【正文】 為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。 16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。 退房及時、準確。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。 ，使我們的服務更具個性化、人性化。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部 iso9001 質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。兩次內審共查出63 項不合格項，均已整改。 從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。通過一個月的運行，取到了預期的效果。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。 ②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔 掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。6．開 展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。 5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮 員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 4．開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和 《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在 04 年客房質量達標率為 98%。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在2021 年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材?？腿巳胱【频暌院?， 對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。 六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換 酒店外圍綠化一直是由 pa 員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。 ：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。一方面 我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。 1完成鍋爐保養(yǎng)合同的談判 。 分類別召開各供應商座談會 ,著重聽取供應商與酒店合作中存在的問題 ,并與相關部門及領導協(xié)商、制訂具體解決辦法 。 經過市場調查 ,并通過三家廢品收貨商報價 ,確定酒店負一樓廢品收貨商 。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的 ,在此情況下 ,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早 ,再加上客人每日的入住時間也很早 ,為了及時的供應前臺可出租房 ,所以客房幾乎保持在一種趕房的狀態(tài)之下 ,而且期間有一段時間內 ,客房一直保持在缺員的狀況下 ,即使這些客觀因素的出現(xiàn) ,部門還是在酒店領導的寬容和信任下 ,及時進行了相應的調整 ,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況 ,更加提高了團結協(xié)作精神 ,做到了隨叫隨到、互相幫忙 ,保住了客房的生命線。酒水方面問題 :個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高 ,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。三是面積有限 ,不便于擺設客人所想的擺法 ,人數(shù)多的會議接不了 ,人數(shù)少的會議又閑費用太 高 ,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內容和會議成本來靈活定價 。根據(jù)以上數(shù)據(jù) ,再結合分析 ,客房各項指標較二零零八年有所上升 ,但離酒店下達的營業(yè)指標 (月均一百二十萬 )還有一定的差距 ,主要是受第一季度和九月份的影響 ,但是基本保持著上升的趨勢 ,客房住房收入在酒店領導的指示下 ,以能高則高、不留空房、留住每一位賓客為原則 ,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定 ,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定 ,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中 心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。前臺接待處目前有電話分機 3 部 ，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 9 至 11 月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達 20 余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達 70 余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。 (一 )成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。 三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效 率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單 一、檔次不高的問題。物就是酒店產品即：服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 ：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集 整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。 六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。 五、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換自 04 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。 2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。 個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。 ，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù) 享受技能工資。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是 靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。 ，安 排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨病＞唧w工作內容： ，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。 （二）成立禮賓部目前行李處可給客 人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。⑤失物處理。③及時更改房態(tài)確保房間出租。②接受電話預定和查詢。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但 大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。在服務上要有自己的特色。 100 與 101 的關系： 101%的滿意度是酒店自我 加壓的優(yōu)質服務，服務到頂也就是 100%滿意。 1 是最小的正整數(shù)。把不足的地方，做成解決方案，然后把問題解決。目前，相信客房根本沒有留住人才的計劃，人員的流動性很大，這是財富的流失，因為走的人里面也有人才，只是，部門哪里知道呢 ，哪里會關心和關注呢！這一個小小的學問，演繹著一個浩瀚的哲學。當然，混世魔王型的員工除外。不論員工是什么職位，在每天每周每月能完成自己的工作外，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎。 采用專人專職的管理方式來計劃人力資源應用。所謂取之于民用之于民，問題的發(fā)現(xiàn)與解決，只有集思廣益，讓所有部門員工都有參與的權力，然后評估考核員工能力，制定獎勵升遷，才能在工作中高效的完成任務。只有把計劃實施，把能 力體現(xiàn)，這才是解決任何問題的根本保障，在這個過程中，才可以讓員工感受到從而受到感染。 (5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。 3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調，互相交換意見。 (6)、加強維修保養(yǎng)工作。 (2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍 。 提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。 (3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。 (3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。 執(zhí)行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現(xiàn)與否。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門 以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服 務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。 酒店客房部工作計劃 (四 ) 20 年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回 報。 三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務 缺乏效率而引起?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。物就是酒店產品即：服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 ：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。 酒店客房部工作計劃 (三 ) 當前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關注。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。 五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。 便：要讓客