現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理(已改無錯(cuò)字)
2022-08-17 02:18:55 本頁面
【正文】 度不大的權(quán)力授予普通員工，有助于培養(yǎng)員工與飯店共命運(yùn)同呼吸的責(zé)任感，又可在工作實(shí)踐中培養(yǎng)與鍛煉員工的能力，還提高了客人的住店率。 里茲 — 卡爾頓飯店的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”舉世聞名，其中授權(quán)一條更是令全世界飯店業(yè)同行稱絕。飯店規(guī)定，在該飯店的任何一個(gè)員工一旦遇上客人的投訴或提出詢問，不管那些投訴或詢問屬于什么類型，是不是涉及本部門或本崗位，或針對(duì)哪個(gè)人，他便“擁有”這個(gè)投訴或詢問，他有權(quán)立即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問。飯店還專門給每名員工每年 2022美元的權(quán)限去處理客人的各種問題。員工們深知這個(gè)“擁有”和每年 2022美元的份量，他們都十分珍惜飯店給予他們的權(quán)力，使用時(shí)盡可能謹(jǐn)慎。這個(gè)授權(quán)制連同其他一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使里茲 — 卡爾頓獲得了令全美所有飯店贊羨不已的梅爾考姆 — 貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。 分析： 里茲 — 卡爾頓飯店基于服務(wù)員的高素質(zhì)及飯店對(duì)他們的信任，將處理投訴或詢問的權(quán)力授予員工，使顧客的投訴或詢問能迅速得到解決，提高了顧客的滿意度，同時(shí)也提高了員工對(duì)工作的責(zé)任感，這不失為一良策。 福建某大飯店某日將有個(gè)百人大團(tuán)要離店，負(fù)責(zé)接待該團(tuán)的旅行社要求飯店在第二天早上 7點(diǎn)半前把共 140余件且分散在 6個(gè)樓層的行李全部裝車。該飯店行李班一共 9人，按正常情況，完成這一任務(wù)至少要有 9人同時(shí)參加搬運(yùn)約一小時(shí)方可完成，而第二天早上行李部僅 4人當(dāng)班。面對(duì)這一狀況，行李部主管思索一陣后決定找明晨本該休息的一名員工商量，原因是他知道這名員工見多識(shí)廣，知識(shí)最豐富，在同事中有很高威信，是行李部內(nèi)公認(rèn)的非正式組織“領(lǐng)袖”。由于主管平時(shí)與這位“領(lǐng)袖”十分投機(jī)，所以剛開口商量，對(duì)方立即一聲 OK。第二天行李部 9名員工全都趕到，由于大家齊心協(xié)力，僅半個(gè)多小時(shí)即將全部行李出完。 分析： 這位主管利用非正式組織的積極作用來取代正式組織的命令指令，使員工在自愿的基礎(chǔ)上順利、圓滿地完成了出行李的艱巨任務(wù)。 舜耕山莊開業(yè)多年來，由于種種原因連年虧損，新到任的總經(jīng)理經(jīng)過反復(fù)思考后，把當(dāng)年定為“舜耕效益年”，并召開管理人員的會(huì)議，提出自己的設(shè)想，很快獲得全體與會(huì)者的認(rèn)同，統(tǒng)一了思想。經(jīng)過一年的努力，山莊首次扭虧為盈。此后，根據(jù)山莊歷史包袱沉重，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，總經(jīng)理把新的一年定為“舜耕發(fā)展年”并提出十大突破的想法。到了年底，山莊完成了年初制定的各項(xiàng)工作任務(wù)。在連續(xù)兩年取得較大進(jìn)展的基礎(chǔ)上，山莊又提出了“舜耕管理年”的目標(biāo)。 分析： 舜耕山莊根據(jù)自己的實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)的形式，連續(xù)三年提出三個(gè)不同的階段性發(fā)展目標(biāo)，管理主題突出，針對(duì)性強(qiáng)，并善于同員工進(jìn)行溝通，將目標(biāo)與員工的積極性結(jié)合起來，讓飯店的計(jì)劃深入員工的心中，因此，舜耕山莊能夠取得顯著的成績。 請(qǐng)問： 上述案例中的主題年目標(biāo)屬于現(xiàn)代飯店計(jì)劃體系中的何種計(jì)劃？結(jié)合案例闡述現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理的任務(wù)。 二、習(xí)題 ? 飯店組織管理理論由哪些原則所組成？如何正確理解有秩序原則？ ? 如何評(píng)價(jià)飯店組織的短、中、長期效能？ ? 如何進(jìn)行有效授權(quán)？ ? 闡述飯店經(jīng)濟(jì)
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