【正文】 用的五個(gè)方面；市場(chǎng)占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤(rùn)率，這五個(gè)方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系 . 54 設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路 ?顧客價(jià)值主張 顧客價(jià)值主張?jiān)O(shè)置的目的 為了 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度 . 顧客價(jià)值主張的關(guān)注點(diǎn) 主要 關(guān)注于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、速度、屬性、顧客關(guān)系、形象和商譽(yù)等 ?設(shè)置客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度 55 ?常用客戶類指標(biāo) ?市場(chǎng)占有率或市場(chǎng)份額 ? 相對(duì)市場(chǎng)占有率 ? 舊顧客續(xù)約率 ?既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率 ?新顧客開發(fā)率 ?潛在顧客轉(zhuǎn)交率 (轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際顧客 ) ?招攬一個(gè)新顧客的平均成本 ?顧客滿意度 ?顧客獲利率 ?品牌知名度 ?品牌美譽(yù)度 ?企業(yè)形象綜合指教 56 57 顧客滿意度 58 設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)的基本思路 ?企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程 在設(shè)置公司層面的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對(duì)這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營(yíng)流程、客戶管理流程 創(chuàng)新流程 是 指企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開發(fā)新的產(chǎn)品 (或進(jìn)行產(chǎn)品改良 ) 的過程。 日常運(yùn)營(yíng)流程 是 從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動(dòng)過程。它包括接受訂單、采購(gòu)、生產(chǎn)加工、交貨等活動(dòng)。 客戶管理流程 是 指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進(jìn)行的有效活動(dòng)。 59 設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)的基本思路 ?設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)的 四個(gè)維度 ?時(shí)間：關(guān)注 流程的速度； ?成本：關(guān)注 于履行該流程成本控制的效果 ， 它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)； ?風(fēng)險(xiǎn)：主要 關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來的危害； ?數(shù)量與 質(zhì)量：則 是對(duì)流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。 流程信息 分析維度與指標(biāo) 流程級(jí)別 流程名稱 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 數(shù)量 質(zhì)量 60 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容 ， 實(shí)際上它關(guān)注的是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力 ， 強(qiáng)調(diào)的是如何使公司的無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 。 卡普蘭與諾頓將企業(yè)的無形資產(chǎn)分為下面三類： 人力資本 支持組織戰(zhàn)略所需技能 、 才干和知識(shí)的可用性 信息資本 支持組織戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng) 、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性 組織資本 執(zhí)行組織戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力 61 人力資本 （ 1） 執(zhí)行 戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能 、 才干 、 技術(shù)訣竅等能力 （ 80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 信息資本 （ 2） 支持 戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等 （ 80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 組織資本 （ 3） 文化 。 