【正文】 倍計劃； 各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。 整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午 9點鐘之前完成準(zhǔn)備工作； ? 準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水。 ? 紅茶溫度大致保持在 70攝氏度左右； 播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為 適。 ? 保持適度的燈光，營造休閑氣氛 ? 檢查相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。 迎候 /迎接客人 向客人微笑并問候客人； 在崗應(yīng)保持以下姿勢 :雙手自然下垂背于身后 ,兩眼平視前方 ,雙腳自然直力 ,挺胸、抬頭、收腹、表情自然 ,面帶微笑，對日常步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！ /早上好！/祝您愉快！” (good morning!/nice to meet you!/can I help you!?) 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接； ? 如有銷售人員負(fù)責(zé)迎接客 人，于右側(cè)后 1米方侍從，對進(jìn)來的客人點頭微笑致意；客人進(jìn)入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預(yù)先到達(dá)休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。 注：客人提出馬上離開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。 ? 如無銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候 :”歡迎光臨”(Wele to St. Nature ) ；用手勢向客人示意 :”請進(jìn)”，對老年人或行動不便的來賓 ,應(yīng)主動攙扶；按 a 項中規(guī)范引領(lǐng)客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售 樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。 如需稍長時間接待 ,與客人交談注意事項 ? 應(yīng)示意其坐下談：“請坐”（ Please take your seat .）待客人坐定后，作簡短介紹，可說：“請問先生（小姐）怎么稱呼”（ May I get your name?），然后告知客人：“請稍等，您喝點什么 ,茶還是咖啡 ?！”（ Just a moment， please. Would you like to have a cup of tea or coffee ?） ,待客人回答后 ,起身取杯具為客人配飲品 。雙手持杯 ，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！”（ Enjoy it， please!） ? 與客人進(jìn)行交談 注意談吐風(fēng)度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應(yīng)有任何不適當(dāng)?shù)纳眢w語言； 講究傾聽的藝術(shù)：傾聽時應(yīng)神情專注，目視對方，并不時點頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結(jié)論： 與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應(yīng)禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（ Sorry, Just a moment, please.）； 客之間正在交談，其他人 員如有事急需告知，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！”（ Sorry to disturb you.） 如遇客人發(fā)送香煙，應(yīng)委婉謝絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙”(sorry! I can not smoke in work time! ) 服務(wù)中注意事項 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣； 服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用； 在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄； 當(dāng)客人杯中 飲料剩 1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加； 如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過 3個）。 為客人提供服務(wù) ? 征詢客人飲用何種飲品： ? 需要時向客人介紹幾種飲品； ? 用托盤為客人呈上飲品； ? 隨時侍應(yīng)一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務(wù)； ? 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有 1/3時，應(yīng) 添加水； ? 如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 ? 客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品； ? 注意觀察，及時整理桌面： ? 清理不必要的雜物 ? 清理不用的杯具 當(dāng)為客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。 ? 客人將離開時，值班員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。主動征求客人意見，歡迎再次光臨； ? 向泊車員示意客人準(zhǔn)備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車； ? 站至大 門內(nèi)側(cè)面 1米處 ,再次向客人微笑致意，向客人講：“謝謝”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨”（“ Wele back again”、“ Thank you”），送至大門外并目送客人離開； 客人離開 5米后，方可轉(zhuǎn)身。 ? 站回原位。 善后清理 工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作； 將剩余的飲品收好并存放整齊 清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。 ? 按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕” 。 ? 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。 附件十： 客戶投訴處理規(guī)程 目 的 ： 為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，以提高我們的服務(wù)管理水平。 適用范圍： 項目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定服務(wù)程序并組織實施。 工作規(guī)程： 詳細(xì)認(rèn)真、及時、耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，不刁難，不推諉，作到事事有著落。 認(rèn)真地進(jìn)行登記，內(nèi)容詳盡。 呈管理中心分類處理。 投訴所涉及的方面應(yīng)及時調(diào)查并判斷其可能性。 對無效投訴，管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)回復(fù)投訴 人，作好解釋工作。 對有效投訴，由所涉及的有關(guān)責(zé)任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，實施同時答復(fù)投訴人其結(jié)果。 如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。 相關(guān)記錄表格《投訴登記表》。 附件十一： 迎賓操作規(guī)程 1. 目的： 確保對售樓中心在任何一個細(xì)節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務(wù)的體會和評價。 2. 適用范圍 ： 適用于售樓中心迎賓工作。 3. 職責(zé) ：熱情、盡心地做好為客戶提供進(jìn)出售樓中心拉門服務(wù)，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。 4. 工作規(guī)程 1. 每日上班進(jìn)入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標(biāo)準(zhǔn)，樹直站立，兩眼平視； 2. 簽到同時翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項； 3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補(bǔ)足； 4. 打電話或通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時信息更新記錄在交班本上； 5. 迎賓可以要求安全部人員對現(xiàn)場任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進(jìn)行阻止； 6. 及時檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項，每件事項辦理完畢后應(yīng)及時記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時簽上自己的姓名； 7. 在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，共同將對客服務(wù)工作完善； 8. 無論何種原因當(dāng)迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回崗位； 9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當(dāng)日的工作任務(wù)是否完成，并且再次清點前臺物品的數(shù)量。 附件十二： 保潔工作規(guī)程 （一）辦公室保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。 適用范圍 項目名稱售樓中心辦公室 職 責(zé) 按程序清潔辦公室各個區(qū)域。 提供其他服務(wù)。 認(rèn)真填寫工作記錄。 報告有關(guān)維修情況。 工作程序： 準(zhǔn)備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領(lǐng)借鑰匙認(rèn)真填寫領(lǐng)用記錄。 在進(jìn)入辦公室前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須