金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上半年工作總結(jié)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-12-20 13:51:34 本頁(yè)面
【正文】 客戶投訴處理渠道，完善了投訴管理 機(jī)制，制定了投訴處理工作流程，落實(shí)崗位職責(zé)。三是做好客戶投訴的登記、分辦、后期跟蹤、信息反饋，提高了客戶投訴處理滿意度。四是定期分析客戶投訴和咨詢，及時(shí)查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)有關(guān)問(wèn)題做到“早發(fā)現(xiàn)、早糾正、早處理”。五是積極配合銀監(jiān)、人行等上級(jí)完成投訴調(diào)查、調(diào)解工作全年未發(fā)生金融消費(fèi)者投訴處理不當(dāng)，造成嚴(yán)重社會(huì)影響的事件。 2020 年對(duì)投訴應(yīng)該處理不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不佳的 4 個(gè)社扣減了綜合目標(biāo)考核得分 2 分，對(duì) 4名相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了問(wèn)責(zé)和經(jīng)濟(jì)處罰2020元。 （ 1）二次 投訴情況。 2020 年我縣聯(lián)社共處理客戶投訴來(lái)電 8 次，屬無(wú)責(zé)投訴，做到了對(duì)反映的問(wèn)題件件有著落，對(duì)實(shí)名舉報(bào)的件件有回訪，所有投訴事件均在 3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)率為 100%。保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，全年未出現(xiàn)二次投訴的情況。 （ 2）負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況。我縣聯(lián)社綜合考慮投訴案件的輿情、事件的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶數(shù)量的情況，在各部門的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對(duì)和處理，讓消費(fèi)者得到滿意的答復(fù)，未出現(xiàn)負(fù) 面輿情或重大突發(fā)事件。 （ 3）訴訟或仲裁情況。我縣聯(lián)社始終貫徹落實(shí)“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的宗旨，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全年未出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的訴訟或者仲裁案件。 （ 4）侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形。即知情權(quán)和自主選擇權(quán)。我縣聯(lián)社在采集消費(fèi)者基本信息時(shí)，及時(shí)告知被征集信用信息的民事主體，有權(quán)知道自己被征集的信息以及所加工成的征信產(chǎn)品的具體內(nèi)容和形式。同時(shí)我縣聯(lián)社嚴(yán)格規(guī)范征信使用 ,信用報(bào)告查詢或者使用等均按照規(guī)定執(zhí)行，并利用征信宣傳活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者誠(chéng)信道德觀念的宣傳教育，提高誠(chéng)信意 識(shí)，增強(qiáng)其法律意識(shí)，自覺(jué)抵制違法金融行為。及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和選擇服務(wù)時(shí)具有自主選擇的權(quán)利，自主選擇提供商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；自主選擇產(chǎn)品品種和服務(wù)方式；自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品，接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；在自主選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。從未出現(xiàn)導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的交易決定的情況。公平交易權(quán)。格式合同遵循公平原則，采取合理的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照消費(fèi)者的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。未出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。個(gè)人金融信息安 全權(quán)。尊重消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)，未篡改、違法使用銀行卡消費(fèi)者個(gè)人金融信息，在消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。對(duì)涉及消費(fèi)者卡號(hào)、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、家庭號(hào)碼等個(gè)人敏感信息的某料進(jìn)行認(rèn)真清理，及時(shí)對(duì)客戶個(gè)人信息進(jìn)行清理銷毀或妥善保存，防止信息外泄。 （四）對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)、審計(jì)及其他相關(guān)內(nèi)部管理 我
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