【正文】 出現(xiàn)了對監(jiān)理業(yè)務的虛假需求，許多業(yè)主聘請監(jiān)理不是出于自己的主觀意愿，而是政府要求其所為。所以業(yè)主對監(jiān)理能發(fā)揮多大的作用報以無所謂的態(tài)度，選擇監(jiān)理唯一的目的就是幫助其應付建設主管部門的檢查。選擇監(jiān)理的標準也不是監(jiān)理企業(yè)服務質量的好壞，而是監(jiān)理費用報價的高低，價低者得使得監(jiān)理企業(yè)收費難以增長，總是在低層次上徘徊，不利于監(jiān)理企業(yè)的發(fā)展；其次，強制監(jiān)理的實施弱化了市場的作用，也降低了監(jiān)理企業(yè)創(chuàng)造市場的能力。由于工程監(jiān)理行業(yè)的發(fā)展在一定程度上是靠政府推動的，市場優(yōu)勝劣汰的功能不能得到充分的發(fā)揮，行業(yè)內層次分明的競爭平臺并沒有形成，監(jiān)理企業(yè)仍在一個很低的發(fā)展平臺上競爭；第三，強制監(jiān)理使得監(jiān)理覆蓋面過大，監(jiān)理力量顯得不足，部分監(jiān)理企業(yè)濫竽充數(shù)，粗放經營，嚴重影響了監(jiān)理行業(yè)的聲譽。第四，強制監(jiān)理導致監(jiān)理行業(yè)的快速成長，但各個監(jiān)理企業(yè)更多的是彼此間的簡單復制，如采用相似的監(jiān)理方案，相似的檢查工具，相似檢查表格等，企業(yè)沒有形成各自的核心競爭力。第四章 泉州市工程監(jiān)理行業(yè)的發(fā)展策略泉州市工程監(jiān)理行業(yè)存在問題的根源主要是由監(jiān)理企業(yè)的服務價值、監(jiān)理企業(yè)的服務成本、監(jiān)理市場的交易費用以及強制性監(jiān)理制度四個因素共同作用產生的。因此本章通過在企業(yè)層面上提升監(jiān)理企業(yè)的服務價值、降低監(jiān)理企業(yè)的服務成本；在行業(yè)層面上深化體制改革，降低交易費用；在制度層面上完善法規(guī)和政策，逐步取消強制性監(jiān)理制度三個層面來解決問題，為泉州市工程監(jiān)理行業(yè)的發(fā)展掃除障礙，促進泉州市工程監(jiān)理行業(yè)的健康有序發(fā)展。精益概念來源于著名的豐田生產系統(tǒng)(TPS)。日本的豐田汽車公司因為大力發(fā)展和應用TPS，在降低成本和提高效率方面取得了巨大的成功，從而引起了歐美汽車巨頭的廣泛關注。1990年，美國麻省理工學院的Womack和Jones在對14個國家汽車行業(yè)進行5年的研究后，提出了精益生產的概念，將其定義為以盡可能少的人員、設備、時間和場地投入創(chuàng)造出盡可能多的價值，隨后這一思想在制造業(yè)中得到廣泛應用。從20世紀90年代開始，有學者致力于把精益思想引入服務行業(yè)。Bowen于1998年正式提出了精益服務的概念，隨后有學者不斷地對這一理論體系進行完善，并通過大量的案例研究證實了精益思想在服務行業(yè)的廣泛應用，并指出精益思想對于服務行業(yè)的有形價值主要體現(xiàn)在通過提高服務質量和效率降低服務的時間、空間和勞動成本；而無形價值則表現(xiàn)為更好地理解消費者的需求和行為，以及服務團隊成員之間的協(xié)同配合程度、服務人員工作積極性和技能的提高等。總體來說，精益服務理論的發(fā)展得益于精益生產理論，其理論思想主要為下表所示。服務業(yè)的產出情況很紛雜，一般可以根據(jù)以下四個要素來分析和辨識其產出特征：①環(huán)境要素：體現(xiàn)為服務時的支持性設施，如服務的場地等；②物品要素：體現(xiàn)為客戶要購買、使用、消費的物品或者客戶提供的物品，如保管品、修理品等；③顯性服務要素：體現(xiàn)為具體的服務過程，服務內容等；④隱性服務要素：體現(xiàn)為服務帶給客戶的感受等。比如，相對于餐飲業(yè)，環(huán)境要素即為餐廳設施、餐廳布置等；物品要素即為提供的食物、餐具等；顯性服務即為客戶提供的就餐服務，如上餐是否及時等；隱性服務即為顧客在就餐時所得到的精神享受、內心感受等。