【正文】 反 饋中質(zhì)量較差的產(chǎn)品： 服務(wù)質(zhì)量 專賣店服務(wù)質(zhì)量 (例 )： 經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量 (例 )： 替代品信息 價格 附表 1 最近動向 替代品的優(yōu)惠或其它活動： 制表人 ______審核 _______ 42 附表 替代品常用件零售價 ____年 _____月 產(chǎn)品名稱 整車廠 零件號 零售價 中聯(lián)零售價 備注 43 店面管理制度 1 目的及適用范圍 專賣店店面和中聯(lián)的品牌形象息息相關(guān)，為界定店面員工的行為規(guī)范，確保店面的正常運作，特制定本程序。 本文件適用于專賣店對店面的管理，部分內(nèi)容也可作為加盟經(jīng)銷商的參考 中聯(lián)總部市場部 負(fù)責(zé)本程序文件的解釋、修改，也負(fù)責(zé)對專賣店執(zhí)行本制度情況進行考評 本制度從 20xx 年 月 日起執(zhí)行 2 店面管理制度 店面形象 a) 嚴(yán)格按照中聯(lián)總部的要求，規(guī)范準(zhǔn)確地使用中聯(lián)的 VI 形象來設(shè)計、布置專賣店的店面形象； b) 專賣店的其它相關(guān)物品 (如服裝、信封、名片等 )，均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行中聯(lián)的VI 設(shè)計要求。 工作準(zhǔn)則 a) 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。 b) 講究社會公德和職業(yè)道德，保護公司聲譽。 c) 文明服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 接待時間、程序及要求 a) 8： 30～ 8： 40 各辦公設(shè)備的全面檢查。保證電話、傳真、電腦、照明等的正 常運作。 44 b) 8： 40～ 8： 50 衛(wèi)生的打掃及檢查是否干凈合乎要求；辦公用品的整理以方便信息的登錄及處理。 c) 8： 50～ 9： 00 開啟店面的照明燈光、音樂背景，保證燈光的明亮度、音樂的柔和度。同時全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。 店面的維護 a) 每日 8： 40～ 8： 55 及 20： 50～ 21： 10 打掃展廳。 b) 用干燥的軟抹布擦拭各汽配產(chǎn)品，保證表面干凈無塵，鏡面亮澤，擺放整齊。 c) 清理并擦拭辦公桌面、電腦、電話、傳真機、調(diào)制解調(diào)器、音響、空調(diào)等 。 d) 每周用清潔劑清洗汽配產(chǎn)品一次。 日常規(guī)范用語（舉例） a) “歡迎光臨” b) “您請跟我來，請看這邊?！? c) “能否請您留下您的姓名及聯(lián)系電話，以便我們能更好地為您提供服務(wù)。” d) “我們工作有什么不周之處，請您多提寶貴意見好嗎？” e) “謝謝您的光臨，歡迎您隨時同我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)，再見！” 行為規(guī)范（包括但不僅限以下部分） a) 不管任何情況，以維護公司形象為原則，在與客戶接觸過程中保持其莊 45 重形象。 b) 嚴(yán)守工作時間，不得遲到、早退，不無故缺崗。 c) 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。 d) 禁止當(dāng)著客戶發(fā)牢騷。禁止對客戶評頭 論足或?qū)蛻糁钢更c點。 e) 不得對客戶有任何不禮貌及怠慢行為。 f) 不得接收客戶所贈禮物。 導(dǎo)購流程 2． 8 計算機應(yīng)用 a) 專賣店有責(zé)任達(dá)到總部在不同階段要求的計算機應(yīng)用水平，應(yīng)用總部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)軟件； 客戶參觀專賣店 宣傳介紹 銷售 確認(rèn)產(chǎn)品、財務(wù)結(jié)算、組織貨物、及時發(fā)貨 產(chǎn)品種類及適用車系 產(chǎn)品質(zhì)量 中聯(lián)背景 產(chǎn)品價格 以豐田、日產(chǎn)等日系車為主 部分配件使用其他車系，或者通用 電裝產(chǎn)品是豐田車系的原廠件 日本進口產(chǎn)品的質(zhì)量高 電裝等 25 家廠商中國總代理 全國汽配市場聯(lián)合會 規(guī)模采購 直接從日本進口，無中間環(huán)節(jié) 46 b) 專賣店必須按照總部統(tǒng)一規(guī)定的格式，上報各種報表； c) 專賣店必須參加總部舉辦的計算機應(yīng)用方面的培訓(xùn)。 