【正文】 尋找導致失敗的方法，例如不打電話，是這種害怕心理的外在表現(xiàn)，對策：讓您的優(yōu)點圍繞著您，只是一次頗費時間的重塑過程，也許需要專業(yè)人士的幫助。記住，你有權力取得成功，而且可能比您想象的做得會更好。害怕未知物。幾乎人人之上在某種程度上有著這種害怕心理，我們都對未知事物都憂心忡忡。我們真正害怕的不是生疏的事物，而是我們無力控制的陌生場面。解決方法：時時提醒自己，每天都會產(chǎn)生未知的事物，而且他們也不是生死攸關的，另外，用生活中所有積極的一面來鼓勵自己，告誡自己他們曾經(jīng)也是未知物。正確對待這些恐懼心理的方式是：恐懼——那種無形的、令人窒息的感覺，他吞噬成功，是成功胎死腹中。最普通、最具偽裝性的恐懼就是不愿與客戶交談。導致人們把命運想象的比實際糟的多，從而在一些本該成功的事情上敗走麥城。策劃應注意的方面在正確的評估自己和完成產(chǎn)品、客戶等準備工作后，您必須策劃一次理想的通話過程，應包括以下幾個方面：確定目標您打此次電話有何目的？是推銷產(chǎn)品、回答問題，還是預約事件或達成對方愿望？你不許設定目標，打靶前必須要有目標。（成功拜訪是指達到此次拜訪目的）自我介紹你給人的第一印象時非常關鍵的，應保持自己的最佳狀態(tài)，因此要務必慎重加以考慮。介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡要介紹產(chǎn)品功能請務必與決策者交談。資料搜集您只有盡可能地了解、創(chuàng)造]客戶及其需求，才有可能達成生意，因此有盡可能的設計問題。兩種問題可以幫你達到不同的目的。一般用限制性問題來確定信息。例如：您對它的特點還是益處感興趣？似乎很有意義，是不是？那對您公平嗎？那將對您很有價值，對不對？您同意嗎？用非限制性問題，來為您提供更多的客戶信息。例如：我對您的信息管理很佩服，您能解釋一下嗎？那很有趣……（雖不是問句，但能鼓勵客戶不停地講），請幫助我了解一下您是如何……，你對進入這個新領域的感想如何？我可以問一下您的原因嗎？計劃說明太多情況下，銷售人員更關注產(chǎn)品的特點而非益處。但是，客戶是沖著利益這一點來購買產(chǎn)品的。應注意特點與利益是不同的。特點：產(chǎn)品、服務的特性。益處：以節(jié)省的錢、掙得的錢、自我能力的不斷增強、節(jié)約的時間和恐懼心理地消除等形式來衡量的所得價值。提示：詮釋益處最容易的方法就是描述其特點以及它將如何幫助客戶。益處最終目的是客戶（1）擴大品牌知名度；（2）增加銷量；（3）降低成本；（4）增加利潤。處理異議意義和成交一樣，都是銷售活動的重要組成部分。研究表明，一項銷售推介至少遭到客戶的5次異議，這就意味著您必須在智力上和情感上做好遭到異議的準備。為了做好準備，寫下1020個您最常聽到的異議，然后寫出原因和答案。確保這些答案不是爭論性的，而且每個答案都能用您的產(chǎn)品所能帶來的好處收尾。異議的類型和回答方法有待后述（見后面章節(jié)）。事關重大的是您必須將快捷、可信的答案準備妥當，這將增加您的可靠性和自信心。當您經(jīng)過一段時間的磨練之后，能夠處理一些特殊的婉拒之詞，也能在精神上做好應付“殘酷真實的銷售世界”準備時，您的心理承受能力和應付能力。準備成交方式成交同拒絕一樣，都是銷售活動中不可避免的部分。對許多銷售人員而言，由于害怕遭受拒絕，他們不敢詢問客戶是否愿意購買自己的產(chǎn)品或服務。因此，在您的推介中至少設定3個時機（最好是5個時機）來試探客戶的購買意向。每次客戶說“不”，請迫使他們說出原因。這是您可以進一步向他們傳授您的產(chǎn)品知識，同時還可以軟化他們的抵抗能力。采用與拒絕相同的程序——寫下產(chǎn)品幾個不同的益處，并在接受這些益處是詢問客戶的購買意向（關于一些成交方式將在下列章節(jié)講述），其時客戶不會主動購買，他們期待您提出銷售的意愿，他們將向你發(fā)出準備就緒的信號，請留心成交信號并不失時機地詢問客戶的購買意愿。