【正文】 日常工作流程及管理制度一、總值班管理制度（一）、總值班人員運營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員（二）、總值班崗位職責當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。熟悉商業(yè)街運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。 解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導。（三）、總值班工作流程建立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚?？傊蛋嘤涗洷镜慕唤?，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。步行街收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附：總值班巡場內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；；；；，用電安全。（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生（是否有異味）；（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；，停車場衛(wèi)生店鋪巡視，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查，向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見，做好商戶意見建議記錄。七、商鋪進場撤場管理規(guī)定（一）、進場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營公司，運營公司接單后負責協(xié)助商戶進場工作。商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。 商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。（二）、撤場管理規(guī)定招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。項目部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務(wù)部負責出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。（三）、撤場工作流程一） 、無欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。由營運公司向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間。在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運公司與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。營運公司必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案?！冻穲鰧徟怼穼徟螅蛇\營公司及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營公司通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。商戶按規(guī)定交鋪后，營運公司知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）二）、有欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運部，由營運公司負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。如運營公司在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：A、運營公司、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認。B、物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認，以便核查。C、商戶物品入庫后，由營運公司再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；D、如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；E、如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運公司、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。八、環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：營運公司必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）營運公司必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）營運公司必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）營運公司必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）營運公司必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）營運公司必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）營運公司必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。營運公司必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。九、突發(fā)事件應急管理辦法（一）、火警員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。員工須保護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。 把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。公司相關(guān)領(lǐng)導（消防安全領(lǐng)導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。運營公司和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進行工程應急搶險；當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災應急全部措施。（二）、停電工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。物業(yè)部應急分隊應立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）保持冷靜；切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；立即通知監(jiān)控中心；未有管理人員到達時，應留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。四、顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）（一）、處理方法：保持冷靜；留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部；小心處理事件，應詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；（二）、意外發(fā)生時，不應做的事：不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；不應爭辯事發(fā)原因；不應斥責事發(fā)現(xiàn)場任何人；不應與旁觀者討論或研究事情的始末；不應胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；不應在顧客需要幫忙時置之不理。五、防止犯罪及其處理方法防范辦法：時刻保持警覺和留神；時常流動巡視商場；不要離開自己的崗位而無人看管。閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應該：立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。六、商業(yè)街營業(yè)時間及員工上下班時間規(guī)定1．營業(yè)時間：10:0020:002．員工上下班時間：行政班：上午8:3012:00 下午14:3018:00業(yè)務(wù)倒班人員：每日14:3015:00為交接班時間早班：9:0015:00晚班：14:3020：:30（一）、播音流程時間播放內(nèi)容廣播用時(分鐘）備注09:4509:50早間問候510:0010:15播放迎賓曲1510:1510:20依次播放中文、英文迎賓詞510:2011:00背景音樂40以輕音樂為主11:0011:10播放中、英文項目介紹1011:1012:00每隔15分鐘插播商家促銷信息50以輕音樂為主12:0012:10播放午餐就餐提示1012:1014:30背景音樂140以輕松愜意風格音樂為主14:3014:40播放中、英文項目介紹1014:4015:00背景音樂50輕快音樂15:0015:10播放中、英文項目介紹(特色理念）1015:1015:30背景音樂20輕快音樂15:3017:00每隔15分鐘插播商家促銷信息90一般在客流量較多時播放17:0018:00背景音樂60輕快音樂18:0018:10播放晚餐就餐提示1018:1020:10背景音樂35輕音樂并插播商家促銷信息20:1020:15播放中、英文閉店班提醒5插播溫馨提示20:1520:25播放送賓曲10薩克斯《回家》20:2520:30中、英文送賓詞1七、商業(yè)街主管每日工作流程（一）、步行街每日工作流程9:00——9：20 運營公司晨會布置當天工作和任務(wù)9:30——9：50 開啟員工通道大門，樓層經(jīng)理到崗，商戶簽到9:50——10:00 商城經(jīng)理協(xié)同保安于員工通道處立崗，迎接商戶入場并于10點整準時關(guān)閉員工通道大門10:00——10:10 商城晨會10:10 保安依次打開商城大門10:30——12:00 走動巡場巡場內(nèi)容：檢查衛(wèi)生、陳列（柜臺、貨架、商品、模特、櫥窗、地面、POP 、氣氛貼、燈光等）檢查紀律（在崗、串崗、請假、聚會聊天等）檢查商品（貨品更新、特價貨品、貨品陳列、價簽、POP等）現(xiàn)場解決處理各種問題，并且了解商戶動態(tài)12:00——14:00 午飯時間，督促各店合理安排就餐時間、人員分配14:00——14:30 填寫交接班記錄及需跟蹤問題匯總 14:30——15:00 樓層交接班將所有事情以書面形式交接給對班，務(wù)