3 專賣店店面管理的考評 中聯(lián)總部市場部負(fù)責(zé)對專賣店店面管理情況進行考評 考評將采用總部不定期拜訪專賣店的方式進行 總部依 據(jù)考評結(jié)果對專賣店進行獎懲 具體辦法見《專賣店考評獎懲制度》 47 索賠管理制度 1 目的及適用范圍 對于最終用戶提出的質(zhì)量索賠，是中聯(lián)及專賣店售后服務(wù)的重要內(nèi)容，涉及中聯(lián)品牌形象和利潤損失，為確保有良好的售后服務(wù)，又不至于嚴(yán)重的利潤損失，特制定本程序； 本文件適用于專賣店對店面的管理，也供專賣店經(jīng)銷商的參考； 中聯(lián)總部市場部負(fù)責(zé)本程序文件的解釋、修改，也負(fù)責(zé)對專賣店執(zhí)行本制度情況進行考評。 本制度從 20xx 年 月 日起執(zhí)行 索賠管理 索 賠范圍及質(zhì)保時間 a) 中聯(lián)負(fù)責(zé)對在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量事故，在包裝完好的情況下，經(jīng)相關(guān)部門鑒定為產(chǎn)品質(zhì)量問題的時，對客戶進行索賠； b) 電器類產(chǎn)品原則上不在索賠范圍之內(nèi)，電器產(chǎn)品的具體名稱由中聯(lián)另行規(guī)定； c) 產(chǎn)品的質(zhì)保期一般依據(jù)產(chǎn)品包裝內(nèi)的質(zhì)保書，詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)保情況由中聯(lián)另行通知； 質(zhì)量鑒定： 在客戶提出索賠要求，并提供有完好的包裝的損壞配件后，得到專賣店確認(rèn)后，索賠人可到國家認(rèn)可的質(zhì)量鑒定部門進行鑒定，并由其提供質(zhì)量鑒定報告；如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，由中聯(lián)承擔(dān)鑒定費，否則客戶自行承擔(dān)鑒定費。 48 索賠處理： a) 根據(jù)鑒定結(jié)果， 的確是產(chǎn)品質(zhì)量問題的，立即賠付客戶新的配件，新配件由專賣店墊付，并由專賣店負(fù)責(zé)收集損壞的配件，月度集中將索賠件及索賠單托運到中聯(lián)業(yè)務(wù)部后，由中聯(lián)集中辦理； b) 根據(jù)鑒定結(jié)果，如果是因為客戶的安裝或使用原因引起的質(zhì)量事故，中聯(lián)不負(fù)責(zé)索賠，專賣店或經(jīng)銷商可結(jié)合實際進行處理，中聯(lián)可以允許專賣店或?qū)Ｙu店經(jīng)銷商以批發(fā)價向客戶重新銷售新的配件； c) 根據(jù)鑒定結(jié)果，很難確定是質(zhì)量問題還是使用或安裝問題時，對于單價 1000元及以下的產(chǎn)品，可由專賣店視情況決定是否賠償。如果決定賠償，中聯(lián)將承擔(dān)賠償配件金額的 40%，其余 60%由專賣店 及其經(jīng)銷商分?jǐn)?；新配件由專賣店墊付，并由專賣店負(fù)責(zé)收集起損壞的配件，月度向中聯(lián)集中辦理； d) 根據(jù)鑒定結(jié)果，很難確定是質(zhì)量問題還是使用或安裝問題時，對于單價 1000元以上的產(chǎn)品，很難確定是否屬于質(zhì)量問題，但專賣店認(rèn)為必須賠償時，需將產(chǎn)品送總部重新鑒定（提交的產(chǎn)品包裝必須完好）。如果不屬于質(zhì)量問題的，總部不負(fù)責(zé)賠償；如果屬于質(zhì)量問題的，總部負(fù)責(zé)賠償。 索賠件的物流處理 由專賣店每月度底將所有索賠損壞的配件，集中托運至中聯(lián)業(yè)務(wù)部； 按要求填寫 索賠申請表 索賠類型（質(zhì)量事故、折衷處理索賠）、配 件號、索賠日期、客戶名稱、客戶電話、質(zhì)量鑒定報告等。 資金結(jié)算 49 中聯(lián)根據(jù)每月底前處理前期的索賠件單，按向?qū)Ｙu店前月訂貨價統(tǒng)計總索賠金額，并在下月度上旬，補充到專賣店的月度訂貨款中。 5．