【正文】 人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工。 (2)、加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用 。其次是領(lǐng)班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每 間房是合格產(chǎn)品 。 轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量 (1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。 (1)、強化新員工基本功訓練。 (3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。 (4)、加強團體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任 ，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。 (2)、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反應(yīng)要快。 (4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。 首先，我先談?wù)勈裁词枪芾?？在日常管理過程中，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來，但是，任何理論與實際操作是有差距的。 以酒店客房為中心，需要一個什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并得到廣大員工的支持與配合？我們知道客房部所存在的問題很多，因為待遇，員工素質(zhì)，管理力度，制約條例等等因素，很多管理并不到位，其實，我們不是需要理論知識，而是實實在在的發(fā)現(xiàn)問題和解 決問題。首先召開全體或者職稱客房員工會議，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性。當然，在這個過 程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案，這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個員工更有激情，更敬業(yè)。所謂的模范，在評選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的進行評估，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個人都可以做到的 ，而且是需要艱苦的去堅持下去的。而且有成功的酒店，是以小組為管理中心的，二個人一小組，負責打掃房間衛(wèi)生，有提成方案，提成條件是，完成指標和超額完成的指標提成，這就比如員工 打掃房間是搶著做的，多勞多得！ 在員工的職業(yè)生涯計劃上和工作能力發(fā)揮上，都應(yīng)該有一個條件因素，即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。由領(lǐng)導或?qū)Ｈ酥苯庸芾硗对V建議箱，通過這些投訴和建議，不斷的完善和發(fā)展酒店，在此，首先需要讓更多的員工明白，知道錯誤、承認錯誤、發(fā)現(xiàn)錯誤、改正錯誤是一種美德。 最后，我想用數(shù)字的關(guān)系： 100 與 1 與 101 的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念。 認認真真接待好每一位客人，爭取每一位回頭客，成功率是 100%。所謂 101%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求，做到急客人之所急，想客人所想，客人想到的我們必須提前想到。要超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的創(chuàng)新服務(wù)！ 文章來 源蓮山課件 ww 蓮山 第三篇：酒店客房部工作計劃 酒店客房部 2021 年工作計劃做完 04 年工作總結(jié)，我們對 05 年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在 05 年重點做好以下幾個方面的工作： 一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。 （一）成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的 投訴。 2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。④鑰匙的管理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。 提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。接受客人的查詢。 （一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。 ，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。 ，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。 、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。 （二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法 700 元，崗位工資為200 元和 400 元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單 一、檔次不高的問題。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧 2021 年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。 ：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足 。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 2021 年月 10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 pA 員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象，工作計劃《酒店客房部月工作計劃 》。 六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有 的服務(wù)和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決。總機和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。一是供客人上網(wǎng)的端口有限 ,只能提供一個端口 ,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備 ,給客人造成一定的麻煩 ,建議購買相關(guān)設(shè)備一套 ,放于電腦房保管 ,客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用 。十五樓行政會議室只可容納二十人 ,屬于小型會議室 ,其不利因素在于 :一是沒有定制多種桌套 ,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子 ,桌子是拼湊而成 ,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會 。 二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面 :服務(wù)質(zhì)量在零九年里保持比較穩(wěn)定 ,對客服務(wù)投訴率較高的時間段在 七、八月份 ,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高 ,人員流失比較嚴重 ,新員工進入部門之后不能盡快的與其他 (她 )員工融為一體 ,缺乏團體意識 ,以及欠缺基層管理人員的正確引導 ,基于這些因素 ,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓 ,首先是從老員工的心態(tài)入手 ,多做思想教育工作 ,讓老員工更深層的意識到自己 在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度 ,達到手把手的以老帶新 ,另外 ,在不斷的梳理投訴中 ,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素 ,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù) ,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視 ,走了兩個極端 ,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺 ,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓 ,再加上管理人員的親歷親為 ,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化 ,得到了好轉(zhuǎn)。 完成六樓廣告霓虹燈、廢品和潲水回收的合同擬定及簽訂 。 完成歌舞劇院房屋租賃合同的付款審批手續(xù) 。 完成部門 2021 目標責任書的草擬、人員崗位核編建議以及05 年 1 月份部門經(jīng)營分析等工作 。篇二：酒店客房部 2021 年工作計劃 酒店客房部 2021 年工作計劃 當前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提 高。 ：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過 對比找差距補不足，以此提高員工的認識。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單 一、檔次不高的問題。 三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。篇三：酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃 2021 年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到 啟發(fā)等等？為了在 05 年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比 2021 工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié) 2021 年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。到目前為止， 4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英 語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方 面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活 7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。 我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及 b、 c 棟側(cè)門處進行全面改造，共栽種了黃金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200 株、紫貝萬年青 1000 多株、劍麻 12 株、木瓜樹 10 株等，使外圍綠化有了一定的改善。我部分別在 4 月、 6 月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照 iso 質(zhì)量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年 6 月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。 服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標。 ，增加客房銷售收入，前臺實施 upsall 方案。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集 中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。自10 月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入