【正文】 、溝通能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力，被評(píng)價(jià)者將扮演某一領(lǐng)導(dǎo)者的角色，面對(duì)客戶來信、下級(jí)反映的問題、電話記錄、通知、報(bào)告等作出系列決定。（三）模擬面談：由助手扮演下屬、客戶、記者等與工作當(dāng)中發(fā)生關(guān)系的角色，提出問題、建議、反駁、拒絕要求等，以考察被評(píng)價(jià)者說服能力、表達(dá)能力、處理沖突的能力及思維的靈活性和敏捷性。（四）演講：從語(yǔ)言表達(dá)、儀態(tài)舉止、內(nèi)容組織、解決問題針對(duì)性等方面考察分析推理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及在壓力下反應(yīng)的能力。 一般準(zhǔn)備5分鐘后正式演講5分鐘，常見題目有：競(jìng)選演說、發(fā)表觀點(diǎn)、辯論。（五）搜集事實(shí)（六）書面的案例分析（如：分析報(bào)告）（七）角色游戲九、員工的錄用（一）做出初步錄用決策定性：對(duì)各方面勝任特征進(jìn)行描述性評(píng)價(jià)，列舉主要優(yōu)點(diǎn)和不足定量：根據(jù)各勝任力重要性確定權(quán)重，打分評(píng)定注：要留有注明錄用優(yōu)先次序的備選人名單（二）決定薪酬：據(jù)候選人的勝任力水平（標(biāo)準(zhǔn)：職位的基本要求）決定具體的薪酬水平處在本職位薪酬范圍內(nèi)的什么檔次（三）通知未被錄用的應(yīng)聘者：最好用書面形式，注意內(nèi)容和措辭（四）背景調(diào)查：學(xué)歷學(xué)位、工作經(jīng)歷、有無(wú)不良記錄（五）入職：從原公司辭職、檔案轉(zhuǎn)移、體檢、個(gè)人檔案建立、簽訂合同、領(lǐng)取相應(yīng)物品（六）入職培訓(xùn)（公司介紹、企業(yè)文化訓(xùn)練、制度、程序與工具使用） 方式：講授、討論（如：新老交流）、參觀、演練、活動(dòng)、多媒體展示等績(jī)效管理一、目的：定義和溝通對(duì)員工的期望提供給員工有關(guān)他們績(jī)效的反饋改進(jìn)員工的績(jī)效將組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來提供對(duì)好的績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則指導(dǎo)解決績(jī)效問題使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高使員工在未來的職位上得到發(fā)展提供與薪酬決策有關(guān)的信息識(shí)別培訓(xùn)的需求1將員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組織整體的接班人計(jì)劃聯(lián)系起來關(guān)鍵要素：關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出；開放溝通的行為持續(xù)貫穿績(jī)效管理活動(dòng)的全過程（員工的工作目標(biāo)以及該員工的工作對(duì)整個(gè)組織目標(biāo)的意義和影響；期望員工完成的工作職責(zé)；員工的工作應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；以何種方式衡量績(jī)效）；績(jī)效評(píng)估之后必須伴隨有績(jī)效改進(jìn)與提高的計(jì)劃和行動(dòng)二、績(jī)效管理的基礎(chǔ)（一）目標(biāo)管理：重視人的因素；建立目標(biāo)鎖鏈與目標(biāo)體系；重視結(jié)果程序：預(yù)定目標(biāo)（上下級(jí)共同商定）；重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，明確目標(biāo)責(zé)任者和協(xié)調(diào)關(guān)系；確立下級(jí)的目標(biāo)（明確組織規(guī)劃和目標(biāo)；分目標(biāo)具體、量化，便于評(píng)估；分清輕重緩急）；上級(jí)和下級(jí)就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需條件和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)懲達(dá)成協(xié)議并賦予資源配置權(quán)力；定期檢查，通報(bào)進(jìn)度，幫助解決困難；總結(jié)評(píng)估 