【正文】 為有困難的客人熱心服務。 第四篇：酒店客房部月工作計劃 酒店客房部月工作計 劃 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘，酒店客房部月工作計劃。 ：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管 理過渡。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 ，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞 。③及時更改房態(tài)確保房間出租。 第五篇：酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃 一、經營方面 :二零零九年客房完成的營業(yè)總額為 x 元 (其中住房總收入為 x 元、客房雜項金額為 x 元 ),月平均營業(yè)額為 x 元 (其中 月平均住房收入為 x元 ,月客房雜項金額為 x元 ),累計住房總數(shù)達到了 x間 ,平均房價為 x 元 ,住房率為 x%。二是沒有音響設備。 召開供應商協(xié)調會，安排春節(jié)物資供應工作，保證不影響酒店正 常經營 。 1完成 pa 保潔設備的市場調查及招標邀請 。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 2．為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內審 員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。我部以前的留言存在格式不統(tǒng) 一、禮稱不統(tǒng) 一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。 為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年 9 月份正式開 始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000 元。 17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。 目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。 04 年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。 ，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。 門內審，使客房部工作逐步向iso9001質量管理體系靠近自從酒店推行 iso9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據(jù)每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務質量的改進提供了有利的幫助。今年 11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。 近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客 交流上有了顯著提高。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感 受。 ：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。 2021 年向我們招手之際，特做了一下2021 年工作計劃： 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。 初步完善物資價格庫的信息，以熟悉掌握采購物資價格動態(tài) 。 三、配套設施設備方面 :為了提高客房的出租率 ,酒店在零八年年尾時下達了零九年的相關工作安排 ,其中有一項是將零九年作為客房設施設備完善年 ,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集 ,并且加強了與同行的溝通 一、 2 月份完成的主要工作 完成春節(jié)期間各部門備用物資的采購 。四是供客人休息的場所沒有 ,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個 ,還是男女公用的。⑥對電話進行統(tǒng)計分析?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。 3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。 四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓 顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。 （一）員工工資調整方法 500 元，技能工資為100 元和 200 元，根據(jù)員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達 200 元，往下就是 100 元，成績差的只能領基本工資 500元。 ，根據(jù)客人名片上 Email 地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。②收送行李。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。前臺接待處目前有電話分機 3 部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 9 至 11 月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達 20 余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達 70 余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。不可能有 101%滿意度。在酒店的客房部，多少都存在著很多普遍的問題，但是，關鍵是如何讓員工感受領 導對他們的關心，對前事物的寬容與對問題的解決方案。 還有不可忽略，就是員工的管理與實際應用，因為酒店客房員工總體工作量是非常大的，而且有時候簡直就像趕工一樣的進行管理著，得到的待遇又不高，建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀比較大一點的為主，這樣不會有太多的不平衡思想。這是最需要改革的地方，也是一個田忌賽馬的游戲過程，讓適合做什么工作的人做什么工作，對此建議對員工工作職責進行考核，使其知道，員工定崗在其位，對其位了解多少，了解的是理論知識還是理論和實際能力都具備的。所以，管理就是把書面的管理制度去有效的執(zhí)行，把不足之處逐漸完善，以制度為中心，用制度去實施，去逐個攻破問題和管理瓶頸，從而達到制度和管理的有效結合與完善，繼而制定問題的解決方案。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。 (3)、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風，謀求利潤。 三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓工作，抓好現(xiàn)場培訓督導，促進崗位成材。 明確職責，層層把關，確保的衛(wèi)生工作質量 (1)、 20 年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題 。 深化服務，完善設施， 確保對客服務質量 (1)、深入認識服務的內涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務意識，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足 . 酒店客房部工作計劃 (五 ) 一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設 經過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店 客房主管工作計劃。 ：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好 !之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便 。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。對于我們客房部壓力更大了。 五、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換 自年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技 術和經驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。 ，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務， 如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。 客人入 住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。以這些單項獎替代以 前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。 pa 地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不 同布草用不同的洗滌劑。下面就是給大家?guī)淼木频昕头坎抗ぷ饔媱?，希望能幫助到大?! 酒店客房部工作計劃 (一 ) 一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。以月度經營指標中計劃出租率為基數(shù)，結合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。 ⑥對電話進行統(tǒng)計分析。 、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服