【正文】 放置場地的衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落。 (2) 大廈內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，相互調(diào)劑，在檢查時要及時清除黃葉、枯葉，對已枯萎的花卉要立即更換。 (3) 保持花卉的正常生長，與葉面清潔，按規(guī)定擦凈葉上的灰塵及淋水。 (4) 花卉品種配置和擺放位置適當(dāng)，構(gòu)圖合理。 (5) 建立花卉養(yǎng)護(hù)管理檔案 a 制訂各類花 卉樹木標(biāo)志牌，將品種、數(shù)量、擺放位置、編號等項目逐一列出。 b 定期注記綠擺動態(tài)，提供管理依據(jù)和參考。 (6)向業(yè)主宣傳注意事項，爭取客戶配合，共同做好養(yǎng)護(hù)工作。 客戶須知、用戶手冊及業(yè)主滿意程度分析 為保障日常工作不受影響，確保大廈安全，需制定客戶須知。 用戶須知 (1)來訪人員必須進(jìn)行會客登記后，方可進(jìn)入大廈，來訪車輛須遵守大廈《車庫停車管理規(guī)定》。 (2)無明確訪問對象者，不得進(jìn)入大廈。 (3)外來參觀人員進(jìn)入大廈應(yīng)先與業(yè)主有關(guān)部門聯(lián)系，辦妥手續(xù)后方可進(jìn)入大廈。 (4)推銷員未征得業(yè)主同 意，不得進(jìn)入大廈。 (5)執(zhí)行公務(wù)的政府有關(guān)人員應(yīng)出示證件并登記后方可進(jìn)入大廈，緊急公務(wù)等特殊情況另行處理。 (6)未經(jīng)許可，不得攜帶易燃、易爆等危險品進(jìn)入大廈。 (7)服從大廈管理人員的管理，遵守大廈的各種規(guī)章制度。 (8)進(jìn)入大廈要愛護(hù)大廈公共設(shè)施，保持大廈環(huán)境衛(wèi)生。 (9)未經(jīng)業(yè)主同意，不能使用專為業(yè)主開放的設(shè)施。 (10)來訪者請勿打聽業(yè)主的住址及電話，如需查詢須經(jīng)過業(yè)主同意。 用戶手冊 (1)物業(yè)轄區(qū)的概況 (2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu) (3)物業(yè)轄區(qū)的各項管理規(guī)定 (4)日常管理與維修 (5)綜 合服務(wù)項目 (6)員工個人特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) (7)常用電話號碼 (8)為員工提供租房信息 a 明確各類會議接待流程及接口部門 b 明確員工個人需求服務(wù)流程及物業(yè)部接口人 (9)其它 突發(fā)事件處理預(yù)案 職責(zé) (1)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。 (2)保安部、中央監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)火警、匪警的應(yīng)急處理。 (3)工程部值班人員負(fù)責(zé)供水、供電設(shè)備故障的應(yīng)急處理。 (4)客服人員協(xié)助工程部值班員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。 程序 (1)物業(yè)服務(wù)中常見的緊急情況： a 火警、匪警、盜警 b 設(shè)備、設(shè) 施突發(fā)事件 c 電梯困人 d 交通事故 e 其他情況 (2)火警的應(yīng)急處理 a 任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并迅速報告值班室，值班員接到火警報告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕快趕赴現(xiàn)場，同時與物業(yè)項目經(jīng)理聯(lián) 系，迅速組織義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場滅火，由現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火情決定是否撥打 “119”報警，并且執(zhí)行《消防緊急預(yù)案》 b 火警災(zāi)情較重時，應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。 c 火警處理后，項目經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，追究責(zé)任并將《事故報告》上交公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。 (3)匪警、盜警的應(yīng)急處理 a 任何人發(fā)現(xiàn)匪警、盜警情況時，都有義務(wù)采取必要措施制止，并迅速報告物業(yè)部值班室，值班員在接到匪警報告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點(diǎn)，控 制案發(fā)事件，保護(hù)好現(xiàn)場，同時聯(lián)系項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理視情況決定是否打匪警報警電話 “110”，并且依照《保安員緊急情況預(yù)案》規(guī)定執(zhí)行。 b 事件處理完畢，項目經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，將《事故報告》上交公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。 (4)設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故的緊急處理 a 工程部值班室接到或發(fā)現(xiàn)管道泄漏等情況，應(yīng)立即通知相關(guān)部門人員 處理，并跟據(jù)實際情況與市政公司相關(guān)部門聯(lián)系，并組織搶修，直至處理好，并填寫《緊急情況處理登記表》。 