【正文】 ⑵發(fā)現(xiàn)錯誤之處，責任相關部門改進； ⑶做到善始善終。 4 相關文件 《團隊協(xié)議》 5 記錄名稱 團隊確認、更改 /取消單 七、業(yè)務電話的操作規(guī)程 1 引用文件 《銷售運行過程控制程序》 2 適用范圍 酒店各一線部門 3 操作規(guī)范 準備提綱：事先做好電話談話提要，力爭達電話目的明確、有效、語言簡練； 整理記錄：通話時應做 好電話記錄。通話完畢后，要盡快整理出通話的日期、時間及要點； 及時回復：對承諾給予客戶答復的，應保證在 24 小時之內(nèi)與其進行聯(lián)系； 追蹤落實：保持與客戶的聯(lián)系，建立良好的客際關系，為開拓市場業(yè)務創(chuàng)造有利條件。 4 相關文件 無 5 記錄名稱 無 八、市場調(diào)研分析的操作 規(guī) 程 1 引用文件 《銷售運行過程控制程序》 2 適用范圍 酒店 營銷部總監(jiān)和銷售代表 3 操作規(guī)范 ： ⑴收集、了解同行業(yè)酒店的動態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關銷售策略與安排； ⑵根據(jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，確定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出要調(diào)研的問題性質(zhì)和范圍； ： ⑴結(jié)合本酒店的技術力量及財務狀況，確定本次市場調(diào)研所要采取的方法； ： ⑴采取各種形式，廣泛聽取各有關方面的意見； ⑵對所收集的材料進行系統(tǒng)的整理與分類； ： 組織酒店各相關部門根據(jù)所得的資料進行討論分析，提出各自的看法和建議； ： 綜合討論分析的各種觀點，綜合當前客源市場的特點及本酒店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調(diào)研報告，并報總經(jīng)理審閱； 4 相關文件 無 5 記錄名稱 無 九、 公關活動運作控制程序 1 目的范圍 規(guī)范公關活動運作程序，有效控制公關活動的全過程，以達到提高酒店公關形象的目的。 本文件適用于酒店各項公關活動的策劃、實施和評估。 2 引用標準 ISO9001:2020 與顧客有關的過程 生產(chǎn)和服務提供 3 管理職責 酒店副總經(jīng)理分管公關活動的運行管理 市場營銷總監(jiān)全面負責酒店各項公關活動的運行管理 市場營銷部銷售經(jīng)理具體負責酒店各項公關活動 的運行管理 各部門積極配合各項公關活動相關部分的運行管理 4 程序要求 服務特性 創(chuàng)新、高效、及時、突破常規(guī) 管理要點 負責管理內(nèi)部的推廣活動，保持與媒體的良好關系，樹立酒店在公眾心目中的良好形象。 制訂公關活動計劃 公關活動的類型 酒店公關活動分為以下四大類： 1） 酒店自身的公關活動 包括酒店舉辦的各類節(jié)慶活動、店慶活動、紀念活動；酒店新產(chǎn)品、新服務項目的大型推廣、促銷活動；公益活動等。 2）酒店承辦的大型活動 包括演唱會、體育賽事以及酒店接待的大型會議和著名公眾人物。 3）廣告宣傳 包括在電視、廣播、報刊、雜志、網(wǎng)絡、廣告牌等媒體上刊登廣告；酒店自己編印的店報、?？?、宣傳冊及各類宣傳品；店內(nèi)各種主體裝飾品、藝術品等。 4）新聞稿 因酒店各種活動、動態(tài)，向新聞媒體發(fā)送的新聞稿、新聞照片、錄像錄音帶、接受新聞媒體的采訪等。 市場營銷部銷售經(jīng)理根據(jù)酒店的經(jīng)營方針、當時的市場情況及酒店實際情況分別制訂各階段的公關計劃。 1）在每年的 10 月份以前，完成下年度的公關活動計劃。報總經(jīng)理審批通過后作為開展公關活動的指導計劃。 2）在每季度第三個月 5 日之前，按照年度計劃要求，根據(jù)酒店實際情況，制訂下一季度公關活動計劃，報總經(jīng)理審批后實施。 3）每個月的 5 日之前根據(jù)季度公關計劃的安排制訂具體的公關活動實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。 公關活動的具體計劃 每項公關活動的具體計劃包括以下內(nèi)容： 1）公關活動名稱； 2）公關活動的具體內(nèi)容； 3）公關活動要達到的目的； 4）開展該活動的必要性分析； 5）公關活動的具體方案； 6）相關部門的配合要求； 7）經(jīng)費預算。 公關活動的實施 準備階段 1）由市場營銷部銷售經(jīng)理根據(jù)批準的公關活動計劃制定本公關活動詳細工作計劃。 