【正文】 洗手間大清潔對各種洗手間進行在日常清潔基礎上的大清潔6:008:00文書整理制作各種工作用記錄本認真填寫各樓層交班記錄,清潔辦公室衛(wèi)生8:008:30關燈、巡樓關燈按酒店要求關燈8:309:00交接班交班準備做好三間衛(wèi)生,填寫交班記錄交還物品認真交班,將所領物品及遺留物品交到辦公定,簽退前臺領班崗位責任制崗位職責: 負責安排前廳部日常工作，監(jiān)督本崗位員工的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。協(xié)助值班經理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制與申購。協(xié)助前臺員工辦理好客人入住、退房等手續(xù)。負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。與相關部門保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。審核前臺各類單據的填寫是否正確規(guī)范。熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。做好前臺設施設備的管理、維護和報修，及時上報補充必備的用品。1妥善處理客人投訴并做好記錄。1隨時完成領導安排的各種工作。前廳領班 早班(11:0019:00)時間工作內容操作項目完成標準10:45前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名10:4511:15基本操作及檢查閱讀交班記錄詳細閱讀各種交接記錄,全面了解前廳一日狀況審閱各種報表認真審核報表的準確性,確認無誤后發(fā)信息至相關領導,并傳送報表衛(wèi)生檢查檢查操作區(qū)域衛(wèi)生,確保交接班的衛(wèi)生要求得到落實交接班檢查確保交接班的流程得到執(zhí)行員工督導檢查員工的儀容儀表和精神狀態(tài),確保達到酒店要求11:1518:30日常管理及督導和協(xié)助銷售員服務客人接聽電話在鈐響三聲內接起電話,使用服務禮貌用語,做到耐心周到熱情細致,對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律確保酒店及前廳部的規(guī)章制度得到落實,確保前廳的各種操作標準得到執(zhí)行業(yè)務技能。,做好客房控制,檢查房間的預定情況,做好種類使用完后單據的擺放、維護和保養(yǎng),有問題及時報修和申購,必要時請示上級處理注:領班進餐時間待定.18:3019:00日常管理囑托中班工作下班前再次囑托中班員工工作,核對房態(tài)及賬目下班前確認前廳操作一切正常,發(fā)現(xiàn)任何問題立即處理簽退下班　前臺銷售員崗位職責崗位職責:1. 為客人辦理入住登記、退房結賬和轉房手續(xù), 發(fā)放、回收房卡。為客人提供開門、留言、行李寄存、叫醒、遺留物品保管、使用保險箱、物品租用、銷售小商品、傳真、復印等服務。2. 隨時掌握和了解房態(tài)、價格、當班預訂狀況等信息,推銷客房及其他服務項目。3. 及時準確地將入住賓客信息輸入電腦,及時傳送，認真建立并管理客人賬目，認真禮貌地做好房賬催收工作。4. 向客人介紹、出售會員卡,并按規(guī)定辦理會員的入住手續(xù)。5. 準確熱情地接待客人問詢，提供客人電話和訪客查詢,辦理訪客登記手續(xù),不得把住店客人資料泄露。6. 負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護；7. 負責接受酒店設施設備的報修工作,并及時通知工程人員維修。8. 協(xié)助做好酒店安全工作,做好可疑客人的登記,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。9. 做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作,并報告值班經理。10. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。11. 負責制作酒店的營業(yè)報表，在每班結束后,將當班收到的款項做每班匯總表，認真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接。12. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬,發(fā)現(xiàn)差異及時更正。13. 做好員工間協(xié)作工作,完成上級指派的其他工作.前廳銷售員工作流程前廳銷售員 早班(7:4516:00)時間工作內容操作項目完成標準7:45前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名7:458:00整裝上崗,調整心態(tài)臺面保持操作區(qū)干凈整潔,物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝,做到干凈整潔坐姿及站姿標準站姿和坐姿,身體不東倒西歪,保持挻直表情面帶微笑,主動熱情地與客人打招呼,交談時要注視著對方交接班閱讀交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名清點備用金、鎖卡按交接流程交接所有物品,務必要清楚準確.了解重要事項對特別事項除了解記錄外還要特別詢問清楚細節(jié)檢查前臺操作區(qū)衛(wèi)生物品擺放整齊合理、干凈,地面臺面無污,無水8:0011:30服務客人接聽電話在鈐響三聲內接起電話,使用服務禮貌用語,做到耐心周到熱情細致,對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律不做與工作無關事情,不在操作區(qū)接打私人電話或因私較長時間離開工作崗位,不與客人閑聊業(yè)務技能。,做好客房控制,檢查房間的預定情況,做好種類使用完后單據的擺放、維護和保養(yǎng),有問題及時報修和申購,必要時請示上級處理注:這一時間段內還需要完成面向財務部的交款工作11:3012:00催租對普通客人催租主要針對散客,要注意語言的規(guī)范和禮貌,確認客人是否續(xù)住12:0013:00進餐交接手續(xù)要與當班員工交接清楚(或與值班經理交接)13:3014:00催租對會員及公司客人催租要注意語言的規(guī)范和禮貌,確認客人是否續(xù)住14:0015:30服務客人內容同前標準同前15:3016:00交接班準備交班認真清潔操作區(qū)填寫交班記錄,清點備用金和物品,做好一切準備交接班,簽退與下班同事認真交接,確認無誤后雙方在記錄上簽名前廳銷售員 中班(16:0024:00)時間工作內容操作項目完成標準15:45前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗,按酒店要求整理好個人儀容儀表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到,字跡規(guī)范,不許代人簽名15:4516:00整裝上崗,調整心態(tài)臺面保持操作區(qū)干凈整潔,物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝,做到干凈整潔坐姿及站姿標準站姿和坐姿,身體不東倒西歪,保持挻直表情面帶微笑,主動熱情地與客人打招呼,交談時要注視著對方交接班閱讀交班記錄認真閱讀交班,了解特別交待事項,確認無誤雙方簽名清點備用金、鎖卡按交接流程交接所有物品,務必要清楚準確.了解重要事項對特別事項除了解記錄外還要特別詢問清楚細節(jié)檢查前臺操作區(qū)衛(wèi)生物品擺放整齊合理、干凈,地面臺面無污,無水16:0017:30服務客人接聽電話在鈐響三聲內接起電話,使用服務禮貌用語,做到耐心周到熱情細致,對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律不做與工作無關事情,不在操作區(qū)接打私人電話或因私較長時間離開工作崗位,不與客人閑聊業(yè)務技能。,做好客房控制,檢查房間的預定情況,做好種類使用完后單據的擺放、維護和保養(yǎng),有問題及時報修