旅游管理與服務(wù)----月考試題(已改無錯(cuò)字)
2022-09-02 07:32:36 本頁面
【正文】 ，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時(shí)后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？答、（1）小劉服務(wù)的不當(dāng)之處：①她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳 （2分） ②第一批客人安排在靠近廚房的位置 （1分）③攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置； （1分） ④半小時(shí)后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐 （1分） （2）她正確的做法是： ①她應(yīng)該走在客人前面，為客人指明席位并拉座椅 （2分） ②第一批客人安排在靠近門口的位置 （1分）③婉言拒絕攜帶寵物的女士 (1分)④最后到的客滿的主人，盡力安排在本餐廳。 （1分）某酒店正舉行中餐宴會(huì)，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時(shí)，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時(shí)針方向?qū)⒉怂蜕?。?）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答、（1）小陳服務(wù)的不當(dāng)之處：①主人講話完畢才斟酒； （1分） ②直接將菜肴放到服務(wù)桌上分菜 （1分）③分菜時(shí)背對客人； (1分)④從主人位開始將菜肴送上桌； （1分）⑤按逆時(shí)針方向?qū)⒉穗人蜕献馈? （1分） （2）他正確的做法是： ①主人講話時(shí)，提前斟好酒水； （1分） ②菜肴先端上餐桌，示菜、報(bào)菜名并介紹，再放到服務(wù)桌上分菜； （1分）③分菜時(shí)面對客人，以便客人觀賞； (1分)④從主賓位開始將菜肴送上桌； （1分）⑤按順時(shí)針方向?qū)⒉穗人蜕献馈? （1分）地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團(tuán)游覽濟(jì)南。入住飯店后，團(tuán)中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個(gè)安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟(jì)南的親友想隨團(tuán)活動(dòng)，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？（2）小盧在處理韓先生要求時(shí)有哪些不當(dāng)之處？（3）針對韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？答、(1)韓先生屬于憂郁型的旅游者 （2分）（2）小盧處理韓先生要求的不當(dāng)之處：①拒絕韓先生想住單間的要求； （1分） ②未經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意答應(yīng)韓先生的親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求。 （1分）（3）針對韓先生的兩次請求，他應(yīng)該：在韓先生提出住單間時(shí)：①請領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)調(diào)； （1分） ②飯店有空房間，可以滿足旅游者要求； （1分）③告知客人調(diào)換房間產(chǎn)生的費(fèi)用自理。 (1分)在韓先生的親友想隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)：①首先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意； （1分） ②與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，為其辦理入團(tuán)手續(xù)； （1分）③請其初始有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。 (1分)一旅游團(tuán)結(jié)束甲地的游覽后將乘國內(nèi)航班赴乙地?？腿说巧下糜诬嚭?，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點(diǎn)完人數(shù)，他示意司機(jī)開車前往機(jī)場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機(jī)場時(shí)距飛機(jī)起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當(dāng)之處？（2）針對上述情況，他應(yīng)該怎樣做？答、（1）小宋做法的不當(dāng)之處：①在去機(jī)場的途中未致歡送辭； （1分） ②未提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；
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