不論何種服務都包含以上四個要素，只是各個要素在不同的服務中所占的比重不同而已。不同的服務企業(yè)通過突出以上一個或者多個要素，就可以構成自身的經營特色。從更廣義的角度講，任何一個產業(yè)或者組織，其提供的產出都是物品和服務（或者可觸和不可觸）的混合體，只是二者所占的比例不同。認為不同行業(yè)提供服務產出的可觸與不可觸程度。工程監(jiān)理作為咨詢服務企業(yè)，其產出特征表現(xiàn)為95%不可觸和5%可觸，即監(jiān)理企業(yè)的產品產出主要由顯性服務和隱性服務兩個要素構成。由于要素結構的差異，工程監(jiān)理表現(xiàn)出與其他行業(yè)明顯的區(qū)別，充分把握監(jiān)理企業(yè)的產出特征，更有利于選擇適合提升監(jiān)理企業(yè)服務價值的精益技術和方法。服務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要通過以下兩個方面來衡量：收益的持續(xù)增長和有效的成本控制。但歸根結底都歸結為客戶的有效保留。所以，精益服務的最終目標就是保留客戶。在企業(yè)嚴密的管理制度保證下，采用靈活多變的服務組織形式，根據(jù)客戶有效需求的變化，充分調動員工的積極性，通過企業(yè)內外部信息的有效整合，快速地調整服務的項目、流程、內容等，最大限度地滿足客戶的有效需求，從而保留客戶，以期實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標。監(jiān)理企業(yè)實施精益服務的最終目標也是實現(xiàn)客戶的有效保留，與建設單位能夠建立長期的合作伙伴關系。前面已經提到精益服務的基本原則分別為：確定服務價值、識別服務價值流、讓服務流動、提供客戶驅動型服務、追求完美。我們可以通過精益服務思想的五個原則來構建監(jiān)理企業(yè)精益服務的運行體系。①確定服務價值監(jiān)理企業(yè)的服務價值與業(yè)主購買監(jiān)理服務的總價值以及支付的總成本有關，與前者成正比，與后者成反比。即監(jiān)理企業(yè)服務價值=業(yè)主購買的總價值/支付的總成本業(yè)主購買的總價值是指業(yè)主通過監(jiān)理服務而得到的利益集合，具體可以歸納為：結果服務價值、過程服務價值、監(jiān)理人員價值和監(jiān)理企業(yè)形象價值。結果服務價值是指監(jiān)理服務的最終結果，即項目的質量、進度、投資目標最終的實現(xiàn)效果；過程服務價值是指監(jiān)理在項目三大目標的實現(xiàn)中是如何提供監(jiān)理服務的，比如對業(yè)主的指令是否及時反饋等；監(jiān)理人員價值是指監(jiān)理人員的數(shù)量、專業(yè)技術水平、應變能力、職業(yè)道德等所產生的價值；監(jiān)理企業(yè)的形象價值是指企業(yè)的服務理念、品牌、技術水平等，相對于業(yè)主則表現(xiàn)為業(yè)主得到的滿足感和榮譽感等。支付的總成本是指業(yè)主為了獲得期望的監(jiān)理服務價值而投入的時間、金錢等各種資源的總和。具體可以歸納為：時間成本、貨幣成本、信息成本以及精力成本。時間成本是指業(yè)主為消費監(jiān)理服務而花費的時間，比如招標時間、合同談判時間等；貨幣成本是指業(yè)主支付的監(jiān)理費用等；信息成本是指業(yè)主為獲得理想的監(jiān)理服務而用于鑒別信息的成本；精力成本是指伴隨著以上各項成本的支出而發(fā)生的精神、體力等的消耗。應當注意到業(yè)主購買的總價值與支付的總成本各構成要素之間不是相互孤立的，而是相互影響的。比如若監(jiān)理人員的價值較低，則過程服務的價值和監(jiān)理企業(yè)形象的價值就不可能很高。某一價值因素的變化，不僅影響到其他的價值因素的變動，而且還會影響業(yè)主支付總成本的大小，進而影響企業(yè)服務價值；反之亦然。監(jiān)理企業(yè)在提升服務價值的同時，應當以系統(tǒng)的觀點來考慮各影響因素的變動，盡量把牽一發(fā)而動全身的影響降到最低。監(jiān)理企業(yè)為了爭取更多的客戶，更傾向于選擇服務價值最大化策略，這對于有效保留客戶具有十分重要的意義。