【正文】 境管理的全過程應(yīng)保護好狀態(tài)標(biāo)識。 　　 物品驗收 　　 物品的驗收由專業(yè)人士進行，驗收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 　　 倉庫或收貨部負責(zé)按程序和《驗收標(biāo)準(zhǔn)》對采購物品進行驗收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進行驗收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。 　　 驗收時必須見物驗收，驗收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 　　 應(yīng)對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識并記錄。 　　 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 　　 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點，驗證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進行有效監(jiān)控。 　　 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。 　　 各部門負責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責(zé)監(jiān)督檢查。 　　 行政辦收集賓客意見，進行評定并處理。 　　 環(huán)境管理運行的管理和監(jiān)測 　　 工程部負責(zé)對賓館環(huán)境因素的控制和運行情況進行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 　　 工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進行有計劃的監(jiān)測。 　　 工程部應(yīng)定期評價環(huán)境管理方案的實施進度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 　　 工程部對可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動進行例行監(jiān)視和測量。 　?。罕举e館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 　　、鑒別 　　行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，分析原因、制定補救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。 　　： 　　 檢驗記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗程序通過最終驗證，并具有可追溯性。 　　 各部門負責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。 　　： 　　GBB00C01《物品驗收程序》 　　GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 　　GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 　　GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》 第二節(jié) 不合格控制 　?。?　　對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 　?。?　　本要素適用于產(chǎn)品(服務(wù))、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 　　： 　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負責(zé)不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 　　 工程部負責(zé)對環(huán)境管理的不合格項判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 　　 財務(wù)部收貨負責(zé)對不合格采購物品的處理。 　　 各部門負責(zé)不合格項標(biāo)識、處置。 　?。?　　 制訂并保持不合格控制書面程序。 　　 凡經(jīng)檢查判定的不合格項應(yīng)即時做好記錄、標(biāo)識。 　　 財務(wù)部收貨對采購物品的驗收及貯存物品的檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、記錄并退貨。 　　 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務(wù)。 　　 各部門負責(zé)記錄、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項。 　　 工程部對環(huán)境管理體系運行中產(chǎn)生的不符合項，調(diào)查不符合項產(chǎn)生的原因并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。 　　 對不合格項要做好記錄，由責(zé)任部門即時采取相應(yīng)補救措施。 　　 由相關(guān)部門評價不合格項的性質(zhì)和嚴重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 　　 責(zé)任部門負責(zé)對不合格項采取糾正、補救措施。 　　 對采取糾正、補救措施后的不合格項要重新檢查。 　　 應(yīng)識別引起不符合項的原因。 　　 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項。 　?。?　　 所有檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 　　 不合格評審處置記錄由相關(guān)部門負責(zé)保管。 　　： 　　GBB00D09《物品采購的程序》 　　GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 　　GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 　　GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 　　GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 　　GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 　　GBB00C01《物品驗收程序》 　　GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 　　GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 第三節(jié) 內(nèi)部審核 　　1. 目的： 　　驗證管理活動及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 　　： 　　本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。 　?。?　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　 管理者代表負責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 　　 行政辦負責(zé)內(nèi)審日常管理工作。 　　 各有關(guān)部門配合實施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 　?。?　　 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 　　 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、程序文件為依據(jù)。 　　 通過質(zhì)量和環(huán)境體系審核，驗證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補和改進體系的缺陷。 　　 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 　　 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 　　 每次審核應(yīng)做好計劃安排，提前通知被審核部門。 　　 每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個小組。 　　 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 　　 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗證體系運行的符合性和有效性，達到糾正和改進的目的。 　　 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核報告(包括不合格項報告)，通知被審核部門。 　　 對發(fā)現(xiàn)的不合格項，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。 　　 審核組負責(zé)跟蹤審核，驗證糾正措施的實施情況及其有效性。 　　 內(nèi)審報告應(yīng)提交管理評審。 　?。?　　審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 　?。?　　GBB00C06《內(nèi)部審核程序》 第四節(jié) 記錄和資料分析 　　： 　　有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄，證實質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行符合規(guī)定要求，并通過數(shù)據(jù)分析，進行體系改進。 　?。?　　本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 　?。?　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　　： 　　 行政辦負責(zé)記錄及管理。 　　 各部門負責(zé)本部門體系運行形成的記錄管理。 　　 行政辦負責(zé)召集各部門對選用的數(shù)據(jù)分析手法進行分析、評定。 　　 各職能部門負責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 　?。?　　。 　　 記錄的要求 　　 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計、保證質(zhì)量，由行政辦確認。 　　 記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。 　　 記錄填寫應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整、及時、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 　　 記錄的管理 　　 及時收集 　　 按規(guī)定做好標(biāo)識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 　　 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 　　 記錄應(yīng)明確保存期限。 　　 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 　　 顧客要求要求時提供記錄供客戶評閱。 　　 供應(yīng)商提供的檢驗報告等記錄是整個記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 　　 記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計、分析、傳遞、歸檔、維護、查閱和處理。 　　 資料分析 　　 利用統(tǒng)計資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，予以改進。 　　 行政辦負責(zé)確定統(tǒng)計技術(shù)的使用場合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 　　 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 　　 財務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對整個賓館的經(jīng)營成本進行分析。 　　 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費人次等數(shù)據(jù)。 　　 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館客源情況。 　　 工程部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運行情況。 　　 各部門將收集的客戶意見進行分類，及時將信息反饋給相關(guān)部門。 　　 行政辦對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果每年進行一次評定。 　　 各職能部門對不正確使用統(tǒng)計技術(shù)的分析及統(tǒng)計分析錯誤的，應(yīng)采取改進措施。 　　 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時，應(yīng)做到真實、準(zhǔn)確、可靠。 　?。?　　行政辦和各部門負責(zé)記錄、保管。 　?。?　　GBB00C05《記錄控制程序》 　　GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 　　： 　　查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 　　： 　　本節(jié)適用于對服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。 　?。?　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。 　　 各有關(guān)部門負責(zé)對本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項制訂糾正和預(yù)防措施，并報告實施情況。 　　 管理者代表負責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。 　?。?　　。 　　 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在PDCA四個環(huán)節(jié)上都實施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運行的質(zhì)量。 　　 糾正措施 　　 在服務(wù)和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即采取補救措施。 　　 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 　　 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到的不合格信息進行分析、評定，決定是否采取糾正措施。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所承擔(dān)風(fēng)險程序相當(dāng)。 　　 質(zhì)量和環(huán)境審核發(fā)現(xiàn)的不