【正文】 售額為組內(nèi)最后一名的，原則降為實習(xí)處理。未經(jīng)部門主管同意私自外出利用職務(wù)之便利炒樓者服務(wù)惡劣,與客戶爭吵、打架者。被客戶投訴,嚴(yán)重?fù)p害開發(fā)商或公司形象、聲譽的。在售樓處與同事之間惡意攻擊或爭斗以及與客戶發(fā)生任何爭吵。利用工作職權(quán)收受別人財物、款項、謀求私利者。未經(jīng)公司許可,私自將已購物業(yè)轉(zhuǎn)讓者。向客戶索要回扣者。嚴(yán)重超范圍承諾客戶者。銷售人員過失分類一）輕微過失（罰金515元每/人），值班人員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。，未按規(guī)定佩戴工作牌、配合開展業(yè)務(wù)。二）重大過失、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。，在工作中有意欺騙上司。、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，、挪用公司的物品。，在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情。、傳播公司、同事利益的謠言，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機關(guān)拘留審查。、毆打客戶、同事。、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。、資料，使公司利益遭受損害。，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。五、現(xiàn)場銷售流程及簽約規(guī)定（一）現(xiàn)場流程：：了解客戶需求 按客戶要求給予相應(yīng)的介紹 提供相應(yīng)資料 客戶留下記錄，使用《客戶登記表》及《客戶登記總表》 帶客戶參觀樣板房或現(xiàn)房等。給客戶推薦所需要的物業(yè)，使用《置業(yè)計劃書》，客戶離開時，將客戶送至售樓處門口。：作好客戶跟蹤服務(wù)，并在《客戶來訪登記表》上留下記錄，以備查驗。：1）、認(rèn)購流程 銷售人員與顧客填寫《認(rèn)購書》一式兩份 　 銷售主客審核、簽字　　 　　財務(wù)人員收取定金開具收據(jù) 加蓋公司“公章”一份交顧客，一份銷控留存 填寫登記表：客戶交齊定金后簽定《認(rèn)購書》，由銷售經(jīng)理簽字并加蓋銷售公章后將客戶聯(lián)交給客戶，提供客戶看清條款，同時附送一份《認(rèn)購須知》，請客戶填寫《客戶檔案表》，留存客戶身份證復(fù)印件，填寫《新售報表》及《認(rèn)購登記表》，將《交款通知單》、《認(rèn)購書》、《客戶檔案表》、客戶身份證復(fù)印件、《新售報表》等交給銷售主管，并保留一份《定房協(xié)議》復(fù)印件。認(rèn)購注意事項：提醒客戶簽約時契約署名人到場；幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內(nèi)容；提醒客戶簽署《定房協(xié)議》前細(xì)閱《契約》范本；提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。3）、簽《商品房買賣契約》簽約流程：提供范本 客戶對條款有異議 解釋說服依然有異議 自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求 銷售經(jīng)理及公司律師定奪 簽定合同 　 銷售經(jīng)理審核 客戶確認(rèn)簽字 財務(wù)人員收取首付款 蓋合同章 　　案場登記 　鑒證　　銷售主管填寫房款計算表　　 合同轉(zhuǎn)交銷售經(jīng)理　 到房產(chǎn)部門見證　　辦理按揭貨款手續(xù)。簽正式合同的注意事項：客戶確定房號后，需與現(xiàn)場主管聯(lián)系?，F(xiàn)場主管經(jīng)銷售經(jīng)理確定該房號為空號后，開出《交款通知單》，引領(lǐng)客戶到財務(wù)交款、領(lǐng)取收據(jù)，通知銷售主管及銷售經(jīng)理該房已售出，若客戶暫定不能交齊首付款，與客戶簽定附加協(xié)議，約定客戶需在一天之內(nèi)補齊首付款，二天以內(nèi)需銷售主管同意，二天以上需經(jīng)銷售經(jīng)理同意。：在客戶應(yīng)付款之前一周電話提醒客戶付款時間，簽約的頭一天下午再次提醒客戶簽約事宜，將客戶認(rèn)購的房號再次與銷售經(jīng)理確認(rèn)。同時電話通知銷售經(jīng)理與財務(wù)人員作相關(guān)的準(zhǔn)備，為客戶填寫買賣合同及按揭合同，客戶付款時，與客戶簽定買賣合同并與客戶確定按揭的時間，正式合同簽定后，由銷售主管作出《銷售計算表》然后移交銷售經(jīng)理審核，對于有折讓的客戶，由銷售人員在計算表上簽字說明情況，并交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，存檔，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，開發(fā)票，各項業(yè)主活動的開展，辦理客戶入伙手續(xù)。注意事項：簽定定房協(xié)議時，銷售員應(yīng)提醒客戶看清所簽條款，確定業(yè)主名稱及所購房號。定房協(xié)議應(yīng)詳細(xì)填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名。樓價小數(shù)點以后四舍五入，按揭一般以“千元”為單位。付款方式須及時選定，提示客戶如不能按期交款，將按照購房合同附加條款處理。簽定定房協(xié)議時，應(yīng)核對客戶證件，個人購買年齡應(yīng)在18歲以上，有獨立經(jīng)濟來源。定房協(xié)議應(yīng)由客戶本人簽署，代理人簽署應(yīng)出具委托書和代理人證件。單位購買應(yīng)出具營業(yè)執(zhí)照、法人證明書、法人委托書、法人及委托人身份證。六、客戶登記規(guī)定《客戶來訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，交銷售主管審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。