【正文】 們遇到客戶問到產(chǎn)品的弱點(diǎn)時(shí) ,首先 ,不要回避問題 ,也不要去和客戶爭(zhēng)執(zhí) .正面承認(rèn)自己產(chǎn)品存在的弱點(diǎn) .比如 :你可以說(shuō) :您說(shuō)的很對(duì) ,在長(zhǎng)期的銷售中 ,我們也發(fā)現(xiàn)了自己產(chǎn)品的這個(gè)弱點(diǎn) ,你能指出來(lái)我非常感謝 ,我們會(huì)盡力去改進(jìn)的 .第二 ,要委婉的把自己產(chǎn)品產(chǎn)生的弱點(diǎn) 原因講清楚 .比如 :你可以說(shuō) :我們的產(chǎn)品之所以耗電量大 ,是因?yàn)槲覀優(yōu)榱吮Ｕ袭a(chǎn)品的大功率 ,保障在緊急的情況下 ,我們的產(chǎn)品一樣能正常的工作 .再比如 :我們的產(chǎn)品之所以價(jià)格貴過(guò)同類產(chǎn)品 ,是由于我們?yōu)榱吮ＷC產(chǎn)品的功效 ,選擇了質(zhì)量最好的原材料 ,所以它的效果一定要比同類產(chǎn)品好 .這一點(diǎn)是得到市場(chǎng)驗(yàn)證了的 .第三 ,向客戶講明為了彌補(bǔ)產(chǎn)品的弱點(diǎn) ,所做的售后增值服務(wù) .比如 :我公司生產(chǎn)的自控軟件雖然比不上做了很長(zhǎng)時(shí)間的廠家有名氣 ,可我們自控軟件也在極力打造自己的品牌 ,從十年前開發(fā)利用到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了好多次更新?lián)Q代，并用在了上百個(gè)項(xiàng)目 上，是經(jīng)得住考驗(yàn)的，在售后服務(wù)上 ,我們承諾做到免費(fèi)維護(hù)五年 ,終生維護(hù)的原則 .第四 ,可以向客戶表明誠(chéng)意要長(zhǎng)期合作 ,會(huì)不斷的有優(yōu)惠政策出臺(tái) .這一點(diǎn)不是為了欺騙客戶而是真心實(shí)意為客戶著想 .當(dāng)你按照上面四點(diǎn)這樣回答了客戶對(duì)你產(chǎn)品的弱點(diǎn)疑問時(shí) ,我相信客戶會(huì)為你的直率和真誠(chéng)感動(dòng)的 .向客戶介紹產(chǎn)品除了不斷實(shí)踐之外 ,也有一定的方法 ,比如 :把產(chǎn)品的介紹精短化后 ,儲(chǔ)存在電腦里或背下來(lái) ,當(dāng)客戶問時(shí) ,直接就可以回答。針對(duì)不同人要選取不同的介紹方式，不同層次的人關(guān)心的重點(diǎn)是不一樣的。比如，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是利益，產(chǎn)品服務(wù)和對(duì)自己前途的影響 。技術(shù)關(guān)心的是產(chǎn)品是否好用，關(guān)注的是技術(shù)實(shí)現(xiàn)。介紹產(chǎn)品的大忌（ 1）缺乏準(zhǔn)備（ 2）忽略客戶或聽眾（ 3）介紹一堆信息和數(shù)字（ 4）停止道歉或是找借口（ 5）驕傲自大（ 6）打斷客戶的話（ 7）講低級(jí)庸俗的笑話（ 8）語(yǔ)言骯臟（ 9）輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘（ 10）亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤（ 11）無(wú)關(guān)痛癢的字詞 （一）．不同類型客戶的應(yīng)付方法（ 1）心直口快型。對(duì)于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對(duì)方接觸，不要對(duì)任何事情發(fā)表評(píng)論，你要做個(gè)好聽眾，適時(shí)地贊美或稱贊他。（ 2）沉著冷靜型。對(duì)于沉著 冷靜型的，說(shuō)服技巧必須講求邏輯，說(shuō)明必須以數(shù)字和實(shí)例，談話的內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣，需要與他長(zhǎng)期的交往，因?yàn)槌林偷娜藢?duì)事物的判斷非常細(xì)膩。（ 3）好友社交型。對(duì)于這種客戶一定要保持誠(chéng)懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會(huì)配合對(duì)方的步調(diào)，不可冒犯對(duì)方。（ 4）孤立排他型。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時(shí)，一定要讓他感覺到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對(duì)方。（ 5）討價(jià)還價(jià)型。這種人的表現(xiàn)比較誠(chéng)實(shí)，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠(chéng)實(shí)正直，超過(guò)一種界限 時(shí)，就不能再屈服，你讓對(duì)方感覺到，你代表的是你們公司，你在銷售質(zhì)量?jī)?yōu)異的合格產(chǎn)品，事實(shí)上你講的每一句話都是非常誠(chéng)懇的，你不能讓他或者說(shuō)讓這種討價(jià)還價(jià)型的人認(rèn)為他是對(duì)的。那么在應(yīng)付這些不同類型客戶的同時(shí)，如何去展現(xiàn)我們?cè)谡f(shuō)明產(chǎn)品或展示產(chǎn)品上的技巧，還是要從內(nèi)而外地戰(zhàn)勝你自己。 （二）．