【正文】 品、破損件、問(wèn)題件等）進(jìn)行登記，存放在指定異常件存放處等待處理。 第五條 稱重 :用采集器做入庫(kù)掃描后 ,對(duì)同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的快件，整批放到電子秤上稱重計(jì)費(fèi)，按事先設(shè)置好的中轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算中轉(zhuǎn)費(fèi)用。 第六條 交接單簽字確認(rèn) :稱重后，業(yè)務(wù)員與分撥站操作人員在貨物交接單上填寫(xiě)總件數(shù)、總重量，總 中轉(zhuǎn)費(fèi)用后，雙方簽字確認(rèn)，業(yè)務(wù)員將操作聯(lián)返回至加盟點(diǎn)，財(cái)務(wù)聯(lián)交給分撥站財(cái)務(wù)人員，作為與加盟點(diǎn)的對(duì)帳及結(jié)算憑證。 第五 章 進(jìn)港貨物出庫(kù)交接 第一條 通知加盟點(diǎn) :分撥站操作人員根據(jù)進(jìn)港貨量大小，提前電話或 B 通知加盟點(diǎn)安排車型和出車人員，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)分撥站提貨。 第二條 到達(dá)分撥站 :非因特殊情況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準(zhǔn)以外，早上交接時(shí)必須到分撥站指定的交接處嚴(yán)格按照規(guī)定的交接時(shí)間進(jìn)行交接。超過(guò)規(guī)定交接時(shí)間到達(dá)的，將按照 200 元 /次的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)加盟點(diǎn)進(jìn)行處罰，造成貨物派送晚點(diǎn)的按照晚點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行處罰。 第三條 車輛停放 :各網(wǎng)點(diǎn)公司的車輛早、晚停放必 須服從分撥站人員安排，按規(guī)定地方停放。亂停放車輛者罰款 100 元 /次，該網(wǎng)點(diǎn)公司的快件待其他網(wǎng)點(diǎn)公司交接結(jié)束后再進(jìn)行交接。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入操作部?jī)?nèi)進(jìn)行操作，違者罰款 200 元 /次。 第四條 出庫(kù)交接 :加盟點(diǎn)按照各自負(fù)責(zé)區(qū)域，與分撥站進(jìn)行貨物的出庫(kù)交接，必須將快件一次性裝完出庫(kù)， 如不能裝完的網(wǎng)點(diǎn)公司自行解決 ， 快件均不能滯留在分撥站（包括少件、無(wú)派送費(fèi)的快件），否則按 100 元 /票處罰。 第六 章 進(jìn)港貨物派送 第一條 貨物交接 :根據(jù)《派送明細(xì)表》，業(yè)務(wù)員清點(diǎn)貨物，并簽字確認(rèn)數(shù)量、地址范圍。對(duì)于輕微破損的在派送明細(xì)表上注 明，對(duì)于超自己派送區(qū)域的，立即向加盟點(diǎn)管理人員報(bào)告。 第二條 派送現(xiàn)場(chǎng) :簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確認(rèn)，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號(hào)和姓名。 第三條 派件前必須先看工作單重要提示，根據(jù)提示派件。 第四條 收貨人要簽全名，不允許只簽姓或名，字跡要工整、清楚。筆跡難認(rèn)時(shí)，自己用筆在簽名旁邊正楷注重寫(xiě)注明。 第五條 對(duì)于代收貨款或者到付貨款的，按規(guī)定收取費(fèi)用。在收取費(fèi)用后才能將貨交給客戶。 第六條 待客戶簽收完畢，將簽收聯(lián)小心撕下，備返單。有原單返回要求的，待客戶蓋章或簽字后將原單和簽收聯(lián)同時(shí)帶回。 第七條 結(jié)束派件 1. 完成 派件 20 分鐘內(nèi)，通過(guò)電話向網(wǎng)點(diǎn)人員反饋簽收信息。 2. 返回網(wǎng)點(diǎn)后，將當(dāng)天的《派送明細(xì)表》和簽收單交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人保存。 