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命 、 愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化 （ 90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 （ 4） 領(lǐng)導(dǎo)力 。 調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性 （ 90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 （ 5） 協(xié)調(diào) 。 組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo) 、 激勵(lì)協(xié)調(diào)一致 （ 70%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 (6)團(tuán)隊(duì)工作 。 知識(shí) 、 員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（ 60%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路 62 平衡計(jì)分卡的發(fā)展 ?平衡計(jì)分卡的發(fā)展過程 2023年發(fā)表 《戰(zhàn)略地圖》 2023年發(fā)表 《戰(zhàn)略中心型組織》 1992年發(fā)表 《平衡計(jì)分卡》 從 1992年卡普蘭與諾頓在 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 發(fā)表的第一篇關(guān)于平衡計(jì)分卡文章到 2023年的 《 戰(zhàn)略中心型組織 》 書籍的出版 ， 平衡計(jì)分卡已從最初的業(yè)績(jī)衡量體系轉(zhuǎn)變成為用于戰(zhàn)略執(zhí)行的新績(jī)效管理體系 ， 平衡計(jì)分卡的應(yīng)用和研究已取得了重大的突破 。 2023年，卡普蘭與諾頓又出版了一本關(guān)于平衡計(jì)分卡的新書《戰(zhàn)略地圖》?！稇?zhàn)略地圖》實(shí)質(zhì)是闡述的是如何將組織的戰(zhàn)略可視化，通過戰(zhàn)略地圖來描述組織的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果的路徑，并且在無形資產(chǎn)的衡量和管理上面，提出了 “ 戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 ” 這種新的概念。 63 基于平衡計(jì)分卡的 SWOT S、 W以平衡積分卡四大構(gòu)面來分類； O、 T以經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、政治/法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)來分類。 1. 內(nèi)部環(huán)境 —優(yōu)勢(shì)（ S）與劣勢(shì)（ W） ◆財(cái)務(wù)面：財(cái)力；投資效益 ◆顧客面：顧客滿意情況；公司形象和聲譽(yù) ◆內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面：營(yíng)運(yùn)流程、技術(shù)、制度等 ◆員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面：?jiǎn)T工能力：信息系統(tǒng)能力；激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作 64 基于平衡計(jì)分卡的 SWOT （ 2） —機(jī)會(huì)（ O）與威脅（ T） ◆經(jīng)濟(jì)：匯率、進(jìn)出口變動(dòng)、全球變化、市場(chǎng)（成長(zhǎng)、衰退、流行、趨勢(shì)，為什么要進(jìn)入此商圈、當(dāng)?shù)厣钏?、?dāng)?shù)厥杖胨谩?dāng)?shù)叵M(fèi)情況等） ◆社會(huì)文化：企業(yè)的形象、消費(fèi)形態(tài) ◆政治 /法律：政治事件、國(guó)家有關(guān)的政策和法規(guī) ◆技術(shù)：新科技、專業(yè)化 ◆競(jìng)爭(zhēng)：用波特的五力分析來討論競(jìng)爭(zhēng)因素 65 66 案例：廣東某企業(yè)把平衡計(jì)分卡作為公司的一項(xiàng)考核制度，開始在這家 2023人規(guī)模、年產(chǎn)值數(shù)億元的企業(yè)內(nèi)實(shí)施，張小姐作為人力資源部的績(jī)效經(jīng)理直接負(fù)責(zé)平衡計(jì)分卡的推廣事宜。然而，將近一年的時(shí)間過去了，平衡計(jì)分卡的推行并沒有順利實(shí)施，反而在公司內(nèi)部的上上下下有不少抱怨和懷疑。