【正文】 。 五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到 500 元而無技能工資。 ④鑰匙的管理。 ①接聽電話并提供服務(wù)?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎 —— 指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎 —— 指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結(jié)服從獎 —— 指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎 —— 指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。從 6 月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。 通過分析比較年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細化。 二、細化責任，實行分管主管領(lǐng)班負責制。 四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“ 0”，一切均可解決。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 ，只享受基本工資。 ：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。 強化節(jié)流意識，加強物品管理 ，盡能力控制營業(yè)成本。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，堅持內(nèi)緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。 五、其他方面 (1)、加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。 第二篇：酒店客房部工作計劃 文章來 源蓮 山課件 ww 蓮山 酒店客房部工作計劃 酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展和形象的體現(xiàn)和口碑的建立。 不完善并不是沒能力，但不去完善就是絕對的沒能力！攻城為下，攻心為上，制定方圓的處理方案。當然，在這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考。 投訴與建議的有效管理實施方案，獎勵和懲罰條例的擬訂。 成功率是算術(shù)上的不等式，但運用在服務(wù)上，是非常有哲理名言。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)。 ，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。④店內(nèi)查詢。 ，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。將客人入住的信息反饋給其他消費場所 （如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。 連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 ①接聽電話并提供服務(wù)。④鑰匙的管理。會議接待方面問題 :酒店只有兩個會議室 ,四樓多功能 廳名為多功能會議廳但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓會議客人的需求。在零九年第三季度期間 ,調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況 ,作了相 應(yīng)調(diào)整 ,將開心果取消 ,把蘇打水更換為王老吉 ,此舉略有成效 ,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左 右。 完成 2 月份餐飲餐料的市場詢價、定價工作及 3 月份上半月酒店餐飲餐料的市場詢價工作 。 1督促各部門按時提交 3 月份采購計劃，以利于降低、控制采購成本。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘 ?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。 3．執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。 ，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。 在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次 受到客人的表揚。 保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了 萬元的布草洗滌費。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù) 自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《 空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。 10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情 ，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起 因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。 一、 2021 年我部完成了以下工作： 1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。明年將聯(lián)系一家合適綠化公 司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。對于我們客房部壓力更大了。 召開部門工作會議，傳達酒店會議精神，學習 a 模針對采購部的相關(guān)文件，并將其認真貫徹落實到實際工作中。 衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線 ,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎 ,客房一如既往的堅持員工自查、部長檢查、 經(jīng)理抽查的宗旨 ,在酒店領(lǐng)導的不斷指導下 ,得到了不斷的提高。二是會議白板質(zhì)量差 ,不便于保管 ,一年內(nèi)更換了幾次 ,酒店培訓會議比較多 ,針對培訓型會議 ,客人不好使用 ,晃動大 ,書寫的字其他人不好觀看 ,建議購買一個電子白板 ,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用 。⑤失物處理。②接受電話預定和查詢。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘 ?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù)。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門 會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。 2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓、團結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。 三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性目前部門工資分 500 元、600 元、 700 元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。 二、拓展前臺 uPSALL 的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握， 04 年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。 ①行李寄存?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn) ，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。而得罪一位客人將前功盡棄，客人互相傳播遭遇的不快，將損害酒店整體形象，得罪一大批客人，成功率是 0。不要讓包容起來的錯誤，把原本可以解決的問題埋沒，他日再次發(fā)生的時候，就可能成為風暴，席卷著酒店的人力財產(chǎn)和物資財產(chǎn)。計劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺，那每個員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)揮的空間和余地，都會毅然離開的。為了事業(yè)的發(fā)展，給員工一個發(fā)揮的舞臺，讓有能力有思想的員工可以參與為 酒店籌謀和計劃的行列，根據(jù)員工提供的建議和方