記住，只有能從增收節(jié)支中獲利時，客戶才會購買。三、傾聽多數(shù)人想當然地認為傾聽是一種與生俱來的技能，他們錯將聽到某人說話當作傾聽行為，事實上我們最多吸收25%地談話內(nèi)容。良好的傾聽技能是成功地進行電話溝通及銷售的關鍵，因為電話交談只能聞其聲，而不能從對方的肢體語言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索，唯一能依賴就是您的雙耳。出色的溝通技巧是從傾聽開始的，而傾聽不是簡單地聽，應包括注意、評估、理解、吸收、反饋等幾個方面。俗話說：世上的人分類兩類，一類好說，一類善聽。前者總是忙于準備自己的對白而無暇聆聽對方的談話，后者擅長消化思考別人之所言。對于依賴電話與客戶溝通地認識而言，傾聽能力尤其重要，因為他們不能直觀判斷對方對某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。成功的電話營銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。比如，即使對方在電話中告訴你“這主意好極了”，但您卻不能從它的表情中看出其是真心還是假意。因為電話剝奪了關鍵的溝通工具（眼睛）您必須真正明白客戶的意見。優(yōu)秀傾聽者需要具備的素質(zhì)耐心那些話沒聽完即禁不住發(fā)言的人性情急躁，對于整個對話，他們更關注自己的講話內(nèi)容。邊聽邊培養(yǎng)耐心是值得的投資。您若能耐心等待、讓對方一吐為快，這樣獲得的信息量大，多于您游說對方提供的數(shù)量。大多數(shù)優(yōu)秀的營銷人士深知聽比說更有利于推銷產(chǎn)品。專心走神是影響傾聽效果的大敵。思想開小差的人心存在太多雜念，他們可能想到了某個待做的報告、某個即將到來的期限、某些家庭問題，甚至在做白日夢。總而言之，他們不能專心聽發(fā)言人的講話。誠心打電話時，您常受到同時做兩件事的誘惑。一些人在接聽電話的過程中處理付款、郵件等事務，更糟的是他們甚至在聽辦公室的其他人說話。傾聽障礙某些形勢狀況及觀點限制了我們高效傾聽的能力。有些是環(huán)境因素，如喧鬧的背景噪聲，有些是精神方面的，如偏見。無論您遇到那種干擾，其效果相同。傾聽障礙導致您不能專心聽取客戶傳達給您的每點信息——有時甚至是可能達到銷售的信息。下面是幾項最基本的傾聽障礙：外界因素您可能不知道多大的背景噪聲會煩擾您的傾聽和溝通能力，請留意那些能將您的聲音淹沒或讓客戶處于次要地位的背景噪聲。個人偏見您可能對某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法，他們常壓到您傾聽的欲望，造成您的心理障礙，請消除偏見，客觀的看待問題。疲憊不堪特別是在漫長辛苦的一天行將結束時，最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的“裝模做樣”、似聽非聽的狀態(tài)?？朔A聽障礙的技巧限制自己的談話時間。你不可能邊說邊聽。設身處地為客戶著想。銘記客戶的觀點能加深理解他們的問題和需求的重要性。不恥下問。接觸疑慮，以免陷入窘境。充滿耐心。即使較長的停頓也不總是表明客戶的談話已經(jīng)結束。全神貫注。專心聽客戶講話，認真練習，排除分心的可能性。聽其詞，會其意。人們的說話方式可能與你不同，但不要誤解其意，留意聽他們的措辭、著重點、說話內(nèi)容和總的發(fā)展趨勢。運用插入語。諸如“是的”“我明白”“沒錯”之類的話語對話中的眼神交流、點頭所起的作用相同——讓客戶知道您在專心傾聽。排除個人干擾。不要被昨天晚上與配偶爭吵等事情干擾自己的心情。學會將與客戶無關的一切因素拋開。不要爭辯。