相關(guān)表格 索賠申請表 ** 注： ** 代表必須上報總部的表格 索賠申請表 專賣店： 年 月 日 索賠類型 □ 質(zhì)量事故 □ 折衷處理索 □ 其他： 配件號 索賠日期 客戶名稱 客戶電話 質(zhì)量鑒定報告 制表人： 50 專賣店庫存管理辦法 1. 目的及適用范圍 為明確專賣店庫存的期量標(biāo)準(zhǔn)，加強庫存管理控制，特制定本參考辦法； 庫存量管理歸口專賣店店面管理員，并會同倉管人員、財務(wù)人員、銷售代表共同實施管理 本制度適用所有專賣店的庫存量管理，各專賣店也可根據(jù)自身情況作相應(yīng)調(diào)整 本制度文件中聯(lián)公司業(yè)務(wù)部制定、解釋及修改 本制度文件從 20xx 年 月 日起執(zhí)行。 2. 倉庫管理辦法 專賣店的必須是獨立的倉庫，絕不可以與其它非中聯(lián)專賣的產(chǎn)品堆放擺放于一起； 專賣店需要 有電腦來進行倉庫管理； 至少每月需要對倉庫進行一次盤庫，并就盤庫結(jié)果，在專賣店經(jīng)進的核準(zhǔn)下，更改電腦中的庫存量； 倉庫配件陳列需要做到配件、配件號、擺放位置三統(tǒng)一； 橡膠件或油品應(yīng)分隔擺放，并應(yīng)注明保持期和入庫時間； 建議專賣店的庫存進行財產(chǎn)保險； 其它倉庫管理注意事項。 51 3. 庫 存量 管理辦法 庫存量相關(guān)名詞解釋 a) 庫存期量標(biāo)準(zhǔn) —— 指針對單個產(chǎn)品的有關(guān)庫存數(shù)量和采購日期的標(biāo)準(zhǔn)量，用于控制庫存水平和指導(dǎo)庫存管理 b) 月銷售量 —— 指預(yù)計的單個品種貨物的月度銷售數(shù)量 平均每天銷售量＝月銷售量247。 30 天 c) 現(xiàn)有庫存 —— 指倉庫中存儲 的貨物實際數(shù)量 d) 在途庫存 —— 指已經(jīng)向總部下采購訂單，但貨物仍沒有入庫的貨物數(shù)量 e) 已分配庫存 —— 指現(xiàn)有庫存中已經(jīng)安排出庫的貨物以及失效未處理的貨物的數(shù)量 f) 可調(diào)配庫存 —— 指現(xiàn)有庫存中可以用于調(diào)配的貨物數(shù)量 g) 最小安全庫存量 —— 指在目前的銷售速度和采購周期的前提下，為抵御斷貨風(fēng)險，專賣店應(yīng)該擁有的最小現(xiàn)有庫存量。 h) 最高庫存 —— 從資金、成本、銷售期限等方面綜合考慮可以接受的最大存儲量 i) 采購周期 —— 指從采購訂單發(fā)出到貨物入庫的天數(shù) j) 采購 周期 需求量 —— 采購周期 乘以 平均每天銷售 量 k) 最小采購量 —— 指總部規(guī)定的每列產(chǎn)品最小的采 購量 庫存量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置和 修訂 a) 月銷售量 I. 年初店面人員 依據(jù)去年的平均月 銷 量，并 參照本年度的 銷售計劃設(shè) 52 定 月銷售量標(biāo)準(zhǔn)，會同倉管人員設(shè)定安全庫存、請購點的參考； II. 每個季度的最后一個月（即 每年 12 月 ）的 25 日以前，銷售部主管人員 依前三個月及去年同期各月份的 銷售量 ，并參考市場狀況，擬訂 下個季度 各月份的預(yù)計銷售量 ； III. 在銷售 計劃 或市場環(huán)境 有重大變化 的情況下， 如 新增 或取消某一產(chǎn)品的 銷售 ， 某產(chǎn)品市場供應(yīng)出現(xiàn)較長時期的變化 等 ， 應(yīng) 修訂月銷售量標(biāo)準(zhǔn)； b) 采購周期 IV. 采購 周期 由 店面管理員依據(jù)各種 采購作業(yè)所需 天 數(shù)設(shè)定， 供設(shè) 定采購周期、請購點 及 請購數(shù)量 的參考 ； V. 目前月度計劃采購的周期為 60 天，補充采購周期為 23 周，緊急采購周期為 1 周內(nèi)； VI. 采購周期應(yīng)根據(jù)中聯(lián)總部的供貨能力及時修正。 c) 最小安全庫存量 I. 最小安全庫存量由店面管理員根據(jù)銷售量、采購周期、需求波動性、專賣店的需求等設(shè)置，經(jīng)專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)生效； II. 根據(jù)目前的采購周期，一般為專賣店 1 周左右的銷售量； III. 最小安全庫存量應(yīng)根據(jù)月度計劃采購周期、補充采購周期、銷售量做及時的修正 采 購 數(shù)量的設(shè)定 a) 月度計劃采購量的設(shè)定：