可評(píng)估的目標(biāo)與不可評(píng)估的目標(biāo)不可評(píng)估可評(píng)估獲得較高的利潤(rùn)在本年末實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)15%提高生產(chǎn)部門的生產(chǎn)率在不增加費(fèi)用和保持現(xiàn)有質(zhì)量水平情況下本季度生產(chǎn)率比上季度增長(zhǎng)10%保證產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品抽查的不合格率低于千分之三主管人員增加與下屬的溝通主管人員每周與每項(xiàng)個(gè)下屬人員溝通時(shí)間不少于2個(gè)小時(shí)維持電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性由于技術(shù)問題網(wǎng)絡(luò)中斷次數(shù)每季度不超過1次，每次能夠在1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常（二）工作分析對(duì)職位的描述是績(jī)效管理的基礎(chǔ)進(jìn)行有效的績(jī)效管理必須有清晰的職位描述；職位的特點(diǎn)決定了評(píng)估所采用的方式（由誰(shuí)評(píng)估，多長(zhǎng)一次，信息如何收集，何種形式評(píng)估）；職位描述是設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)（對(duì)于那些較為穩(wěn)定的基礎(chǔ)性職位，如秘書、會(huì)計(jì)等，其工作可能并不由目標(biāo)直接控制，而主要是依據(jù)工作職責(zé)來完成工作，對(duì)他們的績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定就更需要依據(jù)工作的核心職責(zé)）例：秘書的工作職責(zé)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作職責(zé)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)錄入、打印文件錯(cuò)誤率；時(shí)效性（規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成）；客戶滿意度起草文件主管人員滿意度；獨(dú)立性（是否需主管修改和指導(dǎo)安排旅程時(shí)效性和準(zhǔn)確性；客戶滿意度安排會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備是否周到；會(huì)議過程中突發(fā)問題的處理工作分析結(jié)果的使用：工作職責(zé)和任務(wù)；各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)所占的比重（確定評(píng)估權(quán)重）；與組織內(nèi)外其他部門和人員的關(guān)聯(lián)關(guān)系收集職位描述信息的要領(lǐng)（1）準(zhǔn)確使用描述行為的動(dòng)詞（不用：負(fù)責(zé)、管理等動(dòng)詞）：規(guī)范方式為“動(dòng)詞”+“賓語(yǔ)”，如：錄入、打印文件；提供解決客戶問題的建議（2）弄清工作行為的增值產(chǎn)出是什么，輸出方向怎樣。如秘書打印文件的產(chǎn)出是準(zhǔn)確無(wú)誤的電子文件以及清晰的打印稿，輸出對(duì)象是文件原稿提供者三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定定義：用于評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。體現(xiàn)了對(duì)組織目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)，通過在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員可進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方向的溝通。即達(dá)到以下要求：關(guān)于團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)成員的增值工作產(chǎn)出列表；針對(duì)每一項(xiàng)工作產(chǎn)出的績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要性等級(jí)；追蹤個(gè)體或團(tuán)隊(duì)實(shí)際表現(xiàn)的方式，以便將個(gè)體實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照。設(shè)定程序：（1）確定工作產(chǎn)出：（首先回顧組織整體的目標(biāo)和業(yè)務(wù)單元的工作目標(biāo)）原則：增值產(chǎn)出、客戶導(dǎo)向、結(jié)果優(yōu)先（如最終結(jié)果難以確定，可采用過程中的關(guān)鍵行為，例如研發(fā)過程中的技術(shù)資料、技術(shù)文檔的質(zhì)量）、設(shè)定權(quán)重（如總經(jīng)理秘書的工作中為總經(jīng)理起草公文的重要性程度權(quán)重相對(duì)較高）工具：客戶關(guān)系示意圖（2）建立評(píng)估指標(biāo)：指標(biāo)類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限原則：具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)（可證明、可觀察）、有時(shí)限如：產(chǎn)品創(chuàng)新性：性能上提供對(duì)手沒有的3種以上功能，至少設(shè)計(jì)3種以上不同外觀款式 會(huì)議之前準(zhǔn)備好一切設(shè)施：會(huì)議過程中無(wú)需為尋找或合理必要設(shè)施使會(huì)議中斷避免使用“盡快”、“較快”等不清晰的時(shí)間概念。