàn)略、地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略、競爭對手、物流成本、系統(tǒng)所處的環(huán)境等），采取合理的成本策略。 ? 物流各功能活動的效益背反。在物流功能之間，一種功能成本的削減會使另一種功能的成本增多。各種費用互相關(guān)聯(lián)，必須考慮整體的最佳成本。 例如：鐵路運輸與航空運輸； 簡化包裝； 二、物流成本管理的意義 通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中物化勞動和活勞動的消耗，達(dá)到降低物流總成本、提高企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)效益的目的。 三、 降低物流總成本與提高企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)效益之間關(guān)系 ? 從微觀角度觀察 ? 物流成本的降低意味著擴大了企業(yè)的利潤空間，提高了利潤水平。 ? 物流成本的降低，提高了產(chǎn)品的市場競爭力，為企業(yè)帶來更多的利潤。 ? 從宏觀角度觀察 ? 若全行業(yè)物流費用水平降低，可以提高該行業(yè)在全國及國際上的競爭力。 ? 全行業(yè)物流成本下降，有利于保持消費物價的穩(wěn)定，提高國民的購買力水平。 ? 全社會物流成本下降，可以少的資源投入，創(chuàng)造更多的物質(zhì)財富 四、降低物流成本的途徑 ⒈樹立現(xiàn)代 物流理念，健全企業(yè)物流管理體制 — 要有專司物流管理的部門，實現(xiàn)物流管理專門化；重新審視企業(yè)的物流系統(tǒng)和物流運作方式，吸收先進(jìn)的物流管理方法。 ⒉樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識 — 要重視對物流活動的整合，重視物流功能要素之間的效益背反規(guī)律，不能只利用市場供求關(guān)系降低物流成本 。 ⒊加強物流成本的核算，建立成本考核制度 — 要做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作，將物流成本數(shù)據(jù)從財務(wù)會計的數(shù)據(jù)中剝離出來，準(zhǔn)確計算物流成本 。 ⒋優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑 — 要從戰(zhàn)略的高度規(guī)劃企業(yè)的物流系統(tǒng)；結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀尋找一個恰當(dāng)?shù)奈锪鬟\作方式 。 第二節(jié) 物流服務(wù) 物流服務(wù) — 是企業(yè)為了滿足客戶（內(nèi)部客戶和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形式效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。 一、物流服務(wù)的要素 ? 從工商企業(yè)營銷角度看，企業(yè)物流服務(wù)是 客戶服務(wù) 的主要構(gòu)成部分，是保證顧客對商品可得性的過程。 ? 對于物流企業(yè)來說，物流服務(wù)本身就是企業(yè)的產(chǎn)品，產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。圍繞物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營，也有 客戶服務(wù) ，如運輸能力保證、貨運代理的便利性、服務(wù)態(tài)度。 ? 客戶服務(wù)構(gòu)成要素 客戶服務(wù) 交易前： ?客戶服務(wù)政策書面指南 ?把政策指南提供給客戶 ?組織結(jié)構(gòu) ?系統(tǒng)柔性 ?管理服務(wù) 交易中： ?缺貨水平 ?訂貨信息 ?訂貨周期 ?特殊運輸處理 ?轉(zhuǎn)運 ?系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ?訂貨的便利性 ?商品的替代性 交易后： ?安裝、質(zhì)量保證、維修和配件 ?商品追蹤 ?客戶投訴、索賠及退貨 ?商品的暫時替補 ?物流服務(wù)的三個要點： ?擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； ?在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）； ?符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。 二、物流服務(wù)對企業(yè)的重要性 物流服務(wù)主要是圍繞顧客所期望的商品、訂貨周期以及質(zhì)量展開的。其重要性體現(xiàn)在： ⒈物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營判別化的重要一環(huán) 市場需求出現(xiàn)多樣化和分散化，企業(yè)必須符合各種不同類型、不同層次的市場需求，并迅速、有效地滿足其欲望。 ⒉物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效具有重大影響 市場機制和價格機制的變動通過供求關(guān)系既決定了物流服務(wù)的價值，又決定了一定服務(wù)水準(zhǔn)下的成本。 ⒊物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要影響 除了生產(chǎn)原材料、零配件、人力成本等有形的影響因素外，物流服務(wù)方式等軟性要素的選擇對成本也具有影響。 ⒋物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用 減少供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效推動商品的順利流動；通過自身特有的設(shè)施（ POS、 VAN等）將商品銷售、庫存等信息反饋給所有企業(yè)，創(chuàng)造一種超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值。 三、物流服務(wù)的特性 √ ⒈從屬性 物流需求是以商流為基礎(chǔ)，流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定。 ⒉即時性 物流服務(wù)生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時服務(wù)。 ⒊移動性和分散性 物流服務(wù)以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，造成產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，給經(jīng)營管理帶來一定難度。 ⒋需求波動性 物流服務(wù)以數(shù)量多而又不固定的顧客為對象，其需求在方式上和數(shù)量上是多變的，造成供需失衡，成為經(jīng)營上勞動效率低、費用高的重要原因。 ⒌可替代性 一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流的能力，使得物流服務(wù)從供給力方面富有替代性。使得物流經(jīng)營者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難。 四、物流服務(wù)的內(nèi)容 ⒈ 工商企業(yè) √ ?作為功能活動的物流服務(wù) — 如接受訂單、存儲、配送等。 ?作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù) — 如： ?庫存保有率：客戶對所需商品的可得率，由庫存水平所決定。 ?訂貨周期：從客戶提出訂單、購買或服務(wù)要求，到受到的訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。受訂單傳輸方式、庫存政策、訂單處理程序、運輸方式和計劃方法的影響。 ?配送率：滿足客戶配送要求的比率。企業(yè)高配送率是以高物流成本為代價的，企業(yè)必須在權(quán)衡客戶服務(wù)及其成本的基礎(chǔ)上決定配送率。 ?商品完好率：企業(yè)產(chǎn)品到達(dá)最終顧客時，商品的完好程度。 ?作為經(jīng)營理念的物流服務(wù) — 準(zhǔn)確設(shè)定物流服務(wù)與物流成本的最佳組合，在取得合理利潤的前提下，為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 ⒉物流企業(yè) √ 以貨主滿意為目標(biāo)，在能力上表現(xiàn)為：適量性、多批次、廣泛性等方面；在質(zhì)量上表現(xiàn)為：安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。 基本內(nèi)容： ? 運輸 — 選擇最經(jīng)濟(jì)的運輸方式；組織運輸作業(yè)或選擇最佳承運人；在規(guī)定時間將商品運抵目的地；實時對運輸過程進(jìn)行監(jiān)控 。 ? 儲存 — 選擇連貫的運輸方式及配備高效的分揀、傳送、保管設(shè)備；按照 JIT管理思想，運用 IT技術(shù)，用信息代替實物庫存。在不降低服務(wù)水平的前提下減少庫存量和庫存時間。 ? 配送 — 選擇最佳配送方案，合理調(diào)度車輛，在最短的時間內(nèi)完成物品的配送；實施 JIT配送。 ? 包裝 — 為便利運輸和保管將商品分裝為一定的包裝單位；保護(hù)商品免受損毀而進(jìn)行包裝。 ? 流通加工 — 為適應(yīng)用戶需要進(jìn)行必要的加工。 ? 物流系統(tǒng)設(shè)計及網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù) — 為客戶設(shè)計物流系統(tǒng)、選擇和評價運輸商、倉儲商及其他物流服務(wù)提供商；物流服務(wù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，全方位跟蹤物流活動。 ? 信息咨詢 — 將貨物跟蹤系統(tǒng)、電子訂貨系統(tǒng)、運價咨詢系統(tǒng)等與物流網(wǎng)絡(luò)整合，有效減少物流中間環(huán)節(jié)和費用，提高客戶服務(wù)水平。 五、物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ㈠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ⒈ 服務(wù)水平 F =滿足要求次數(shù) /用戶要求次數(shù) （ %） 或缺貨率 Q =缺貨 次數(shù) /用戶要求次數(shù) （ %） ⒉ 滿足程度 M =滿足要求數(shù)量 /用戶要求數(shù)量 （ %） ⒊ 交貨水平 J =按交貨期交貨 次數(shù) /總交貨次數(shù)（ %） ⒋ 交貨期質(zhì)量 J天 =規(guī)定交貨期－實際交貨期 （天） ⒌ 商品完好率 W =交貨時完好商品量 /物流商品總量 （ %） ㈡?zhèn)}庫管理質(zhì)量指標(biāo) ⒈ 商品收發(fā)正確率 S=(期內(nèi)吞吐量 －出現(xiàn)差錯總額 )/期內(nèi)吞吐量 (%) ⒉ 商品完好率 W庫 =(期內(nèi)商品庫存量－缺損商品量 )/期內(nèi) 商品庫存量 (%) ⒊ 庫存商品缺損率 Q庫 =期內(nèi)商品缺損量 /期內(nèi) 商品量 (%) ㈢運輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ⒈ 正點運輸率 Z=正點運輸次數(shù) /運輸總次數(shù) (%) ⒉ 貨物完好送達(dá)率 M運 =完好送達(dá)次數(shù) /總訂單次數(shù) (%) ⒊ 運輸信息及時跟蹤率 Y=跟蹤運輸信息次數(shù) /總訂單次數(shù) (%) 或缺貨率 Q’ =缺損商品量 /物流商品總量 (%) 或貨損貨差賠償率 P=貨損貨差賠償費總額 /同期業(yè)務(wù)收入總額 (%) 六、物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定 ㈠服務(wù)與成本的關(guān)系 兩者間存在收益遞減規(guī)律。 服 務(wù) 成本 X X Y Y‘ ⒈在物流水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。即通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。 ⒉要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲物流成本。 ⒊在物流成本一定的情況下，實現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。即靈活有效利用物流成本追求成本績效。 ⒋在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù) 服務(wù) 成本 服務(wù) 成本 服務(wù) 成本 服務(wù) 成本 a b c d ㈡確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟 ⒈顧客服務(wù)市場調(diào)查 ⒉設(shè)定顧