，不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失；假如超過15天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。，以先登記者為準(zhǔn)?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻粜彰⒙?lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次登記視為有效登記。，原業(yè)務(wù)員在的情況下，由原銷售人員接待；若原銷售人員不在，則由當(dāng)前銷售人員按順序接待。當(dāng)日和以后成交原銷售人員和當(dāng)前銷售人員業(yè)績5/5分配?？蛻舻怯洉r出現(xiàn)錯誤再另起一行登記，原錯誤登記由部門主管作廢。銷售人員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，立即開除，成交業(yè)績充公。，銷售員應(yīng)將客戶及時引見銷售經(jīng)理，但分配方案聽從公司安排。公司視情況給予第一接待人相應(yīng)獎勵。，客戶的歸屬由銷售主管協(xié)助處理?，F(xiàn)場出現(xiàn)爭議，由銷售經(jīng)理處理。七、客戶接待規(guī)定,當(dāng)前接待客戶的人員必須事先做好準(zhǔn)備工作。銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過？如來過則詢問（2）是哪一位銷售員接待過？,主動接待上門來訪的每一個客戶,不得搶客戶,挑客戶,只要對本樓盤有興趣,包括同行踩盤均為客戶,作為一個接待名額。、老客戶（未成交）一律都以有效登記為準(zhǔn)則。（以客戶登記與歸屬管理條例的執(zhí)行）。﹑因私事而不在現(xiàn)場（包括請假拜訪客戶、上洗手間等）自動跳過，但算已接待一個客戶名額﹑不另行補回。如因公事可補回。，雖然認(rèn)識現(xiàn)場的銷售人員，但以新客戶視之，由當(dāng)前輪候的銷售人員接待。，如同時進(jìn)售樓處，找原銷售人員，新老客戶都視為原銷售員的客戶，不計其接待名額。如原銷售人員沒上班，則由當(dāng)前銷售人員按順序接待。當(dāng)日和以后成交原銷售人員和當(dāng)前銷售人員業(yè)績5/5分配。如原銷售人員正在接待客戶，則可選擇其一接待，另一個由當(dāng)前銷售人員義務(wù)接待，不管當(dāng)日和以后成交與否，都要交還客戶給原銷售人員跟進(jìn)。當(dāng)前銷售人員接待客戶后補接輪空的輪次。，第一時間找原接受咨詢銷售人員的，不計原銷售人員名額。如原銷售人員沒上班，則由當(dāng)前銷售人員按順序接待。當(dāng)日和以后成原銷售和當(dāng)前銷售人員業(yè)績5/5分配。如原銷售人員正在接待客戶，則可選擇其一接待，另一個由當(dāng)前銷售人員義務(wù)接待，不管當(dāng)日和以后成交與否，都要交還客戶給原銷售人員跟進(jìn)。,由當(dāng)前輪候銷售員接待。計其一個接待名額。如當(dāng)日或以后查出是其他銷售員有效客戶則主動交還。當(dāng)日內(nèi)重新補接一輪。當(dāng)日和以后均未查出或過期，不論成交與否，都視為該銷售員的客戶。（未成交）出現(xiàn)以下情況（1）.老客戶在當(dāng)事銷售人員接待過程中認(rèn)出原銷售員；原銷售人員認(rèn)出正由當(dāng)事銷售人員接待的老客戶.原銷售人員都無任何特權(quán)優(yōu)先接待。而由當(dāng)事銷售人員繼續(xù)接待。原銷售員查找登記并出示有效的客戶登記以后方可接待,無論成交與否,當(dāng)事銷售人員都應(yīng)主動交還客戶給原銷售員。當(dāng)日內(nèi)重新補接一輪。（2）.客戶未登記或未查出以前登記記錄，如果原銷售員確定其有效的客戶,可以接待。（當(dāng)事銷售人員當(dāng)日內(nèi)重新補接一輪）。但接待完以后須立即向當(dāng)事銷售員出示有效的原始登記,若是無效的原始登記,無論成交與否,原銷售員都要把客戶還給當(dāng)事銷售員,計接待名額，并取消原銷售員當(dāng)天或第二個工作日一輪的接待資格。，以有效的第一次客戶登記為準(zhǔn)。銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記的情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予肇事方罰款300元，并給予書面警告；第二次立即開除。銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時候，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。,不可遲到、早退?！犊蛻糨喠鹘哟怼飞虾炞执_認(rèn)，并按順序輪流接聽電話。銷售員不按順序接待客戶，遭其他業(yè)務(wù)員書面投訴，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評，罰款100元；第三次以后每次罰款200元，寫出書面檢查。銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。，現(xiàn)場主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款100元，累計三次經(jīng)部門經(jīng)理同意該銷售員下崗。，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后給予該銷售員書面警告并罰款200元。銷售員在接待其他同時客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時告知原銷售員。，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取消客戶。，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示現(xiàn)場銷售經(jīng)理。，如有成交，應(yīng)立即通知現(xiàn)場主管，避免賣重。