產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度匯編(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-05-15 22:37:06 本頁(yè)面
【正文】 該產(chǎn)品的日期是： 用途： 您以前購(gòu)買(mǎi)并使用過(guò)我公司的產(chǎn)品嗎？ 是 否 您希望受到我公司有關(guān)新產(chǎn)品的信息嗎？ 是 否 直接使用者的單位名稱： 部門(mén)： 使用者： 聯(lián)系方式：手機(jī) 電話： 傳真： 接到報(bào)修客戶報(bào)修營(yíng)銷(xiāo)部組織工程師分析分析結(jié)果處理方案電話處理解決問(wèn)題執(zhí)行維修客戶簽字交回服務(wù)單問(wèn)題是否解決？ 否 是進(jìn)一步方案確認(rèn)并重新執(zhí)行解決問(wèn)題客戶服務(wù)記錄是否在保質(zhì)期？ 否 是 結(jié) 束 財(cái)務(wù)結(jié)算二）、被動(dòng)售后服務(wù)：工作流程：即刻安排重修客戶不滿意客戶滿意客戶報(bào)修工地維修責(zé)任人安排維修公司前臺(tái)或部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話,記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號(hào)碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。辦公室或部門(mén)負(fù)責(zé)人依照維修單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門(mén)回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考核的依據(jù)?；卦L結(jié)束，維修歸類(lèi)存檔。解決問(wèn)題，填寫(xiě)工程維修單：一份交客戶，一份交部門(mén)負(fù)責(zé)人，一份交公司留存。1．一般問(wèn)題須在當(dāng)天內(nèi)完成；2．設(shè)備故障需發(fā)回廠家維修的，與客戶做好溝通工作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。3．若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)部門(mén)主管，由主管會(huì)同技術(shù)總工討論出解決方案并進(jìn)行實(shí)施；4．人為破壞故障或設(shè)備已過(guò)質(zhì)保期的，查明故障后報(bào)部門(mén)主管，由部門(mén)主管報(bào)甲方，得到維修意見(jiàn)后做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng)用戶同意并在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。了解不滿意原因，根據(jù)實(shí)際情況追究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維修程序，且部門(mén)負(fù)責(zé)人需全程跟蹤。下月初，部門(mén)負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：1.售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問(wèn)題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維護(hù)公司形象。2.工作中愛(ài)護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案，并及時(shí)更新。4.售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決，巡查結(jié)束后需填寫(xiě)月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請(qǐng)客戶在巡查單上簽署意見(jiàn)。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。5.售后服務(wù)小組每半年對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng),保養(yǎng)項(xiàng)目包括：清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級(jí)和維護(hù)等；6.售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡查結(jié)束后需填寫(xiě)季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹(shù)立公司“負(fù)責(zé)”形象。7.維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時(shí)間并按時(shí)到達(dá)）。維修完成后，必須填寫(xiě)維修意見(jiàn)單并請(qǐng)客戶在維修單上簽署意見(jiàn)（附表：維修意見(jiàn)單）后交至部門(mén)主管處。8.部門(mén)主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供
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