你可能不同意對方的觀點，但您必須空懷若谷，你也許會發(fā)現(xiàn)新的機會，甚至學到些東西。不要匆忙下結論。強行插話會損害您的形象，不要在對方結束談話前下任何結論，這會是您錯失良機。請把話聽完。留心聽“話外音”。客戶談話的口氣常比其內(nèi)容更重要，體會其中的情感成分，如嘲諷、憤怒和寬慰等。鍛煉傾聽能力。與朋友、親戚和同事一起練習，實踐出真才。成功傾聽的反饋技巧傾聽只是溝通過程的一部分，客戶看不見您，但是他們需要將談話保持下去的動力和反饋。這是輪到良好的傾聽反饋“上場了”。如果您知道怎樣通過提問打消客戶的疑慮，復述客戶的談話內(nèi)容來是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經(jīng)成功一半了?？隙ǎ哼@是有關客戶情感方面的一種反饋，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能夠滿足，都希望能夠消除恐懼、疑慮，都希望能夠滿足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。復述：通過歸納闡述客戶的主要觀點，您能完成兩項任務：A、進一步證實信息正確無誤。B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達到下意識地掃除障礙、提高銷售成功率。提問：這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式，尤其得失，客戶說得越多，他們覺得您越聰明。傾聽技能的評估1. 我是否從對方的聲調(diào)中判斷其感受、并指出他所說的值得一聽嗎？2. 我是否認真傾聽對方的意見、其言外之意和細微的信息。3. 是否意識到自己的偏見，并做出相應的糾正？4. 聽別人說話時我是否走神？5. 某人發(fā)表錯誤言論時我是否會打斷對方？6. 我的反饋質(zhì)量高嗎？7. 是否對聽到的內(nèi)容進行邏輯性和可信性評估？8. 我是否在辯論中作最后的辯駁？9. 對話的焦點在自己還是對方？10. 能否有效的控制對話的長短？對話拖沓時，我是否變得沮喪失意、煩躁不安？有效傾聽與無效傾聽? 表示不滿? 輕聲低語? 聲音疲憊無力? 語言單調(diào)? 態(tài)度消極? 過分自信? 漫談聊天? 發(fā)表譴責性評論? 爭辯不休? 粗魯?shù)膾鞌嚯娫? 一邊聽電話，一邊干別的事情微笑言辭清晰準確充滿熱情降低音調(diào)談吐自信對遭到拒絕有所準備直接對著話筒交談考慮客戶的個性特征措辭以利為先用商量而非通告的口氣交談向聽者致謝必要時窮追不舍四、推介推介前言——客戶購買動機分析認同感安全感成就感推介步驟產(chǎn)品或解決方法的特點因特點而帶來的功能這些功能的優(yōu)點這些優(yōu)點帶來的利益推介時應注意事項贏得客戶的同意用好處打動客戶證明成本的合理性五、異議處理異議處理類型缺乏資料價格異議個人排斥異議處理原則了解客戶及其需要。您對客戶及其需要了解得越多，就能以個性鮮明的方式來處理其價格異議。嚴陣以待，化解價格異議。熟悉了解常見的以及一些不尋常的異議，根據(jù)客戶或行業(yè)的特點進行分類，此項工作確實有價值。強調(diào)節(jié)省的金錢。如果您的產(chǎn)品價格高于競爭對手，那么在措辭上強調(diào)產(chǎn)品較有的質(zhì)量和強大的功能。抓住客戶實際而現(xiàn)實的一面。一分錢一分貨，如果以荒謬的價格購進產(chǎn)品，將來也不能得到優(yōu)質(zhì)的服務。務必讓客戶知道購買產(chǎn)品的重要性。讓客戶相信你提供的價值最高。不要說競爭對手的壞話，只介紹自己產(chǎn)品或服務的優(yōu)質(zhì)與益處。您談的好處越多，您的客戶就越容易對您的產(chǎn)品或服務做出自己的判斷。希望是正確的決定。使自己成為增值砝碼。