優(yōu)秀的展示技巧要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。要求每一個(gè)銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地對(duì)自己的公司、對(duì)所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。只有愛你自己，愛你的商品，愛你的公司，你才能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)出足夠的 熱忱?！袅私馊藗兊男枨笕擞袃煞N欲望，第一種欲望就是食欲、性欲、安逸欲。第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護(hù)、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計(jì)、偏愛、自我實(shí)現(xiàn)等各種不同的欲望。馬斯洛需求理論二．如何面對(duì)客戶拒絕我們提供的是一種個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)際上出售的就是一種個(gè)性化的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品必須符合客戶的個(gè)性化需求，所以一定得量身定做，也就是說(shuō)，我們沒有現(xiàn)成的產(chǎn)品。那么，我們?cè)跔I(yíng)銷推廣的時(shí)候，要迅速捕捉客戶的一系列信息比如財(cái)務(wù)狀況、投入計(jì)劃、材料安全等等，并進(jìn)行分析，我們才能夠拿出基本合乎客戶投資消費(fèi)的方案 來(lái)和客戶進(jìn)一步溝通。這樣才能夠大大提高交易的成功率。銷售就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情認(rèn)真做，認(rèn)真的事情堅(jiān)持做。第 一、既然我們提供的是一種個(gè)性化服務(wù)，那我們?cè)谡故镜默F(xiàn)場(chǎng)，無(wú)論是我們的衣著、語(yǔ)言還是展示板的設(shè)計(jì)都要有符合企業(yè)文化的個(gè)性化展現(xiàn)；第 二、公司要整合各種營(yíng)銷手段、多方位出擊，不能單 一、孤立地存在，應(yīng)該是更多的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；第 三、不斷創(chuàng)新營(yíng)銷技巧，策略上做到人無(wú)我有、人有我多、人多我精、人精我變?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的。他的拒絕總有他的理由。我們整個(gè)的銷售過(guò)程其實(shí)就是找出客 戶的拒絕理由的過(guò)程。當(dāng)出現(xiàn)客戶拒絕性的條件反射時(shí)，我們只需做好以下四個(gè)字即可，即業(yè)界流行的“ cpla”原則。 1． c，即 cushion，緩沖的意思，即當(dāng)客戶提出拒絕理由時(shí)，一定要站在客戶的角度上表示理解，我們通常要說(shuō)的就是“我理解你的意思。“”我明白?！暗鹊?。 ，即 polling，探詢的意思，接下來(lái)應(yīng)該了解客戶之所以產(chǎn)生這種想法的原因，接上一個(gè)問題，我會(huì)問：“你怎么評(píng)價(jià)我們這個(gè)產(chǎn)品和節(jié)能市場(chǎng)呢？ 3． l，即 listen，即聆聽的意思。銷售代表要想做好工作，除了要多說(shuō)之外，最重要的還得學(xué)會(huì)傾聽。當(dāng) 我們向客戶提出探詢的問題之后，接下來(lái)我們所要做的就是靜靜聽取客戶的“意見”，從中發(fā)現(xiàn)客戶的“破綻”或我們的機(jī)會(huì)，事實(shí)上通?？蛻籼岢鼍芙^性的意見其實(shí)是緣于客戶對(duì)“我們”的不了解以及對(duì)產(chǎn)品的不了解。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶談話中的破綻時(shí)，一定不要馬上予以反擊，一定要給客戶留“面子”。 4． a 即 ameliorate,改進(jìn)的意思，我們可以接著客戶的問題，說(shuō)：“我明白了，你看這樣，關(guān)于主任你剛才提到的這個(gè)問題，我想向你解釋一下 ??”當(dāng)你認(rèn)為必要的解釋工作做完之后，你還需要談一些銷售之外的其他話題，以緩和氣氛，同時(shí)加深客戶對(duì)你的印 象，以利下次“公關(guān)”。 （一）拒絕的原因拒絕處理是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買壽險(xiǎn)商品的行為與過(guò)程。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于約訪、接觸、說(shuō)明、促成等每一個(gè)環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化銷售中最為重要的步驟，是通向成功銷售不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的專業(yè)高手。 客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾大類：●不信任（公司、業(yè)務(wù)員和商品），約占 55％●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％?！