（3）設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：做得怎樣，完成多少 對(duì)于非數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)需回答：“客戶期望被評(píng)估者做到什么程度？” 其中基本標(biāo)準(zhǔn)用于決定基本的績(jī)效工資，而卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人可達(dá)到的用于決定額外的獎(jiǎng)金、分紅、職位的晉升等。方法：相關(guān)記錄、取樣抽查等（4）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核要點(diǎn)：工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品（工作結(jié)果）；是否可證明和觀察；多人評(píng)估結(jié)果是否一致；指標(biāo)總和是否可解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)；是否從客戶的角度來界定；是否可跟蹤和監(jiān)控；是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間 常見問題 問 題 舉 例 解決或糾正方法錯(cuò)誤的增值產(chǎn)出對(duì)于一個(gè)為客戶提供特定服務(wù)的被評(píng)估者，沒有任何工作產(chǎn)出表明客戶滿意的結(jié)果是什么增加漏掉的增值產(chǎn)出；去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出將工作活動(dòng)與工作結(jié)果混淆參加的會(huì)議與某人的談話識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列出了1520項(xiàng)的工作產(chǎn)出合并同類項(xiàng)，把一些工作產(chǎn)出歸到一個(gè)更高層的類別績(jī)效指標(biāo)無(wú)法被證明和評(píng)估評(píng)估工作的質(zhì)量；與其他個(gè)體或團(tuán)隊(duì)發(fā)生關(guān)系的行為決定誰(shuí)可以對(duì)該項(xiàng)工作結(jié)果進(jìn)行判斷；識(shí)別出評(píng)估者做出判斷的關(guān)鍵因素列舉出評(píng)估者通過觀察到哪些行為來說明績(jī)效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估指標(biāo)不夠全面對(duì)某項(xiàng)工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，而在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給予出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如“發(fā)展客戶的數(shù)量”設(shè)定針對(duì)各個(gè)方面的全面的績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多在電話鈴聲響第三次之前接聽電話；正確回答客戶問題的比率采用抽查的方法跟蹤被評(píng)估者的行為；如果跟蹤“正確率”比較困難，可跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”、100%、“從不”、“總是”、“所有”等如果100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么可保留；如果并非必須達(dá)到可修改標(biāo)準(zhǔn)以留下超越空間四、績(jī)效管理的過程（一）績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約員工在本次績(jī)效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么；達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果是怎樣的；這些結(jié)果可從哪些方面去衡量，評(píng)判好壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么；從何處獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息；員工的各項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重如何績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃表格式：受約人： 職位：直接主管：績(jī)效期間： 至工作目標(biāo)主要產(chǎn)出完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估來源所占權(quán)重受約人簽字： 主管簽字：時(shí)間：注：本績(jī)效計(jì)劃若在實(shí)施過程中發(fā)生變更，應(yīng)填寫績(jī)效計(jì)劃變更表。