2）對于大型的、重要的公關活動由分管副總（或銷售經(jīng)理）主持召開由相關部門負責人參加的協(xié)調(diào)會，下發(fā)工作計劃，明確各部門的具體任務和配合要求。 3）一般公關活動由市場營銷部和各部門協(xié)調(diào)，落實任務，明確職責。 4）公關美工按活動方案的要求設計制作活動所需的各類宣傳品，詳見《美工制作操作規(guī)范》。 5）由市場營銷部銷售經(jīng) 理確定負責公關活動的工作人員具體任務和工作職責： （見 ） （祝詞） 、簽到本、來賓鮮花等。 6）在活動開始前，由市場營銷部銷售經(jīng)理根據(jù)工作計劃按階段對各項準備工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并要做好檢查記錄。 實施階段 1）在公共活動開始后，市場營銷部銷售經(jīng)理要全面掌握活動的進展情況，及時解決各類問題。 2）各工作人員要堅守崗位，各負其責，做好各項服 務工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向市場營銷部銷售經(jīng)理匯報。 3）各部門負責完成與本部門相關的各項任務。 4）美工根據(jù)活動的需要，拍攝照片或錄象。 5）各部門經(jīng)理要注意收集來賓的各方面意見。 總結(jié) 1）每一項公關活動結(jié)束以后，市場溝通部要收集以下信息： ａ 所有新聞媒體的報道（包括電視、廣播、報刊、雜志、網(wǎng)站等） ｂ 參加公關活動來賓的反饋意見。 ｃ 各部門接待工作總結(jié)。 2）在收集了各種反饋信息后，由市場營銷部寫出一份總結(jié)報告，內(nèi)容包括： ａ活動的進展過程 ｂ活動所達到的目的 ｃ存在的問題 及改進意見 4． 5． 1市場營銷部每年要對媒體作一次情況調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括： 1）媒體的類型； 2）讀者的構成； 3）發(fā)行量； 4）廣告價格。 ： 1）明確廣告宣傳的目的； 2）確定媒體； 3）編寫廣告內(nèi)容； 4）確定宣傳形式； 5）確定宣傳頻次； 6）編寫廣告預算。 1）廣告促銷方案報 總經(jīng)理審核； 2）經(jīng)批準后的廣告方案由市場營銷部與廣告商或媒體聯(lián)系具體事項； 3）廣告實施后，市場溝通部要收集廣告效果，并對廣告效果寫出評估報告。 凡酒店舉辦重大活動，由市場營銷部負責與相關新聞媒體聯(lián)系： 1）邀請新聞媒體參加活動； 2）撰寫新聞背景材料分發(fā)給相關新聞媒體。 （圖片）稿件 凡酒店內(nèi)發(fā)生的各類有新聞價值的事件，各部門都有責任及時向行政人事部報告，行政人 事部應組織編寫稿件向媒體投稿。 有新聞價值的事件包括： 1）酒店員工的好人好事； 2）客人對員工的表揚； 3）接待的特殊客人； ，組織人員進行市場分析和預測，收集同行業(yè)務狀況的信息。并向總經(jīng)理匯報。 、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信或賀年卡，或者邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o念活動。 、積累酒店的資料，進行材料的整理、編寫等工作。 市場營 銷部接受來自客人的投訴，仔細聆聽客人的意見，負責與相關部門之間的溝通，及時妥善地處理客人的問題，爭取為酒店贏得良好的聲譽。詳見《賓客投訴處理規(guī)程》。 5 相關文件 《賓客投訴處理規(guī)程》 《美工制作操作規(guī)程》 《參加展覽會、博覽會的操作 規(guī)程 》 6 記錄名稱 年度公關計劃 月度 具體公關活動計劃 公關活動總結(jié)報告 十、 賓客投訴處理規(guī)程 1 引用文件 《公關活動運行控制程序》 2 適用范圍 酒店各部門 3 操作規(guī)范 賓客投訴的接受： 認真聆聽顧客投訴，并代表酒店致歉。 所有投訴接受者都必須表示理解、接受，并給投訴者以安慰。 避免與客人爭論，應理解客人的感受，并站在客人的立場上來了解其意向。 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應將投訴者與其他顧客分開。 在當值值班日記上記錄投訴事項，可請顧客說話放慢速度，并使顧客感到酒店對此投訴的重視。 賓客投訴的調(diào)查 接受賓客的投訴后，應告知賓客答復的大致時間，留下客人的聯(lián)系方式。 若賓客投訴的問題是本部門的，投訴接受者將投訴內(nèi)容反映至本部門管理 人員，由管理人員了解、調(diào)查事件發(fā)生經(jīng)過。 