3. 將當(dāng)天未派送貨物入庫(kù)，在《二次入庫(kù)表》上登記單號(hào)、注明異常信息和簽字確認(rèn)。 4. 將當(dāng)天收取的代收、到付費(fèi)用隨簽收單交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人核銷。 第七 章 簽單返回 第一條 簽單修建整齊，在修剪的同時(shí)發(fā)現(xiàn)破損的簽單要用透明膠帶粘貼完整，只修剪箱單的左邊和上邊，不能將條碼和單號(hào)修剪掉，附原單的原單上必須注明此貨的始發(fā)地和工作單號(hào)； 第二條 加盟點(diǎn)將簽單按省外代收貨款和月結(jié)的一種，省外現(xiàn)結(jié)、到付的簽單和省內(nèi)的一種，附原單一種分為 三種捆扎好，加盟商受理員只需將簽單注明數(shù)量物流給分撥站簽單管理即可，不需要在系統(tǒng)中操作返簽單；簽單必須與派送后 1天內(nèi)返回至分撥站簽單中心。 第三條 分撥站簽單管理員除了將省內(nèi)非原單的簽單留在分撥站外，其它的全返到分公司簽單管理處。 第八 章 調(diào)貨 第一條 加盟網(wǎng)點(diǎn)與宅急送之間相互有義務(wù)代取件，代取件以收到對(duì)方系統(tǒng)的異字頭工作單為憑證，網(wǎng)點(diǎn)拒絕取件將按照 200 元 /票進(jìn)行處罰。 第二條 接收到網(wǎng)點(diǎn)的異字頭工作單后，加盟網(wǎng)點(diǎn)生成調(diào)字頭工作單，并且要在異單簽手人處錄入調(diào)單工作單號(hào)，并在工作單欄目中補(bǔ)錄貨物的件數(shù)、重量和體積三項(xiàng)。 第三條 加盟網(wǎng) 點(diǎn)與宅急送之間、加盟網(wǎng)點(diǎn)與加盟網(wǎng)點(diǎn)之間互相調(diào)貨產(chǎn)生的費(fèi)用，按照取件方到調(diào)貨目的地的市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)格或者雙方約定的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，加盟網(wǎng)點(diǎn)與宅急送之間采取月結(jié)。 第四條 加盟點(diǎn)與宅急送之間調(diào)貨費(fèi)用的帳款劃撥由加盟點(diǎn)上級(jí)宅急送管理單位與調(diào)貨單位間進(jìn)行劃撥，再由加盟點(diǎn)上級(jí)宅急送管理單位與加盟點(diǎn)劃撥。 第五條 加盟點(diǎn)與加盟點(diǎn)之間調(diào)貨費(fèi)用的帳款劃撥由加盟點(diǎn)上級(jí)宅急送管理單位與另一加盟點(diǎn)上級(jí)宅急送管理單位進(jìn)行劃撥，再分別由加盟點(diǎn)上級(jí)宅急送管理單位與加盟點(diǎn)之間劃撥，所有加盟點(diǎn)不與非直接上級(jí)管理單位進(jìn)行帳務(wù)上的劃撥。 第六條 調(diào)貨按照 按快件正常程序操作 和管理。 第九 章 返貨 第一條 待返貨物定義 ： 無(wú)法妥投，需返回出港方的 COD 貨物，包括三類： 1. 收貨人已明確拒收； 2. 手機(jī)、電話、地址錯(cuò)誤等導(dǎo)致無(wú)法與收貨人聯(lián)系，而出港方在三日內(nèi)不給予正確的聯(lián)系方式、或不明確處理意見(jiàn)的； 3. 收貨人要求延遲派送、等通知送貨、自提等，在進(jìn)港方滯留超過(guò)七日，而收貨人仍無(wú)明確收貨時(shí)間的。 第二條 返貨原則 ： 加盟點(diǎn)返貨操作執(zhí)行“一單到底”制，貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時(shí)候，通過(guò) ERP 處理信息之后，不需重新開(kāi)工作單，便可直接返回到原出港單位。禁止進(jìn)港方自行開(kāi)單強(qiáng)返。 第三條 返貨要求 1. 進(jìn)港異常反饋：對(duì)于待返 貨物，由進(jìn)港單位在 ERP 系統(tǒng)“異常管理”模塊中錄入異常，接收單位選擇初始受理單位，異常類型選擇“待返”，系統(tǒng)默認(rèn)異常項(xiàng)目為“返回”，保存后即完成異常反饋，不再另行通知。 2. 出港下達(dá)返貨指令：出港方應(yīng)主動(dòng)查詢“待返”異常，三日內(nèi)“確認(rèn)返貨指令”，即自“待返”異常錄入的次日起計(jì)算，第三日的 16： 00 前務(wù)必發(fā)送返貨指令到進(jìn)港單位。