服務營銷開題報告(已改無錯字)
2023-04-25 04:05:26 本頁面
【正文】 純粹有形產品；帶有服務的有形產品；帶有少量有形產品的服務；純粹的服務。 洛夫洛克的分類根據服務的作用對象和服務的行為方式，將服務分為四類：作用于人的身體的服務；作用于人的精神的服務；作用于實體物品的有形服務；作用于無形資產的服務。 格朗魯斯的分類根據提供服務所依靠的資源要素和顧客與服務提供者的關系兩個維度劃分了四種服務：高接觸性服務；.高技術性服務；持續(xù)性服務；間斷性服務。 本文中將采用第三種洛夫洛克的服務分析，聯(lián)合實際現(xiàn)實中的老漁民海鮮樓做出服務策略。加上傳統(tǒng)營銷組合4P的基礎上,增加了“人員”、“有形證據”、“服務過程”三個變量,從而形成了服務營銷的7P組合，進行分析研究。三、服務營銷策略 潘慧靜認為服務主要有倆種策略。管理顧客期望策略。顧客期望對顧客感知服務質量的水平具有決定性的影響。如果服務提供者過度承諾，那么，顧客的期望值就會被抬的過高，所感知的服務質量就會相對下降。過度承諾，過早承諾，都會徹底毀掉企業(yè)質量改進的努力。所以在進行外部營銷時，營銷人員都必須十分注意，避免做出不切實際的承諾。過程管理策略。在服務競爭中，傳統(tǒng)4P營銷組合方式無法涵蓋顧客關系生命周期中所有的資源和活動。在消費階段，特別是在服務企業(yè)與顧客有一系列的聯(lián)系時，過程管理就顯得尤為重要。在消費或者使用階段，顧客對企業(yè)處理問題的能力有積極的體驗。這些聯(lián)系購買者與銷售者間的互動或服務接觸對顧客今后的重復購買行為和公司口碑影響很大。 吳敬靜認為，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念是顧客滿意與顧客忠誠，旨在通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的提升以及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。她的觀點是7Ps服務營銷組合策略，也就是產品(Product)、渠道(Place)、定價(Price)、人(People)、促銷(Promotion)、有形展示 (PhysicalEvidence)、過程 (Process) 7個關鍵要素，這也是本文所采用的定義 總結 服務是餐飲產品的核心關鍵，服務營銷漸漸的成為了市場競爭中的中流砥柱，類似于老漁民海鮮樓的這類餐飲的經營不應當單單注重一次的利潤，餐飲獲取利潤的過程是可以延續(xù)的，通過優(yōu)質的服務，吸引大量的回頭客，形成餐飲利潤的良性循環(huán)。同時處理好，服務營銷和顧客價值的關系，加強酒店的服務營銷。老漁民海鮮樓餐飲的營銷活動相對于實體產品來說，具有很多的難點，這就需要我們采用服務營銷的組合
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