但是，如果盲目地追求服務價值最大化，很有可能使企業(yè)成本增加，利潤減少，進而影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。因此，企業(yè)必須把握一個度，即提高服務價值產生的效益與為此而支付的成本相當?？傊?，服務價值的大小應以保證企業(yè)的持續(xù)盈利為首要原則。②識別服務價值流若把監(jiān)理企業(yè)提供服務而發(fā)生的所有活動分為增值的活動和不增值的活動，那么識別服務價值流的含義就是找到哪些是不增值的活動，然后加以清除。精益服務思想將所有的工作過程中消耗了資源但是不增值的活動稱之為浪費，識別價值流就是要發(fā)現(xiàn)和清除浪費。③讓服務流動起來讓服務流動起來，就是要盡量避免服務過程中的延誤和停頓，精益思想要求創(chuàng)造價值的各項活動充分流動起來，強調不間斷的流動，沒有排隊、等待及干擾。監(jiān)理企業(yè)可以通過服務流程的設計讓服務價值流動起來。服務流程就是將零散的、片面的服務活動盡可能有效地整合在一起，減少中間環(huán)節(jié)不必要的浪費。清晰合理的服務流程使得各項工作之間的銜接可以一目了然，有效避免管理混亂、條理不清而產生的工作延誤。利用精益思想對各個服務活動以流程的形式表達出來或者對現(xiàn)有的服務流程進行優(yōu)化和再設計，可以獲得成本、效率和質量的大幅度改進，從而實現(xiàn)客戶滿意度最大化。根據(jù)精益服務的原則構建了監(jiān)理企業(yè)精益服務的運行體系，除此之外還需要精益服務組織作為支撐體系。有些企業(yè)盡管在提高客戶滿意度上花費了很大的精力，也付出了很多努力，但是其服務質量卻難以得到客戶的認可。究其原因是多方面的。但是一些企業(yè)在服務運作過程中忽視員工滿意是造成這種局面的最主要原因之一。如果員工處于不滿意狀態(tài)，就很難要求他們提供出令客戶滿意的服務。因此監(jiān)理企業(yè)必須從報酬結構、公司福利、事業(yè)發(fā)展、人際關系、工作內容、工作條件等方面做更多的工作，提高監(jiān)理人員的滿意度，進而提高企業(yè)的服務水平。，降低市場交易費用監(jiān)理行業(yè)的定位是影響監(jiān)理行業(yè)發(fā)展的根本性問題，然而對監(jiān)理行業(yè)的定位一直不太明確。一方面，政府強調工程監(jiān)理是政府職能的延伸，要求監(jiān)理企業(yè)承擔社會責任，比如對工程質量、工程安全的監(jiān)理；另一方面，業(yè)主作為工程監(jiān)理的委托方，要求監(jiān)理時刻維護業(yè)主的利益，全心全意地為業(yè)主服務。然而當二者的要求存在矛盾時，監(jiān)理所處的地位就十分尷尬。因此，泉州市政府有必要明確監(jiān)理行業(yè)的定位，改變這種雙重領導的局面。①監(jiān)理的本質是管理咨詢服務業(yè)主與監(jiān)理簽訂的《建設工程委托監(jiān)理合同》作為委托合同的一種，合同的標的是監(jiān)理服務，即監(jiān)理單位受業(yè)主的委托，要全心全意地為業(yè)主服務，維護業(yè)主的利益，為業(yè)主提供專業(yè)化的智力服務，幫助業(yè)主進行工程管理。②監(jiān)理不是承擔建設工程質量與安全的責任主體施工單位作為工程建設的實際執(zhí)行者，應該是建設工程質量與安全的責任主體；監(jiān)理單位的責任和權力由建設工程委托監(jiān)理合同約定，源于業(yè)主的委托和授權，不應承擔本該由施工單位承擔的質量和安全責任。③監(jiān)理不承擔社會公共管理職能監(jiān)理是受業(yè)主委托的，是為業(yè)主服務的，是在業(yè)主授權范圍內代替業(yè)主進行部分項目管理職能，沒有進行社會公共管理的權利；政府為保護社會公眾的利益，可以另行委托其他有資質的監(jiān)理企業(yè)或者技術管理企業(yè)從事社會公共管理。④監(jiān)理在法律法規(guī)和合同的授權范圍內獨立執(zhí)業(yè)監(jiān)理企業(yè)是獨立的法人，監(jiān)理工程師應該在遵守法律、法規(guī)和監(jiān)理委托合同的前提下，公正、公平、獨立、自主地進行執(zhí)業(yè)活動。