例如： 12 月 9 日 12： 00進(jìn)港錄入“待返”異常，出港方必須于 12 月 12 日 16： 00 前下返貨指令。出港方下達(dá)返貨指令前需確認(rèn)貨物所在地，正確選擇返貨操作單位，確認(rèn)指令后 B 通知返貨操作單位接收指令。 3. 進(jìn)港方返貨：進(jìn)港方在接收返貨指令后點(diǎn)擊生成返單，打印返貨標(biāo)簽或在工作單上用油性筆標(biāo)注明顯的“返”字進(jìn)行返貨操作。 4. 客戶開(kāi)箱驗(yàn)貨后拒收的 COD 貨物或未開(kāi)箱驗(yàn)貨，但返貨時(shí)包裝已經(jīng)不符合運(yùn)輸要求、存在丟失隱患的 COD 貨物，需使用專用膠帶、貴品封口貼施封； 5. 加盟點(diǎn)與分撥站在清點(diǎn)、交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)返貨箱內(nèi)無(wú)貨物明細(xì)清單或清點(diǎn)后內(nèi)物實(shí)際數(shù)量和清單不一致的，則需在登記本上登記內(nèi)物實(shí)際件數(shù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)和界定丟失責(zé)任；箱內(nèi)無(wú)清單或缺失貨物不記錄在交接本上的，后期出現(xiàn)丟失責(zé)任時(shí)，在封簽完好的情況 下，責(zé)任由施封方承擔(dān)。 6. 出港方 16： 00 前下達(dá)的返貨指令，必須當(dāng)日確認(rèn)，當(dāng)日操作返貨， 16：00后下達(dá)的返貨指令可次日確認(rèn)并操作返貨。 第四條 處罰原則 1. 出港單位開(kāi)單員或項(xiàng)目組對(duì)“待返貨物”必須及時(shí)調(diào)回，七日內(nèi)未調(diào)回的待返貨物將視為出港調(diào)貨不及時(shí)。 2. 出港下達(dá)返貨指令二日內(nèi)未操作返貨的視為進(jìn)港返貨不及時(shí)。 3. 出港調(diào)貨不及時(shí)，對(duì)責(zé)任單位處每票 50元罰款。 4. 進(jìn)港返貨不及時(shí)，對(duì)責(zé)任單位處每票 50元罰款。 5. 加盟網(wǎng)點(diǎn)與宅急送之間、加盟網(wǎng)點(diǎn)與加盟網(wǎng)點(diǎn)之間返貨產(chǎn)生的費(fèi)用，按照返貨方到調(diào)貨方的市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)格或者雙方約定的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算， 采取月結(jié)。 第四篇 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度 第一 章 丟失界定及處罰標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 丟失 界定 第一條 已有證據(jù)證明我公司資產(chǎn)、貨物被偷盜、搶劫、搶奪、詐騙、非法侵占的或下落不明 5日以上的，推定為丟失，下落不明 30 日以上的，認(rèn)定為丟失。 丟失一般分為發(fā)出丟失、中轉(zhuǎn)丟失、目的地丟失及非正常丟失四類。 第二條 發(fā)出 丟 失是指快件從客戶處攬收以后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過(guò)程中發(fā)生意外，沒(méi)有入庫(kù)掃描或站點(diǎn)有發(fā)出掃描在沒(méi)有進(jìn)入第一 分撥 站到件掃描之前就發(fā)生的 丟 失。由發(fā)件 網(wǎng) 點(diǎn)自行與客戶協(xié)商或承擔(dān)賠償責(zé)任。 第三條 中轉(zhuǎn) 丟 失是指快件在進(jìn)入第一 分撥 站之后 ，由于 運(yùn)轉(zhuǎn)中心 操作或中轉(zhuǎn)運(yùn)輸原因，沒(méi)有到達(dá)目的地就發(fā)生的 丟 失。此類 丟 失由中轉(zhuǎn)站或承擔(dān)運(yùn)輸?shù)?網(wǎng) 點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。 第四條 目的地 丟 失是指快件到達(dá)派送 網(wǎng) 點(diǎn)之后，由于業(yè)務(wù)員的派送原因或是其它因素造成的快件 丟 失。此類 丟 失由派送 網(wǎng) 點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。 