如出現(xiàn)不屬以上情況﹑由部門主管統(tǒng)籌安排處理。有異議時，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，如協(xié)調(diào)不成，則銷售業(yè)績歸銷售部所有。八、客戶現(xiàn)場投訴接待接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細(xì)了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細(xì)記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內(nèi)容等。客戶直接到現(xiàn)場投訴時，應(yīng)及時接待并及時處理，如當(dāng)時無法處理，指導(dǎo)客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到簽約談判室，立即電話通知銷售到現(xiàn)場處理，慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注地傾聽，并要及時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，并在三天內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。，分類填寫《投訴處理匯總登記表》，銷售經(jīng)理于每月提交投訴處理總結(jié)報告。九、現(xiàn)場資料管理公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由現(xiàn)場主管申領(lǐng)、簽收、登記及管理，現(xiàn)場主管應(yīng)控制用量，保留一定的底線量，當(dāng)資料用到保留底線時，視情況由現(xiàn)場主管填寫資料申領(lǐng)單，經(jīng)主管簽字后報銷售經(jīng)理；現(xiàn)場主管應(yīng)隨時檢查擺放資料是否應(yīng)增加。對于樓盤資料也應(yīng)保留一份存檔，以備查閱。銷售資料：包括《銷售員簽到表》、《客戶登記表》、《客戶登記總表》、《定房協(xié)議》、《補充條款》、《商品房買賣合同》、《變更通知單》、《入伙通知單》、《客戶檔案登記表》、《物業(yè)推薦表》、《交款通知單》、房款計算表、銷空點、廣告日效果統(tǒng)計表等。該類資料由現(xiàn)場主管管理，統(tǒng)一向銷售經(jīng)理領(lǐng)用。管理及控制用量，與樓盤資料管理方法相同。（PS：銷售員對該類資料使用方法：客戶登記表——銷售員應(yīng)詳細(xì)填寫每一項內(nèi)容，并做好跟蹤記錄。于當(dāng)日填寫《客戶登記總表》，由銷售主管交給內(nèi)勤存檔并輸入電腦。物業(yè)推薦表——在向客戶推薦物業(yè)時填寫，計算核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導(dǎo)客戶。定房協(xié)議——銷售員將客戶聯(lián)交給客戶，復(fù)印一份自己保存，將原件于當(dāng)日交銷售經(jīng)理?？蛻魴n案表、客戶身份證復(fù)印件——必須附在尾數(shù)紙或定房協(xié)議后同時上交。房款計算表——銷售員每成交一套填寫一份，附在定房協(xié)議后同時上交。繳款通知單——客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，交款人聯(lián)交現(xiàn)場主管。收款收據(jù)——收款收據(jù)一般由財務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。變更通知單——變更房號、業(yè)主名、付款方式、折扣點、價格等都必須填寫變更通知單，銷售經(jīng)理簽字后將財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，另一聯(lián)附在定房協(xié)議后存檔。入伙通知書——銷售員在填寫入伙通知書之前，應(yīng)先核實業(yè)主是否付清款，簽署買賣合同、按揭合同等。填寫后經(jīng)財務(wù)審核簽字，才能交給客戶。）樓盤檔案資料：已簽定的客戶登記表、補充協(xié)議、定房協(xié)議、商品房買賣合同、變更通知單、客戶身份證復(fù)印件、客戶檔案：每日由銷售經(jīng)理審核并存檔。客戶基本情況表、客戶付款情況表：每日由現(xiàn)場主管及時登錄。合同登記情況表：由現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時在登記表上簽字。下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單：由現(xiàn)場銷售經(jīng)理在月初查核后制定，并由銷售主管及時通知銷售員?？蛻敉对V表、客戶反映情況表：由客戶自行填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時反饋客戶，并交由銷售經(jīng)理存檔，在《投訴匯總表》上登記。業(yè)主函：各樓盤寄送的業(yè)主函由銷售主管協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)筆，寄送后原件存檔。銷售員簽到及接待順序表：由現(xiàn)場主管存檔。其他資料，包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售許可證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例）、銷售員檔案（銷售員的樓盤調(diào)查報告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由現(xiàn)場主管分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場主管同意并登記，要如期歸還。十、現(xiàn)場報表管理銷售日報表 由現(xiàn)場主管制表，銷售經(jīng)理審核。填寫內(nèi)容為客戶來電來訪相關(guān)情況。填寫時間為每天下班前十分鐘。銷售周報 由現(xiàn)場主管制