為客戶作些額外的事情——那些低價競爭對手不能補償?shù)氖虑?，使您脫穎而出，例如打電話告訴客戶一些管理方面小巧們等。不要成為“容易搞定”的代名詞。您需要得到客戶的尊重，以維持他們對您的忠誠。異議處理方法建議法。與客戶達成口頭協(xié)議，例如：如果……那么……FFF法（感覺、感到、發(fā)現(xiàn)）。同意客戶的觀點，為其展示其他客戶對產(chǎn)品或服務的認同。例如：客戶的意義：“您的價格太高”您的回答：“我明白您的感覺如何，我的許多客戶剛開始與您的感覺一樣。然而他們后來發(fā)現(xiàn)我們的服務效果很好，實際上我們產(chǎn)品的性能價格比很好?！狈磫柗?。即以反問的方式重復客戶的異議，幫助了解客戶異議背后的真正原因。例如：客戶的意義：“您的價格太高”您的回答：：“我的價格太高？你的理由如何？”調(diào)轉(zhuǎn)矛頭法。否認法。您可以公開否認客戶的觀點。例如：客戶的意義：“您的價格太高”您的回答：“不，它不高”客戶的異議：“為什么這么說”，您的回答：“理由……”承認法。真正同意客戶的觀點——但只是一部分而已。例如：客戶的異議：“您的價格太高”您的回答：“是的，價格是高一點，原因是我們提供的服務功能多……”解釋法六、成交成交信號在整個推介中，您應留心聽購買信號，他們可能在您向客戶做完自我介紹之后，或在您的電話推介過程中出現(xiàn)，或許他們根本不會出現(xiàn)。您應該認真尋找或創(chuàng)造。沉默。一般而言，尚若購買信號在通話早期出現(xiàn)，則不是購買信號，客戶可能在等待擁有一些他們值得花時間聽的東西。但如果您做完推介、解答疑問之后，聽到的是對方沉默無語，您就可以轉(zhuǎn)入成交階段。對方的沉默可能在告訴您：您已回答完所有的異議，他準備說“是”。提問。如果客戶說“多快可以安裝好？”或“為此我們需要做些什么”則表明他已經(jīng)做好了決定并準備采購，如果對方提出有關交貨、安裝、服務等方面問題，則表示他已有采購欲望。如果客戶提這些問題時的語氣模棱兩可，或比較冷淡，那您就得小心了，您得準備處理對方的異議。提及所有權。如果您聽到客戶說：“我可以在下個月開始的項目中使用您的產(chǎn)品”或“貨款方面絕對沒問題”時，請準備成交。詢問細節(jié)。當客戶開始討論有關您的產(chǎn)品的細節(jié)問題時，他可能準備說“是”?！拔蚁胫滥愕漠a(chǎn)品有那些功能”等都是細節(jié)問題。請不要為了回答這些問題而忘了成交。成交技巧一旦識別客戶準備成交的信號，您必須馬上完成銷售任務。詢問客戶購買意向的方式有很多，經(jīng)常用到的有以下幾種。直接成交。此時您可以直接問交易情況，如“您買嗎”或“我可以把你補充道交易名單中嗎”等。請直截了當、少說廢話。對客戶來說，跟他們一樣直來直去是最佳方案。但是，采用這種成交方式，您得到“不”的概率有50%。假設成交。您可以假設客戶已下定決心購買您的產(chǎn)品或服務，而現(xiàn)在只需要交涉一下細節(jié)問題，例如“你要買經(jīng)濟版還是明星版？”這種成交技巧解除了客戶左右不定的精神負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。擔保成交。這種方式可以刺激客戶放心或迅速采取決定。例如：“如果您現(xiàn)在行動，您可以得到現(xiàn)在的優(yōu)惠價?！笨偨Y成交。這是一種總結您的電話營銷推介、意味對方帶來的好處為買點的成交方式，總結能為對方帶來的好處之后，您可以這樣進行成交：“張先生，考慮到這些好處，難道還有什么原因使您遲遲下不了決心嗎？”回電成交。若您不得不再次給客戶打電話，請使用此種方法。他能幫助您粉碎客戶“我再想想”之類的搪塞，但您確實給聯(lián)系人回電話時，請在開場白中致謙，告訴對方上次您忘記了一項重要信息，解釋完這條信息后，您要再次總結上次說過的種種好處，并加上：“