若賓客投訴的問題涉及其他部門，由投訴接受者將投訴內(nèi)容反映至相關部門管理人員，由相關部門進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋至投訴接受者或賓客。 如是酒店方面的過失或責任，由投訴接受者代表酒店向客人致歉，提供相應的補償；如果是客人方面的過失或責任，則向客人說明情況，盡量獲取客人的理解。 如果職權范圍內(nèi)無法滿足客人的要求，應盡快將情況匯報給自己的上司。獲得上司的指示后，再與客人進行溝通，表明自己處理投訴的 誠意；若上司給予的指示仍無法滿足客人的要求，應將問題提交至自己的上司或酒店高層管理者。必要時，請更高級別的員工出面協(xié)調(diào)。 分析原因 大堂福利或行政辦秘書主要針對酒店確實存在過失或責任的投訴，將整個事件經(jīng)過整理后寫入“顧客投訴處理報告”，交由相關部門的負責人。由責任部門分析事件發(fā)生的原因，是否是員工個人工作失誤或是工作程序上有疏漏。 若是員工個人失誤，則對該員工實施必要的懲罰，并加強培訓力度；若是工作程序上存在疏漏，應及時改進，增強工作程序的科學性。 事后跟蹤 責任部門在處理投訴后對投訴者要注意跟進，如發(fā)覺不當應及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其提出問題的重視。 切勿輕易向客人作出權力范圍以外的承諾。 由人事培訓部負責對責任部門采取的糾正措施進行跟蹤驗證。 4 相關文件 無 5 記錄名稱 賓客投訴處理報告 十 、參加展覽會、博覽會的操作程序及要求 1 引用文件 《公關活動運行控制程序》 2 適用范圍 酒店各部門 3 操作規(guī)范 精心選擇： 酒店是否參加展覽會、博覽會，應由營銷部經(jīng)理按以下標準選擇： 1）會議或活動目的是什么 ；確切內(nèi)容是什么；評估有多少人參加，參加人員是否對酒店的產(chǎn)品營銷和客源組織有較大實質(zhì)性的作用； 2）會議或活動的參加費用需要多少；酒店 是否可以承擔這些費用；這些費用支出和參展后能否給酒店帶來較大宣傳或營銷效果； 3）參加這種會議或活動，酒店需要哪些參展用品或宣傳品？其費用支出如何，參展后能否聯(lián)系或擴大酒店客戶； 4）酒店能否抽出人員參展；參展人員能否在規(guī)定時間內(nèi)準備好參展資料、圖片； 如公關營銷部經(jīng)理決定參加，則應以書面形式報總經(jīng)理并獲批準后，方可參加； 認真準備： 經(jīng)總經(jīng)理審批 同意參展后，由營銷部和有關參展人員提出參展指導思想、參展原則、參展用品，并報與總經(jīng)理審批，獲同意后做好相應的準備工作； 根據(jù)展覽會、博覽會通知要求，結(jié)合本酒店實際，組織人員，參展用品和資料，包括酒店產(chǎn)品介紹、宣傳照片、分發(fā)客人的宣傳資料和預定單、協(xié)議書等，保證參展需要； 根據(jù)主辦單位要求，事先聯(lián)系好展位，設計好展臺。展臺設計要做到美觀、大方、醒目，展臺前的酒店名稱、酒店標志要十分突出，能夠引起客戶的注意； 積極參展： 參展人員應提前在參展場地布置展臺，將圖片、照片、宣傳資 料、解說詞等按照展方設計要求，布置在展臺上。保證美觀、大方，形象突出； 參展活動正式開始后，展臺應指派專人值班，并配妥解說人員。當有客人或客戶前來參觀時，要主動介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產(chǎn)品和服務。盡可能達到簽訂用房協(xié)議意向，擴大酒店影響； 對國內(nèi)外旅游公司、商社、為酒店提供過客源的參展老客戶，應主動上門拜訪，向他們介紹酒店的新變化和新的服務項目，積極推銷，必要時達成意向或簽訂協(xié)議； 對參加展覽會、博覽會的有關新聞單位記者要重要接待，請他們參觀酒店展臺、拍照，并向其散發(fā)宣傳小 冊子和有關資料。必要時可單獨接觸，請他們?yōu)榫频陞⒄棺龊眯麄?。力爭能將酒店參展資料見報，以擴大酒店影響。 總結(jié)評估： 對前來參觀酒店展臺的客人或客戶，應主動征求意見，并請他們留下名片或留言簿上留言； 對重點客戶、重點客人，新增加的客人和客戶，必要時可請他們參加座談會、小型聚餐會，一方面征求意見，一方面落實和聯(lián)系客戶關系。對各種客戶均應做好記錄并存檔； 對參觀本酒店展臺的客戶數(shù)量、散發(fā)宣傳資料的數(shù)量、接待重要客戶的單位主糧、有意向的客戶數(shù)量、記者發(fā)稿或意向等參展效果均要作出必 要的統(tǒng)計； 參展人員在參展工作結(jié)束一周內(nèi)寫出參展工作總結(jié)，并向總經(jīng)理匯報，總結(jié)經(jīng)驗，表揚先進，改進不足之處。 4 相關文件 無 5 記錄名稱 十一、 宴會銷售工作規(guī)程 1 引用文件 《餐飲運行過程控制程序》