最終的績(jī)效評(píng)估以變更后的績(jī)效計(jì)劃為準(zhǔn)?？?jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過程管理者向被管理者解釋和說明：組織整體目標(biāo)是什么；為完成整體目標(biāo)，本業(yè)務(wù)單元目標(biāo)是什么；為達(dá)目標(biāo)，對(duì)被管理者的期望是什么；對(duì)被管理者的工作應(yīng)該制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，完成期限如何制定被管理者需表達(dá)：自己對(duì)工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識(shí)；自己所存在的對(duì)工作的疑惑和不理解之處；自己對(duì)工作的計(jì)劃和打算；在完成工作中可能遇到的問題和需申請(qǐng)的資源參與和承諾是制定績(jī)效計(jì)劃的前提：公開簽字績(jī)效計(jì)劃的衡量標(biāo)準(zhǔn)：能否回答以以下問題員工在本績(jī)效期同內(nèi)：工作職責(zé)是什么；所要完成的目標(biāo)是什么；如何判斷目標(biāo)完成得怎么樣；應(yīng)在什么時(shí)候完成；各項(xiàng)工作職責(zé)及目標(biāo)的權(quán)重如何（重要性）；員工的工作績(jī)效好壞對(duì)整個(gè)組織或特定團(tuán)隊(duì)有什么影響；員工在完成工作時(shí)可擁有哪些權(quán)力，可得到哪些資源；可能遇到哪些困難和障礙；主管為員工提供哪些支持和幫助；員工在績(jī)效期內(nèi)會(huì)得到哪些培訓(xùn)；在其完成過程中，如何去獲得有關(guān)他們工作情況的信息；在績(jī)效期間內(nèi)，經(jīng)理人員如何與員工進(jìn)行溝通程序：（1）準(zhǔn)備：必要的信息（組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人）；績(jī)效計(jì)劃溝通的方式（2）溝通：回顧有關(guān)信息、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、討論提供的幫助、約定下一次溝通時(shí)間（3）對(duì)績(jī)效計(jì)劃的審定和簽字確認(rèn)（二）績(jī)效實(shí)施與管理持續(xù)的績(jī)效溝通*目的：環(huán)境變化時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；讓員工了解有關(guān)信息（如何解決困難，做得怎么樣）；讓經(jīng)理人員得知有關(guān)信息（進(jìn)展情況、員工表現(xiàn)、遇到的困難）*溝通內(nèi)容：工作進(jìn)展；員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確的達(dá)成目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行；如有偏離應(yīng)采取什么行動(dòng)扭轉(zhuǎn)；哪些方面的工作進(jìn)行的好/遇到了困難；面對(duì)目前情境，要對(duì)工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整；經(jīng)理人員可采取哪些行動(dòng)來支持員工*溝通方式：正式方式：書面報(bào)告（工作日志、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)）、會(huì)議、正式會(huì)談非正式方式：走動(dòng)式管理、開放式辦公、工作間歇時(shí)的溝通、非正式會(huì)議對(duì)工作表現(xiàn)的記錄*收集績(jī)效信息的方法：觀察法、工作記錄法、他人反饋法*收集內(nèi)容：工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；來自客戶的積極的和消極的反饋信息；工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)；績(jī)效有問題的行為表現(xiàn)等*收集績(jī)效信息應(yīng)注意的問題：讓員工參與收集信息的過程；應(yīng)有目的地收集信息；可采用抽樣的方法收集（間隔抽樣、隨機(jī)抽樣、分層抽樣等）；注意區(qū)分事實(shí)與推測(cè)（三）績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估的主要方法（1）等級(jí)評(píng)定法：給出不同等級(jí)的定義和描述，然后針對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)要素或績(jī)效指標(biāo)按照給定的等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，最后再給出總的評(píng)估。