【正文】 還有豐碩的成果。 第四篇：酒店客房部月工作計(jì)劃 酒店客房部月工作計(jì) 劃 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘，酒店客房部月工作計(jì)劃。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘 ?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集 整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 ：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 ：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。 ：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管 理過(guò)渡。 ：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足 。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 2021 年月 10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 pA 員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象，工作計(jì)劃《酒店客房部月工作計(jì)劃 》。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單 一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。 六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效 率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。 (一 )成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有 的服務(wù)和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決。 ，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞 。統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。 ①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī) 3 部 ，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 9 至 11 月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá) 20 余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá) 70 余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中 心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 第五篇：酒店客房部工作計(jì)劃 酒店客房部工作計(jì)劃 一、經(jīng)營(yíng)方面 :二零零九年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為 x 元 (其中住房總收入為 x 元、客房雜項(xiàng)金額為 x 元 ),月平均營(yíng)業(yè)額為 x 元 (其中 月平均住房收入為 x元 ,月客房雜項(xiàng)金額為 x元 ),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了 x間 ,平均房?jī)r(jià)為 x 元 ,住房率為 x%。根據(jù)以上數(shù)據(jù) ,再結(jié)合分析 ,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零八年有所上升 ,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo) (月均一百二十萬(wàn) )還有一定的差距 ,主要是受第一季度和九月份的影響 ,但是基本保持著上升的趨勢(shì) ,客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下 ,以能高則高、不留空房、留住每一位賓客為原則 ,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定 ,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定 ,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。會(huì)議接待方面問(wèn)題 :酒店只有兩個(gè)會(huì)議室 ,四樓多功能 廳名為多功能會(huì)議廳但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限 ,只能提供一個(gè)端口 ,這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備 ,給客人造成一定的麻煩 ,建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套 ,放于電腦房保管 ,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用 。二是會(huì)議白板質(zhì)量差 ,不便于保管 ,一年內(nèi)更換了幾次 ,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多 ,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議 ,客人不好使用 ,晃動(dòng)大 ,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看 ,建議購(gòu)買一個(gè)電子白板 ,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用 。三是面積有限 ,不便于擺設(shè)客人所想的擺法 ,人數(shù)多的會(huì)議接不了 ,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太 高 ,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià) 。四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有 ,而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè) ,還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人 ,屬于小型會(huì)議室 ,其不利因素在于 :一是沒(méi)有定制多種桌套 ,如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子 ,桌子是拼湊而成 ,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì) 。二是沒(méi)有音響設(shè)備。酒水方面問(wèn)題 :個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高 ,還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零九年第三季度期間 ,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況 ,作了相 應(yīng)調(diào)整 ,將開(kāi)心果取消 ,把蘇打水更換為王老吉 ,此舉略有成效 ,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左 右。 二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面 :服務(wù)質(zhì)量在零九年里保持比較穩(wěn)定 ,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在 七、八月份 ,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高 ,人員流失比較嚴(yán)重 ,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他 (她 )員工融為一體 ,缺乏團(tuán)體意識(shí) ,以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo) ,基于這些因素 ,部門開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓 ,首先是從老員工的心態(tài)入手 ,多做思想教育工作 ,讓老員工更深層的意識(shí)到自己 在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度 ,達(dá)到手把手的以老帶新 ,另外 ,在不斷的梳理投訴中 ,發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素 ,在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù) ,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視 ,走了兩個(gè)極端 ,沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué) ,部門就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn) ,再加上管理人員的親歷親為 ,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化 ,得到了好轉(zhuǎn)。 衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線 ,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎 ,客房一如既往的堅(jiān)持員工自查、部長(zhǎng)檢查、 經(jīng)理抽查的宗旨 ,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下 ,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的 ,在此情況下 ,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早 ,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早 ,為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房 ,所以客房幾乎保持在一種趕房的狀態(tài)之下 ,而且期間有一段時(shí)間內(nèi) ,客房一直保持在缺員的狀況下 ,即使這些客觀因素的出現(xiàn) ,部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下 ,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整 ,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況 ,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 ,做到了隨叫隨到、互相幫忙 ,保住了客房的生命線。 三、配套設(shè)施設(shè)備方面 :為了提高客房的出租率 ,酒店在零八年年尾時(shí)下達(dá)了零九年的相關(guān)工作安排 ,其中有一項(xiàng)是將零九年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年 ,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集 ,并且加強(qiáng)了與同行的溝通 一、 2 月份完成的主要工作 完成春節(jié)期間各部門備用物資的采購(gòu) 。 完成六樓廣告霓虹燈、廢品和潲水回收的合同擬定及簽訂 。 召開(kāi)供應(yīng)商協(xié)調(diào)會(huì)，安排春節(jié)物資供應(yīng)工作，保證不影響酒店正 常經(jīng)營(yíng) 。 經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查 ,并通過(guò)三家廢品收貨商報(bào)價(jià) ,確定酒店負(fù)一樓廢品收貨商 。 完成 2 月份餐飲餐料的市場(chǎng)詢價(jià)、定價(jià)工作及 3 月份上半月酒店餐飲餐料的市場(chǎng)詢價(jià)工作 。 完成歌舞劇院房屋租賃合同的付款審批手續(xù) 。 召開(kāi)部門工作會(huì)議，傳達(dá)酒店會(huì)議精神，學(xué)習(xí) a 模針對(duì)采購(gòu)部的相關(guān)文件，并將其認(rèn)真貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。 分類別召開(kāi)各供應(yīng)商座談會(huì) ,著重聽(tīng)取供應(yīng)商與酒店合作中存在的問(wèn)題 ,并與相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商、制訂具體解決辦法 。 初步完善物資價(jià)格庫(kù)的信息，以熟悉掌握采購(gòu)物資價(jià)格動(dòng)態(tài) 。 完成部門 2021 目標(biāo)責(zé)任書(shū)的草擬、人員崗位核編建議以及05 年 1 月份部門經(jīng)營(yíng)分析等工作 。 1完成 pa 保潔設(shè)備的市場(chǎng)調(diào)查及招標(biāo)邀請(qǐng) 。 1完成鍋爐保養(yǎng)合同的談判 。 1督促各部門按時(shí)提交 3 月份采購(gòu)計(jì)劃，以利于降低、控制采購(gòu)成本。篇二：酒店客房部 2021 年工作計(jì)劃 酒店客房部 2021 年工作計(jì)劃 當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更大了。一方面 我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。 2021 年向我們招手之際，特做了一下2021 年工作計(jì)劃： 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘 ?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提 高。 ：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 ：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。 ：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。 ：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò) 對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)