x柴油機股份公司-服務物流體系規(guī)劃國際標桿企業(yè)服務模式分析項目建議書(已改無錯字)
2023-07-15 14:41:54 本頁面
【正文】 船舶、機械、 汽車、電力）、品種多，同時面對眾多細分市場 ? 客戶服務需求各異，要求服務體系能滿足多樣化的服務需求 ? 產(chǎn)品相對單一 ，客戶服務需求相對集中 ? 產(chǎn)品價值高，客戶對服務質(zhì)量要求高 ? 產(chǎn)品主要集中于載重貨車、客車，機動性高，對服務商技術(shù)服務水平、快速反應能力要求高 ?“滲透式”多層次服務模式 集銷售、租賃、售后服務和信息反饋于一體 服務體系分客戶支持中心、分銷商、授權(quán)經(jīng)銷商三個層次 ?“四位一體”單層次服務模式 以單層次獨立經(jīng)銷商為4S商 公司完全依托 4S商進行銷售、服務 ? 銷售、服務平行模式 服務商負責維修與保養(yǎng)， 經(jīng)銷商負責其他售后服務 根據(jù)產(chǎn)品服務特點，制定與之相適應的服務模式是世界柴油機制造商普遍采用的服務策略 15 康明斯 卡特皮勒 沃爾沃 效果 問題 借鑒意義 ? 在全球提供 24小時統(tǒng)一標準的服務 ? 4小時內(nèi)解決用戶的問題 ? 保修期是競爭者的兩倍 ? 網(wǎng)絡(luò)層次少，效率高 ? 公司服務成本降低 ? 全資或控股分銷商需要耗費公司大量資源 ? 層次復雜，信息溝通容易失真 ? 對績效管理體系要求較高 ? 獨立經(jīng)銷商較難控制 ? 服務質(zhì)量較難統(tǒng)一 ? 服務商和經(jīng)銷商的分離為客戶帶來不便 ? 網(wǎng)絡(luò)狀的服務體系有助于實現(xiàn)多元化的產(chǎn)品服務目標 ? 有助于擴大市場覆蓋面 ? 利用獨立經(jīng)銷商可以降低成本 ? 服務商和經(jīng)銷商分離 ? 的做法便于管理 根據(jù)產(chǎn)品服務特點，制定與之相適應的服務模式是世界柴油機制造商普遍采用的服務策略（續(xù)） ? 服務與銷售分離，有利于突出專業(yè)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量 16 康明斯 分銷商 授權(quán)經(jīng)銷商 分支機構(gòu) 授權(quán)經(jīng)銷商 終端客戶 康明斯?jié)B透式服務模式分析 ?以全資或控股方式創(chuàng)建分銷商，部份 分銷商本身就是康明斯的生產(chǎn)商，目前有 500余家。 ?分銷商在當?shù)貙ふ沂跈?quán)經(jīng)銷商或建立分支機構(gòu)，分銷商按地域劃分服務范圍 ? 分支機構(gòu)一般適用于進入新市場或不成熟的潛在市場。 ?授權(quán)經(jīng)銷商按產(chǎn)品線劃分服務范圍 ? 授權(quán)經(jīng)銷商可同時銷售和提供售后服務，但有地區(qū)限制；如果只銷售，則無地區(qū)限制。目前有4500余家。 ? 滿足多元化服務需求 ? 層次多，管理復雜，成本高 17 最終 用戶 客戶支持中心 分銷商
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