（注意事實(shí)的列舉）（2）強(qiáng)迫分布法：可將部門整體的業(yè)績(jī)完成情況與部門內(nèi)部員工績(jī)效等級(jí)比例聯(lián)系起來。（3）排序法：將總工按某個(gè)評(píng)估因素上的表現(xiàn)從績(jī)效最好的員工到績(jī)效最差的員工進(jìn)行排序。（4）對(duì)偶比較法：在每一個(gè)評(píng)估因素上將每一個(gè)員工與其他員工進(jìn)行比較。（5）關(guān)鍵事件法（6）行為錨定等級(jí)評(píng)定法：建立一個(gè)行為性的評(píng)定量表，對(duì)每一個(gè)等級(jí)運(yùn)用關(guān)鍵事件進(jìn)行行為描述?？?jī)效評(píng)估的實(shí)施：主管人員評(píng)估；自我評(píng)估；客戶或下屬人員的評(píng)估；部門間滿意度的評(píng)估（四）績(jī)效反饋面談目的：對(duì)被評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法；使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)；指出員工有待改進(jìn)的方面；制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)面談前的準(zhǔn)備：主管人員：選擇適宜的時(shí)間、場(chǎng)地，準(zhǔn)備面談的資料，對(duì)待面談的對(duì)象有所準(zhǔn)備，計(jì)劃好面談的程序員工：準(zhǔn)備表明自己績(jī)效的資料或證據(jù)，準(zhǔn)備好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃，準(zhǔn)備好向主管人員提出的問題，將自己的工作安排好面談的原則：建立和維護(hù)彼此之間的信任；清楚說明面談的目的；鼓勵(lì)下屬說話；認(rèn)真傾聽；避免對(duì)立和沖突；集中在績(jī)效而非性格特征；集中于未來而非過去；優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重；該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束；以積極的方式結(jié)束面談（得到了一個(gè)客觀認(rèn)識(shí)自己的機(jī)會(huì)，找到了努力的方向）五、績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用（一）用途：用于報(bào)酬的分配和調(diào)整（銷售人員報(bào)酬中較大比重由績(jī)效決定，工資的晉升與績(jī)效的聯(lián)系）；用于職位的變動(dòng)；用于員工培訓(xùn)與發(fā)展的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；作為員工選拔和培訓(xùn)的效標(biāo)（二）績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃內(nèi)容：有待發(fā)展的項(xiàng)目；發(fā)展這些項(xiàng)目的原因；目前的水平和期望達(dá)到的水平；發(fā)展這些項(xiàng)目的方式；設(shè)定達(dá)到目標(biāo)的期限制定過程：績(jī)效評(píng)估溝通共同就績(jī)效方面存在的差距分析原因，找出員工在工作能力、方法或工作習(xí)慣方面有待改進(jìn)的方面選取最為迫切需要改進(jìn)的地方作為個(gè)人發(fā)展項(xiàng)目共同制定具體行動(dòng)方案，確定期望水平、期限、改進(jìn)方式，必要時(shí)分步驟實(shí)施列出所需資源和幫助例：個(gè)人發(fā)展計(jì)劃姓名： 職位： 部門：直接主管姓名： 制定計(jì)劃時(shí)間：有待發(fā)展的項(xiàng)目發(fā)展的原因目前水平期望水平發(fā)展的措施與所需的資源評(píng)估的時(shí)間處理績(jī)效問題的原則：及時(shí)主動(dòng)；讓員工正確認(rèn)識(shí)到所存在問題，并讓其勇敢承擔(dān)解決績(jī)效問題的責(zé)任；幫助員工認(rèn)識(shí)到差距，確定分階段提高績(jī)效的方法；先以幫助者角色教導(dǎo)、培訓(xùn)，不能解決時(shí)應(yīng)向員工指明所受處罰；盡可能小的壓力處理問題步驟：溝通與識(shí)別：差距及原因（能力、努力、行為風(fēng)格、不能控制的因素）；采取幫助措施（共同制定改進(jìn)措施和目標(biāo)，設(shè)置檢查點(diǎn)，及時(shí)檢查和反饋）；采取處罰措施（為什么處罰什么情況下處罰，由輕漸重，處罰后的監(jiān)控和評(píng)估）應(yīng)用強(qiáng)化措施：據(jù)不同對(duì)象不同情況采取不同強(qiáng)化措施；優(yōu)先考慮正強(qiáng)化，盡量不用懲罰；小步子前進(jìn)，分階段設(shè)立目標(biāo)；及時(shí)提供反饋；促使員工付出更多的主觀努力六、關(guān)于制