b 當(dāng)發(fā)生較大范圍停電事故時，如屬物業(yè)管轄區(qū)域供電事故，工程部值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修，如屬供電局事故，應(yīng)迅速通知供電局搶修，并向業(yè)主和使用人做好解釋工作。 (5)電梯困人的應(yīng)急處理 a 電梯維護(hù)公司按時對電梯進(jìn)行維修、檢查、保養(yǎng)，確保機(jī)件運(yùn)行正常，梯內(nèi)電話聯(lián)系暢通。 b 值班室接到電梯報警電話，或大堂保安員聽到電梯警鈴后，應(yīng)立即通知電梯維修人員前來處理，并采取 相應(yīng)措施，防止危險情況發(fā)生。 c 人員解困后，工程人 員認(rèn)真分析原因，采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，填寫《緊急情況處理登記表》，具體執(zhí)行《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)程序》。 (6)交通事故的處理 對物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財產(chǎn)損失的情況時，相關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏保安應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，并通知值班室，聯(lián)系物業(yè)項目經(jīng)理，項目經(jīng)理根據(jù)事態(tài)決定采取進(jìn)一步的措施，填寫《緊急情況處理登記表》。 (7)其他應(yīng)急情況的處理 其他緊急情況，如暴雨、大雪、大風(fēng)、地震等情況各部門應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，具體執(zhí)行《保安部緊急情況控制程序》、《工程部緊急情況處理 程序》等相關(guān)規(guī)定。 客戶滿意程序的預(yù)測分析，保障手段及評議辦法 (1)在業(yè)主的協(xié)助下，通過調(diào)查表形式實現(xiàn)與客戶溝通，了解他們的需求，確保為他們提供及時、方便、周到的服務(wù)；通過向業(yè)主及客戶派發(fā)《業(yè)主意見調(diào)查表》，請業(yè)主及客戶根據(jù)自己的體會認(rèn)真填寫后回收。 (2)《業(yè)主意見調(diào)查表》針對物業(yè)公司服務(wù)的各項承諾、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等由業(yè)主根據(jù)自己的意見，按照 10 分制予以評分，根據(jù)綜合分?jǐn)?shù)，作為物業(yè)管理工作業(yè)績的考評依據(jù)。 (3)在規(guī)定時間段內(nèi)對發(fā)放的《業(yè)主意見調(diào)查表》進(jìn)行回收，回收后物業(yè)部組織人力進(jìn) 行分析；先分析調(diào)查表回收率，然后對多項進(jìn)行分析，對反映較好的項目要繼續(xù)保持，對反映較差的項目要找出原因，并提出解決辦法，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平。 (4)滿意度調(diào)查每季度進(jìn)行一次，遇特殊情況，我們將隨時進(jìn)行專項調(diào)查問卷，以提高物業(yè)管理服務(wù)水平。 免費(fèi)提供服務(wù)的條款 為了方便業(yè)主在大廈的工作和生活，滿足業(yè)主的多方面需求，體現(xiàn)物業(yè)管理公司 “服務(wù)至誠，熱情奉獻(xiàn) ”的服務(wù)方針，特設(shè)立無償服務(wù)項目，主要包括：送取干洗衣服、設(shè)計大廈的指示導(dǎo)向系統(tǒng)、提供租房信息、信件收發(fā)等。 我們在管理過程中會根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的變化 情況，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)確認(rèn)后隨時調(diào)整服務(wù)項目，經(jīng)業(yè)主書面同意后執(zhí)行以達(dá)到節(jié)約管理資源、提高效益的目的。 意見和建議 A、針對軟件大廈各樓層通道 、房間等設(shè)有不同的門禁系統(tǒng)，且大廈外部沒有圍墻設(shè)施，晝夜須有人巡邏值班的現(xiàn)實情況，為加強(qiáng) 安全防范措施，加大檢查力度完善人技物防相結(jié)合的防范體系，我公司建議軟件大廈加裝社區(qū)聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確、有效地打擊不法犯罪活動，保障大廈內(nèi)人身 財產(chǎn)安全。 上地地區(qū)社區(qū)聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)中心是“科技創(chuàng)安”的示范工程，負(fù)責(zé)上地信息產(chǎn)業(yè)基地及周邊地區(qū)的聯(lián)網(wǎng)報警業(yè)務(wù)，防盜報警系統(tǒng)用戶端設(shè)備 被觸 發(fā)產(chǎn)生報警信號，一方面系統(tǒng)發(fā)出本地報警（聲光報警信號），同時將信號上傳到報警中心，報警中心收到警情信號后，經(jīng)過核實識別，將警情轉(zhuǎn)發(fā)到臨近派出所或 “ 110”報警中心，將刑事犯罪消滅在萌芽狀態(tài)，將損失減小到最小程度，是軟件大廈貼身的 “24 小時保鏢 ”。 B、具體操作流程圖如下： C、服務(wù)流程圖： 3 針對軟件大廈，擬采取的管理方式、具體服務(wù)理念和機(jī)制 管理方式 完美時空以 “成為業(yè)主的最佳合作伙伴 ”為服務(wù)宗旨，并以 “以人為本 ”為管理理念，利用國際標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理手段，配合國內(nèi)實際情況和法規(guī)，為客戶提 供高品質(zhì)的服務(wù)。 軟件大廈是高科技寫字樓