甚至有人說“原來的考核辦法就像是一根繩子，現(xiàn)在想用四根繩子，還不就是拴得再緊點(diǎn)，為少發(fā)獎(jiǎng)金找借口？”?！捌鋵?shí)，有些公司遇到的情況和現(xiàn)在差不多。因此，不知道這到底是什么問題，是不是因?yàn)槠胶庥?jì)分卡真的不適合中國(guó)企業(yè)?！睆埿〗阏f起這些，顯得頗有些無奈。 67 用平衡計(jì)分卡的考核 通過平衡計(jì)分卡的運(yùn)用考核 管理業(yè)績(jī) 從財(cái)務(wù)指標(biāo)看企業(yè)或組織的獲利能力 從客戶子模塊看企業(yè)或組織的競(jìng)爭(zhēng)能力 從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)看企業(yè)或組織的綜合提升力 從學(xué)習(xí)創(chuàng)新設(shè)計(jì)看企業(yè)或組織的持續(xù)后動(dòng) 68 波特五力競(jìng)爭(zhēng)模型 69 討論 BSC和波特五力競(jìng)爭(zhēng)模型結(jié)合？ 可否將 BSC改成：近期收益（財(cái)務(wù)）、遠(yuǎn)期收益（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）、外部（客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）、內(nèi)部治理（運(yùn)營(yíng)）？ BSC可以改進(jìn)么？如果可以，請(qǐng)嘗試改進(jìn) 70 目錄 規(guī)劃階段概念 項(xiàng)目集愿景和任務(wù) 定義期望收益 干系人分析 需求和期望 關(guān)鍵成功因素 生成可能行動(dòng)和交付 商業(yè)論證過程（價(jià)值主張） 頂層設(shè)計(jì) 項(xiàng)目組合選擇問題 71 干系人分析 時(shí)間選擇 PMI認(rèn)為干系人分析在項(xiàng)目集開始之后 MSP和 P2M認(rèn)為在定義階段分析。 干系人地圖、干系人分類： 主管類：發(fā)起人、委員會(huì)、 CEO、CFO、 CIO 實(shí)施方：項(xiàng)目集經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)成員 供應(yīng)方：承包方、零售商、服務(wù)提供方 客戶： 其他： 72 利益相關(guān)者分 類 確定性利益相關(guān)者 ： 股東 、 債權(quán)人 、經(jīng)理層 、 普通員工 、 顧客 預(yù)期性利益相關(guān)者 ： 供應(yīng)商 、 經(jīng)銷商 、 政府 潛在性利益相關(guān)者 ： 媒體、廣告、社區(qū)、高校科研隊(duì)伍。 73 舉例說明 政府對(duì)汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)的管制問題 : 已經(jīng)達(dá)標(biāo)的汽車廠商 不受限制 ,遵循既定的生產(chǎn)和銷售計(jì)劃 ,顯性的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)者威脅降低 . 未達(dá)標(biāo)的汽車廠商 受限制 ,很有可能被淘汰出汽車市場(chǎng) . 潛在市場(chǎng)進(jìn)入者 進(jìn)入門檻提高 ,要么在更高成本的基礎(chǔ)上繼續(xù)進(jìn)入市場(chǎng) ,要么放棄進(jìn)入計(jì)劃 . 74 干系人分析 作用 根據(jù)影響力和利益對(duì)其排序 了解采用何種方法、投入多少精力與干系人溝通。 諺語(yǔ)：“了解你的朋友，更要了解你的敵人” 分析方法： 權(quán)力 /利益網(wǎng)格 影響力 /利益矩陣 75 權(quán)力 /利益網(wǎng)格 保證滿意度 保證參與度 對(duì)其監(jiān)控 保證知情權(quán) 低 利益水平 高 高 權(quán)利水平 76 影響力 /利益矩陣 低 高 影響力水平 高 利益水平 持續(xù) 鼓勵(lì)參與 持續(xù) 持續(xù)關(guān)注 咨詢 持續(xù)告知 77 案例 78 79 ERP軟件 A3產(chǎn)品項(xiàng)目利益相關(guān)者 80 階段 主要利益相關(guān)者 具體利益相關(guān)者 準(zhǔn)備階段 用戶 眾多老用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 SAP。金碟 。用友 高層管理人員 總裁 。副總 ?？偣こ處煹? 員工 研發(fā)人員 。銷售人員 研發(fā)階段 高層管理人員 總裁 ?？偣こ處煹? 員工 研發(fā)人員 。銷售人員 用戶 中意太陽(yáng)能 完備階段 員工 研發(fā)人員 。銷售人員 。實(shí)施人員 用戶 中國(guó)鋁業(yè)、江西銅業(yè)、上柴股份等眾多用戶 代理商 部分有實(shí)力的代理商 升級(jí)階段 員工 研發(fā)人員 。銷售人員 。實(shí)施人員 用戶 中國(guó)鋁業(yè)、江西銅業(yè)、上柴股份等眾多用戶 代理商 部分有實(shí)力的代理商 政府 信息產(chǎn)業(yè)部等 81 階段 具體利益相關(guān)者 權(quán)力 利益 高低 具體表現(xiàn) 具體表現(xiàn) 準(zhǔn)備階段 用戶 很高 反饋信息，提出新需求 管理理念的創(chuàng)新推動(dòng)軟體