第五條 丟 失確認(rèn)的原則，是必須經(jīng)過(guò) 第一分撥 站 入庫(kù) 掃描并有上傳信息的 ，且經(jīng) 公司采購(gòu) 處 直接銷售的 工作單 且單號(hào)完整的快件。 第六條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須有快件 在分撥站的入庫(kù) 記錄，同時(shí)對(duì) 貨物必須 稱重，否則發(fā)生遺失或缺少，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司負(fù)責(zé) 。 第七條 所有網(wǎng)絡(luò)流通的快件，均以簽收 聯(lián)返回 為準(zhǔn)。盡量由本人簽收或蓋單位郵件收發(fā)章。若客戶稱 沒(méi)有收到此件，又無(wú)簽收回單；或者有簽收單，客戶本人又稱沒(méi)有收到的，須由派件網(wǎng)點(diǎn)公司尋求收件方出具有效收件證明，個(gè)人的提供身份證，單位的須加蓋公章。不能提供證明的，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任。 第八條 因快件地址不明確或填寫(xiě)錯(cuò) 誤（如電話與地址不符，無(wú)收件人電話、單位與地址不符等）而造成派件 公司送錯(cuò)而又取不回的，由派件網(wǎng)點(diǎn)公司和發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司各承擔(dān) 50%責(zé)任。 第九條 交接 發(fā)現(xiàn) 貨物短缺應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)錄入少貨異常，當(dāng)事 雙方在交接單上簽字確認(rèn)，超出異常錄入規(guī)定時(shí)間和無(wú)雙方簽字確認(rèn)的 接收貨物方 操作人員承擔(dān)直接責(zé)任。 第十條 未按返貨操作規(guī)定進(jìn)行包裝和信息處理而造成丟失的，貨物操作人員承擔(dān)直接責(zé)任，信息處理人員承擔(dān)間接責(zé)任。 第十一條 貨物未按要求操作，包裝不合格導(dǎo)致貨物丟失，包裝人承擔(dān)直接責(zé)任。 第二節(jié) 丟失 處罰標(biāo)準(zhǔn) 第一條 文件遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 500 元 /票（件），物品為 1000 元 /票（件），（地區(qū)間有協(xié)議的按協(xié)議執(zhí)行）。 第二條 貴重物品最高賠償額 5000 元 /票（件）， 低于最高賠償額的按照實(shí)際價(jià)值賠償。 第三條 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部發(fā)生盜竊快件行為（經(jīng)查實(shí)有相應(yīng)證據(jù)的），責(zé)任由該網(wǎng)點(diǎn)公司承擔(dān)，相關(guān)快件賠償金額按實(shí)際價(jià)值賠償，另不論其工作人員去向，均處以 10000— 50000 元的罰款。 第四條 派送網(wǎng)點(diǎn)公司當(dāng)月 丟失 率超過(guò)萬(wàn)分之 五 的，處 2020 元 /月罰款， 丟 失率連續(xù)兩個(gè)月超過(guò)萬(wàn)分之 五 的，處 5000 元 /月罰款。 第二章 破損 短缺 處理?xiàng)l款 第一條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) 的快件進(jìn)入分撥 站 、運(yùn)轉(zhuǎn)中心 前發(fā)現(xiàn)破損的， 由發(fā)件方當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行重新包裝，如果發(fā)件 網(wǎng) 點(diǎn)不重新包裝，各級(jí)分撥 站可以拒收。 第二條 派送網(wǎng) 點(diǎn)所收到的物品，外包裝完好無(wú)損的，當(dāng)收件客戶簽收時(shí)（后）發(fā)現(xiàn)內(nèi)物短缺、破損時(shí)，責(zé)任由發(fā)件方與客戶自行協(xié)商解決。 第三條 派件網(wǎng)點(diǎn) 在分撥站 沒(méi)有提出異議，裝車返回網(wǎng)點(diǎn)公司后，如有破損 、缺失 ，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任 。 