有效溝通技巧-高級(jí)講師分享(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-06-26 22:23:38 本頁(yè)面
【正文】 言分享感覺(jué)的閑聊。 *感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。 *知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） KISS原則 Keep It Short and Simple。 言簡(jiǎn)意賅 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 三種發(fā)問(wèn)方式： ?封閉式：確定對(duì)方答案， 回答為是否兩種。 ?開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述， 如怎么樣、為什么等。 ?引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇， 引導(dǎo)對(duì)方思考的出結(jié)論。 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 溝通公式： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn) ?沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通 ?蘇格拉底談話法 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)：“我上月就訂了那個(gè)東西，而且你說(shuō)這個(gè)星期就會(huì)到貨的，我看你是想占我的便宜?！? 你作為職員 （ 1）如何理解這句話的意思 （ 2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問(wèn)方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？ 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 參考答案： ?我們并不想 …… ?我們沒(méi)能交貨不是意味著 …… ?你說(shuō)的讓我想起去年夏天也有 …… ?是的我們交貨晚了，你為什么會(huì)覺(jué)得 …… ?很明顯你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為 …… ?其實(shí)我們并不是 …… 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 看 —— 觀察 事實(shí)上，大約 75%的信息傳播是由視覺(jué)來(lái)領(lǐng)悟的，語(yǔ)言只傳播約 20%的信息。 *非言語(yǔ)語(yǔ)言更接近真實(shí)。 *距離大腦越遠(yuǎn)越真實(shí)。 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） *留心捕捉臉部表情。 *洞察眼睛的變化、瞳孔見(jiàn)好惡。 *肢體動(dòng)作可起到加強(qiáng)、重復(fù)、 替代作用。 *暗示地位的分語(yǔ)言信號(hào)：開(kāi)會(huì)時(shí) 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 注意你及他人的肢體語(yǔ)言 ： 語(yǔ)言 +聲音 +肢體語(yǔ)言 =溝通 ?語(yǔ)言 詞匯、語(yǔ)句 ?聲音 語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) ?肢體語(yǔ)言 眼神、手勢(shì)、 體姿 … 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 練習(xí)： 怎樣表露 ?信任 ?恐懼 ?焦慮 ?友好 ?受挫 ?厭惡 ?熱情 ?高興 ?無(wú)望 ?懷疑 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 游戲： 按高矮、年齡、年資大小排隊(duì)。并評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì)。 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 溝通前的思考 ?目的？ ?誰(shuí)？ ?對(duì)方態(tài)度？ ?對(duì)方知曉？ ?時(shí)機(jī)？ ?內(nèi)容？ ?方式？ ?表達(dá)的重點(diǎn)？ ?語(yǔ)氣與詞句？ ?細(xì)節(jié)的多少？ ?要求清楚與否？ ?事實(shí)有否求證過(guò)？ ?是否要求回絕？ ?具體干什么？ 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（ ） 沖突配方 —— 尋找共同點(diǎn) 妥協(xié) 讓步
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