【正文】 服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲， 對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。 ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。 ? 滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。 ? 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。 ? 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 ? 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以汽車(chē)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū) Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 9 滿足變化的需求 三 . 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) . 平臺(tái)硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成 本方案建議 使用 Nortel PABX 作為前端排隊(duì)機(jī)，配備 交互式語(yǔ)音 /傳真應(yīng)答系統(tǒng)（ SmartIVR/SmartIFR）、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（ CTI link 中間件）、智能路和呼叫處理系統(tǒng)（ SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（ SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng) (CCM)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示： 汽車(chē)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū) Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 10 . Meridian 排隊(duì)機(jī) Meridian1 交換機(jī)除進(jìn)行語(yǔ)音接入外，還提供高效的 ACD(自動(dòng)來(lái)話分配 )功能，它與 CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力。同時(shí)， Meridian ACD 提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 CTI Link 業(yè)務(wù)座席 IVR/IFR 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN PBX /ACD/NACD/MQA E_mail 服務(wù)器 應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 班長(zhǎng)席 專家席 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務(wù)器 維護(hù)管理 呼叫中心 管理服務(wù)器 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 質(zhì)檢席 數(shù)據(jù)庫(kù) /應(yīng)用服務(wù)器 統(tǒng)計(jì)分析 模擬 /數(shù)字 /E1/Lineside E1 數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器 E1/PRI 表示語(yǔ)音通道 表示數(shù)據(jù)通道 電話 汽車(chē)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū) Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 11 . CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器是整個(gè) Call Center 的核心 ， 它通過(guò) CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系 統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號(hào)和被叫號(hào)等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。 CTI 服務(wù)器 通過(guò) CTI Link 中間件與 PBX/ACD 之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞 、 呼叫控制 、路由控制等 ,支持北電 ACD、 CDN 等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù) ， 同時(shí)還為客戶端提供 CTC API、 TAPI、 JTAPI 等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供 ActiveX 自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端編程。 . IVR/IFR 服務(wù)器 IVR/IFR 服務(wù)器 是呼叫中心的重要組成部分， 自動(dòng)地播放語(yǔ)音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。 SmartIVR 與交換機(jī)的 CTI Link、 ACD相配合， 可以非常方便實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強(qiáng)的語(yǔ)音通知、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動(dòng)外撥等。IVR 系統(tǒng) 通過(guò) LineSide E數(shù)字用戶線或模擬用戶線與 PBX 連接，與 CTI 經(jīng)LAN 相聯(lián)。 SmartIVR 直接支持 Dialogic 語(yǔ)音卡，以及通過(guò) CTMedia 支持 NMS等語(yǔ)音卡；支持各種主流的語(yǔ)音合成 TTS/語(yǔ)音識(shí) 別 ASR 引擎。 . 智能路由服務(wù)器 當(dāng)用戶撥打 CDN 號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò) CTI Link 向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序發(fā)出路由請(qǐng)求， SmartRouting 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實(shí)現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點(diǎn)。 . 呼叫中心管理服務(wù)器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視汽車(chē)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū) Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 12 和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它 可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 . 數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器 通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。 . 數(shù)據(jù)庫(kù) /應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可 定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為 ACD 系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為 IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。 系統(tǒng)采用 三層客戶機(jī) /服務(wù)器模式 ， 利用中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個(gè)不同的處理層 ， 同時(shí)， 應(yīng)用服務(wù)器通過(guò) EAI 組件與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問(wèn)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處 理。 . 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成， PC 微機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行座席桌面軟件系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶 提供業(yè)務(wù) 查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴 /建議受理、主動(dòng)呼出 等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有 電 話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能 ，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄汽車(chē)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū) Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 13 音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 . 班長(zhǎng)席 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長(zhǎng)席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù) 員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 . 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 . 統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表 等），它將給用戶帶來(lái)超值的收益。 . 系統(tǒng)維護(hù)管理 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 汽車(chē)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū) Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 14 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 . 自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng) 自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD 系統(tǒng)；呼叫管理 系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī) /電話集成接口。 自動(dòng)呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中， ACD 成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。 ACD 功能可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或 CTI 服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。 ACD 用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、 VIP 組 等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)， ACD 的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息 播放； 世界頂級(jí)電訊廠商 —— 加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。它的 Meridian 1 交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000 套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。 汽車(chē)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū) Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 15 Meridian1 交換機(jī)除進(jìn)行語(yǔ)音接入外，還提供高效的 ACD(自動(dòng)來(lái)話分配 )功能，它與 CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席 功能及路由控制能力。同時(shí)， Meridian ACD 提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 本方案中的 ACD 排隊(duì)機(jī)建議使用 北電 Meridian 1 Option 11C 排隊(duì) 系統(tǒng)。 . 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 系統(tǒng) . CTI 概述 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 技術(shù)是呼叫中心的核心技術(shù)，通過(guò) CTI 技術(shù)可使電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)信息共享。計(jì)算機(jī)的 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)特定交換機(jī)的 CTI Link，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。 采用 CTI 技術(shù)可以提高工作效率，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。由于 采用智能分配技術(shù)，可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計(jì)、據(jù)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段、主叫用戶的號(hào)碼、 IVR 按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。業(yè)務(wù)代表在接聽(tīng)電話之前，就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，如客戶類別、歷史服務(wù)記錄等，以便于有針對(duì)性地提供服務(wù)。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使 問(wèn)題盡快解決。 C