第四條 快件在外包裝 完好無(wú)損的情況下，當(dāng)收件客戶簽收時(shí)要求開(kāi)箱驗(yàn)貨，派送方應(yīng)在第一時(shí)間里通知發(fā)件方知悉；業(yè)務(wù)員必須讓簽收人在 工作 單上寫(xiě)明外包裝情況以及確認(rèn)重量，然后開(kāi)箱驗(yàn)貨。否則客戶拒收 ，派送網(wǎng)點(diǎn)將承擔(dān)賠償責(zé)任。 第五條 因貨物本身原因或包裝不規(guī)范等原因，在網(wǎng)絡(luò)班車中轉(zhuǎn)過(guò)程中被正常擠壓所造成的破損、磨損、變形等， 由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任 。 第六條 快件發(fā)生內(nèi)物短缺、破損的理賠標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)物總價(jià)值在 500 元以下的快件，按實(shí)際損失的價(jià)值賠償 ， 最高為 1000（短缺價(jià)值247?？們r(jià)值） /票（件）進(jìn)行理賠。 第七條 非正常短缺或人為因素造成的破損、短缺、換包等 ， 發(fā)件 網(wǎng) 點(diǎn)必須 提供確實(shí)證據(jù)，一經(jīng)查實(shí)按正常理賠外，另處以 5002020 元的罰款。 第三 章 派送晚點(diǎn)界定及處罰標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 派送晚點(diǎn)界定 第一條 派送 晚點(diǎn)指因不可抗力、操作失誤以及派送網(wǎng)點(diǎn)公司投資不足、管理不善等等，造成不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶簽收的快件 。判斷標(biāo)準(zhǔn)為 系統(tǒng)簽收錄入時(shí)間晚于派送時(shí)限的為派送晚點(diǎn)。 第二條 快件到達(dá) 網(wǎng) 點(diǎn)的派送時(shí)限 6. 快件到達(dá) 網(wǎng) 點(diǎn)的 到達(dá) 時(shí)間以到件掃描記錄時(shí)間為準(zhǔn) ， 如 果 派件 網(wǎng)點(diǎn) 不執(zhí)行到件掃描或者掃描時(shí)間比實(shí)際到達(dá)時(shí)間晚 6 小時(shí)以上的，以 在分撥站的最早出庫(kù)時(shí)間加上班車正常運(yùn)行時(shí)間作為 理論到達(dá)時(shí)間。 7. 凡 9： 00 點(diǎn)前到 達(dá) 網(wǎng) 點(diǎn)的快件，市區(qū)中午 12： 00 點(diǎn)前必須派送完畢，較大物品或派送區(qū)域?qū)佥^偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)在 17： 30 前派送完畢。 8. 凡 12： 00 點(diǎn)前到達(dá) 網(wǎng) 點(diǎn)的快件，市區(qū)中午 17： 30 點(diǎn)前必須派送完畢，較大物品或派送區(qū)域?qū)佥^偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)在次日 12： 00 前派送完畢。 9. 凡 14： 00 點(diǎn)以后到達(dá)的快件，市區(qū)內(nèi)次日 10： 00 前派送完畢 ， 較大物品或派送區(qū)域?qū)佥^偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)在次日 17： 30 前派送完畢。 10. 原則上周六 日到達(dá)的派件 ， 工作單 上有明確注明周六日 可收貨 的 必須派送 ，其他順延至周一 17： 30前派送完畢 。 第三條 快件 的 簽收 時(shí) 間 ： 快件到達(dá)派送站點(diǎn)后，必須在規(guī)定 時(shí)間 內(nèi)完成快件的派送，并于當(dāng)天完成簽收 信息錄入 工作 （如遇停電等意外事故， 簽收錄入 可適當(dāng)延后），具體簽收時(shí)間以 系統(tǒng)錄入 時(shí)間 為準(zhǔn) 。 第四條 快件 延誤 七 天以上的 （含 七 天） ， 按 丟失 件處罰條款處理； 網(wǎng) 點(diǎn)關(guān)停的，自關(guān)停之日前一周不作延誤處理。 第五條 由 寄件方或 收 件方 原因?qū)е聼o(wú)法準(zhǔn)時(shí)派送 的 ， 在快件規(guī)定的 簽收錄入 時(shí)間