【正文】 以選擇申請(qǐng)部分退款操作即可。 買家選擇未收到貨，系統(tǒng)將默認(rèn)申請(qǐng)全額退款。若已經(jīng)和賣家協(xié)商好部分退款，建議收到貨以后再申請(qǐng)部分退款操作。非支付寶擔(dān)保交易，無(wú)法申請(qǐng)退款操作。 （一） 未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程 第一步：進(jìn)入 “我的淘寶 ”—“我是買家 ”—“已買到的寶貝 ”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊 “申請(qǐng)退款 ”（ 什么時(shí)候可以申請(qǐng)退款？ ）。 第二步：選擇 “沒(méi)有收到貨 ”和退款原因，填寫退款說(shuō)明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊 “立即申請(qǐng)退款 ”。 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 12 第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（ 如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí) ?），待賣家同意退款協(xié)議，即退款成功。 （二） 已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程 第一步：進(jìn)入 “我的淘寶 ”—“我是買家 ”—“已買到的寶貝 ”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊 “申請(qǐng)退款 ”。 第二步：選擇 “已經(jīng)收到貨 ”、 “不需要退貨 ”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說(shuō)明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊 “立即申請(qǐng)退款 ”。 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 13 第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（ 如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí) ?），待賣家同意退款協(xié)議，即退款成功。 （三） 已收到貨，需要退貨退款的退款申請(qǐng)操作流程 第一步：進(jìn)入 “我的淘寶 ”—“我是買家 ”—“已買到的寶貝 ”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊 “申請(qǐng)退款 ”。 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 14 第二步：選 擇 “已經(jīng)收到貨 ”、 “我需要退貨 ”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說(shuō)明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊 “立即申請(qǐng)退款 ”。 第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（ 如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí) ?），待賣家同意退款協(xié)議，此時(shí)退款狀態(tài)為 “退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨 ”，實(shí)際完成退貨后，您可以操作點(diǎn)擊 “退貨給賣家 ”。 第四步：選擇退貨使用的物流公司，填寫物流運(yùn)單號(hào)，點(diǎn)擊 “確認(rèn) ”。 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 15 一、 淘寶退貨逆向物流是物流的逆向過(guò)程。 逆向物流又分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩類。退貨逆向物流基本上包括兩類，一種是由于各種原因而產(chǎn)生的從消費(fèi)者回到零售商的退貨，另一種是從零售商那里返回到生產(chǎn)廠家的商品。回收逆向物流一般指的是將最終消費(fèi)者持有的廢舊物品 進(jìn)行回收，分類到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，再進(jìn)行處理和再利用的過(guò)程。在電子商務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的逆向物流一般是指退貨逆向物流。 二、淘寶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中退貨逆向物流產(chǎn)生的原因 1．信息不對(duì)稱在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者無(wú)法接觸到真實(shí)的商品，商品的圖片和文字都是由電子商務(wù)企業(yè)自己提供的，其真實(shí)性以及與商品的符合程度，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是很難知道的，很容易發(fā)生收到的商品與在網(wǎng)上看到的不一致的情況，從而導(dǎo)致消費(fèi)者退貨。這也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生逆向物流最主要的原因。 2．激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為了能夠吸引到更多的消費(fèi)者，電子商務(wù)企業(yè)往往會(huì)競(jìng)相推 出各種優(yōu)惠條件，例如無(wú)條件退貨、提高購(gòu)買折扣、免運(yùn)費(fèi)等策略。在這些優(yōu)惠條件刺激下。消費(fèi)者在購(gòu)買前不會(huì)反復(fù)考慮是否需要，能否滿意之類的問(wèn)題。這無(wú)形中又增加了許多本不應(yīng)該發(fā)生的退貨。 3．物流公司管理混亂。絕大多數(shù)的電子商務(wù)企業(yè)是通過(guò)委托第三方物流企業(yè)來(lái)進(jìn)行貨物配送的。由于當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展良莠不齊，許多第三方物流公司在各地的配送機(jī)構(gòu)都屬于加盟或合作性質(zhì)，這就使得一些第三方物流公司內(nèi)部管理混亂，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。 三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中退貨逆向物流的作用 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 16 企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了保證商品的 質(zhì)量過(guò)硬外，還必須有良好的服務(wù)保證。