①打破條塊分割及行業(yè)保護政府對監(jiān)理行業(yè)的管理，存在條塊分割、政出多門的現(xiàn)象。橫向上，建設、交通、鐵道、水利部門分別對本行業(yè)的監(jiān)理企業(yè)進行管理，在一定程度上限制了監(jiān)理企業(yè)的跨行業(yè)經營；縱向上，由政府的計劃管理部門和建設管理部門分別對建設工程的前期和施工建設進行管理，項目管理的全過程被肢解。針對這種現(xiàn)象，泉州市政府應當在本行政區(qū)域內對監(jiān)理行業(yè)的管理進行整體規(guī)劃，調整主管部門的機構設置，重新劃分職責范圍，將分散的行業(yè)管理權進行集中，由一個部門對監(jiān)理行業(yè)進行統(tǒng)一管理。比如將工程咨詢類企業(yè)由發(fā)改委管理劃歸為市建委管理。此外，市政府要加強行政管理體制改革，打破行業(yè)壟斷，淡化行業(yè)管理，變目前的直接管理為制定專業(yè)規(guī)范進行業(yè)務指導，打破對監(jiān)理行業(yè)多頭領導的現(xiàn)狀。②強化個人執(zhí)業(yè)資格，弱化甚至取消企業(yè)資質監(jiān)理行業(yè)實行企業(yè)資質和人員資質的雙重管理，不同資質等級的監(jiān)理企業(yè)對監(jiān)理工程師只有數(shù)量上的要求而無質量方面的要求。其帶來的弊端是同樣的國家注冊監(jiān)理工程師，注冊在不同等級的監(jiān)理企業(yè)內，其所能監(jiān)理的工程等級就會有很大的差別。甚至出現(xiàn)高素質的監(jiān)理工程師注冊在低資質等級的監(jiān)理企業(yè)內，只能監(jiān)理低級別的工程；而低素質的監(jiān)理工程師注冊在高資質等級的監(jiān)理企業(yè)，卻可以監(jiān)理高級別的工程。監(jiān)理任務的委托，不是依據(jù)監(jiān)理工程師的能力，而是依據(jù)企業(yè)資質，必然導致監(jiān)理市場掛靠、借牌等現(xiàn)象屢禁不止，監(jiān)理市場交易費用增大。而歐美等發(fā)達國家對監(jiān)理企業(yè)的管理，宏觀上靠國家建筑法和地方行政法規(guī)對其行為進行約束，微觀上則是通過行業(yè)協(xié)會制定工作條例，道德標準等對其業(yè)務活動進行監(jiān)督管理。政府不干預監(jiān)理企業(yè)的資質管理，監(jiān)理企業(yè)的發(fā)展完全依靠市場的調節(jié)作用。所以，市政府應強化個人執(zhí)業(yè)資格，對本市內的監(jiān)理工程師實行分級管理，逐步淡化甚至取消企業(yè)資質，最終實現(xiàn)與國際上的接軌?？傊?，政府對監(jiān)理行業(yè)的監(jiān)管模式，應遵循市場優(yōu)先，行業(yè)自律的原則，盡量減少對監(jiān)理行業(yè)過多的干預，逐漸擺脫行業(yè)保姆的角色，最終做到小政府，大市場。在歐美等發(fā)達國家，對工程咨詢企業(yè)業(yè)務活動的監(jiān)督控制以及對個人執(zhí)業(yè)資格的管理一般都是通過行業(yè)協(xié)會進行，政府不直接干預。在我國行業(yè)協(xié)會起著與政府對話以及各監(jiān)理企業(yè)之間紐帶的作用，他代表著監(jiān)理企業(yè)的利益并且為監(jiān)理行業(yè)的健康發(fā)展出謀劃策。然而由于種種原因，目前泉州市的工程監(jiān)理行業(yè)協(xié)會在促進行業(yè)健康發(fā)展方面并沒有起到太大的作用，在某些方面甚至成為二政府。因此，為了促進泉州市監(jiān)理行業(yè)的健康發(fā)展，有必要從以下幾個方面來逐漸完善行業(yè)協(xié)會，使其發(fā)揮更大的作用。①促進相關協(xié)會的合并發(fā)達國家對工程咨詢領域所有行業(yè)的管理一般都只有一個行業(yè)協(xié)會來負責，而目前泉州市行業(yè)協(xié)會種類繁多，增加了相互間協(xié)調的難度。為了促進監(jiān)理咨詢行業(yè)作為一個整體健康快速的發(fā)展，確保行業(yè)協(xié)會管理職能的有效發(fā)揮，有必要在行政管理體制改革的