有效的退貨逆向物流能夠確保消費(fèi)者不滿意的商品得到及時(shí)退貨，這不但可以消除消費(fèi)者的后顧之憂，而且還能增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感和回頭率，從而鞏固和擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率。 對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想擁有穩(wěn)定的消費(fèi)群體和較低的運(yùn)營(yíng)成本，就必須擁有一個(gè)高效的退貨系統(tǒng)。 四、淘寶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中退貨逆向物流的解決實(shí)施策略 (一 )從預(yù)防逆向物流發(fā)生的角度研究 ，電子商務(wù)企業(yè)提供的商品信息越詳細(xì)越好。盡量可以提供同類商品的對(duì)比功能，讓消費(fèi)者在充分 的了解對(duì)比的基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇，那么消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品不滿意的可能性就越小，退貨的可能性也就越小。德國(guó)科學(xué)家利用先進(jìn)的技術(shù)手段，開(kāi)發(fā)出了 在線試衣間 這樣的系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，消費(fèi)者可以上傳自己的照片，然后 試穿 從網(wǎng)上看到的新衣，看看是否合體。相信隨著科技發(fā)展，將來(lái)還會(huì)開(kāi)發(fā)出更多的工具來(lái)幫助消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。 后，需要讓消費(fèi)者來(lái)考慮是不是對(duì)所訂購(gòu)的商品有需求，要有一個(gè)流程讓消費(fèi)者確定自己的購(gòu)買意向。如果消費(fèi)者反悔，要允許其在給定時(shí)間內(nèi)取消 所下的訂單。從表面上來(lái)看，這樣會(huì)減少訂單的數(shù)量，降低電子商務(wù)企業(yè)的銷售額，但實(shí)際上卻成功規(guī)避了消費(fèi)者退貨帶來(lái)的各種成本。 (二 )從已經(jīng)發(fā)生的逆向物流角度研究 ，但是合理的退貨政策會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者的信心、消除消費(fèi)者的顧慮，進(jìn)而提高消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買率。這可以塑造良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能減少可避免的退貨逆向物流，還要制定合理的退貨政策，并且通過(guò)各種渠道讓消費(fèi)者充分了解退貨流程。使消費(fèi)者可以放 心大膽地在電子商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)物。 、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，必須建立一個(gè)有效的退貨逆向物流管理系統(tǒng)。由于退貨逆向物流涉及的商品具有很大的不確定性，包括種類繁雜、來(lái)源分散、數(shù)量不定、處理方法不統(tǒng)一等特點(diǎn)。如果使用退貨逆向物流管理系統(tǒng)，可以提高管理效率，使回流商品被及時(shí)處理，使消費(fèi)者能夠盡快得到反饋，這樣不僅可以降低企業(yè)的庫(kù)存成本，還能提高消費(fèi)者的滿意度。退貨逆向物流管理系統(tǒng)的建立，還可以幫助電子商務(wù)企業(yè)收集回流商品的相關(guān)信息，直接追蹤退貨成本和退貨過(guò)程，對(duì)退貨 情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理者及時(shí)掌握退貨原因，以便管理者能夠有針對(duì)性地加以解決，減少退貨逆向物流的產(chǎn)生。 、合理運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提。所有需要退回的商品都要先送到集中式退貨中心，經(jīng)過(guò)分類、處理山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 17 之后，再送回到各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)。消費(fèi)者如果有退貨需求，可以將商品直接送到配送終端辦理退貨事宜。 配送終端的工作人員通過(guò)在線查詢相關(guān)電子商務(wù)企業(yè)的顧客購(gòu)買信息和商品退貨標(biāo)準(zhǔn)等信息進(jìn)行退貨審核，確定該商品是否滿足退貨條件。對(duì)于不滿足退貨條件的商品，及時(shí)向消費(fèi)者做 出合理的解釋。這樣就避免了消費(fèi)者把不滿足退貨條件的商品直接寄給電子商務(wù)企業(yè)后，又被電商務(wù)企業(yè)原樣寄回所產(chǎn)生的麻煩，從而降低了商品的退貨處理時(shí)間，提高了顧客的滿意度。 3 以惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪為例分析退貨物流問(wèn)題及具體解決方案 惠通 網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流實(shí)際運(yùn)行所存在問(wèn)題 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題如下： （ 1） 如何針對(duì)不同的網(wǎng)購(gòu)付款方式選擇不同的退貨程序，最大程度地節(jié)省顧客用于退貨的時(shí)間和花費(fèi)，提高顧客滿意度？ （ 2） 如何 對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行合理處理，最大程度節(jié)省逆向物流成本，提高店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力 ？ 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流所面臨的問(wèn)題的解決方案 對(duì)退貨的處理本身關(guān)系到商家能否有效地提高顧客滿意度，因若處理方式得當(dāng)，就可節(jié)約企業(yè)的物流成本，縮短退貨周期，這對(duì)提高顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。網(wǎng)上商家實(shí)質(zhì)上是制造商的零售商，按照常規(guī)處理，零售商將收到的退貨返回給制造廠家，由廠家進(jìn)行統(tǒng)一處理。廠家對(duì)退貨處理的重視程度和響應(yīng)時(shí)間的快慢直接影響到零售商對(duì)退貨的響應(yīng)，進(jìn)一步影響顧客的購(gòu)買行為。故對(duì)退貨的解決需要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的網(wǎng)上零售商眾多，由單個(gè)零售商進(jìn)行退貨處理顯然會(huì)增加整個(gè)供應(yīng)鏈的 成本，故我們選擇由制造商負(fù)責(zé)主要的退貨處理工作。 惠通店鋪外包給第三方即 集中退貨處理中心進(jìn)行退貨的處理工作。因?yàn)橥素浶袨楸旧砭哂泻艽蟮牟淮_定性，退回