癫贿m合（等有更好的產(chǎn)品），約占 10％●不急（對(duì)產(chǎn)品功用不明確），約占 10％●其它原因（如業(yè)務(wù)員的硬性銷售等），約占 5％ 拒絕的本質(zhì)●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作●通過(guò)拒絕可以了解客戶的真正想法●對(duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī) 業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，試問從事行銷二十多年的資深業(yè)務(wù)人員，在其行銷生涯中所遇到的客戶的幾人是二話不說(shuō)便簽約的？或許一萬(wàn)人之中才不過(guò)兩三人而已！既然被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事行銷這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為行銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利簽下合約的，這是想逃也逃不掉的。6 （二）拒絕處理的原則與方法 拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 a、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； b、實(shí)際運(yùn) 用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)； c、贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； d、用反問法收集資料 e、強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，去除疑惑 拒絕處理的方式 a、間接否定法“是的 ??但是”例如：“當(dāng)然啦，這畢竟是一個(gè)投入不小的項(xiàng)目，考慮也是非常重要的。不過(guò)你們有一個(gè)批款的程序。早一天申請(qǐng)，早一天做。況且這是國(guó)家政策，是硬性文件，既然你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到節(jié)能的意義，早晚都要辦的，那你還等什么呢？” b、詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如：“請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的不滿意、不相信我本人，還是因 為別的原因？” c、舉例法以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。例如 :舉某個(gè)實(shí)例，****醫(yī)院開始沒做節(jié)能之前每年的運(yùn)營(yíng)成本 500 多萬(wàn)，后來(lái)做了節(jié)能改造后現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)成本降到了 300 多萬(wàn)，節(jié)省了將近 200 萬(wàn)。做節(jié)能改造的投入才 100 多萬(wàn)，等于一個(gè)采暖季就收回了成本。以后每個(gè)采暖季都將受益。況且又可以改變供暖不平衡的問題。 d、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移注意力，以利益吸引客戶。例如，客戶說(shuō)“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不同意，所以先不做了?！贝藭r(shí)，你可以這樣回答：“你領(lǐng)導(dǎo)可能是比較忙，沒顧上這塊，如果了解了節(jié)能收益，可能他就不會(huì)不同意了，單做氣候補(bǔ)償節(jié)能這一項(xiàng)， 就可以節(jié)下來(lái) 15%的運(yùn)營(yíng)成本，這個(gè)你可以給 **主任轉(zhuǎn)達(dá)下，估計(jì)他會(huì)改變想法的?！?e、直接否定法以“那可能是 ??”來(lái)否定客戶的觀點(diǎn)。例如，客戶說(shuō)你們產(chǎn)品我們不放心，都沒聽說(shuō)過(guò)你們公司?！翱赡苁悄阋郧懊τ谄渌ぷ鳎瑳]有留意這個(gè)領(lǐng)域吧，我們公司現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年歷史了，如果沒有實(shí)力，不可能存在這么多年，并且做那么大的面積，我們現(xiàn)在改造的供熱面積已經(jīng)由 5 億多平米，在行業(yè)內(nèi)，達(dá)到我們公司這種規(guī)模的還很少呢。三北地區(qū)有我們很多案例，比如****，你如果愿意，我可以安排時(shí)間讓你做個(gè)實(shí)地考察” 預(yù)防拒絕 7 有些拒絕 是業(yè)務(wù)員造成的，如業(yè)務(wù)員剛開始展業(yè)時(shí)對(duì)公司、產(chǎn)品不太認(rèn)同，心態(tài)不正；接觸前準(zhǔn)備不夠；銷售技巧不足；對(duì)產(chǎn)品不夠了解等，所以優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員處理拒絕“功夫在詩(shī)外”。切記：預(yù)防遠(yuǎn)勝于治療。對(duì)公司和產(chǎn)品的理解企業(yè)的目的是為了利潤(rùn)最大化；但如何利潤(rùn)最大化？創(chuàng)造利潤(rùn)的是人，不是機(jī)器，所以，要想獲得利潤(rùn)最大化，就必須吸引和留住人才！如何吸引，較好的福利，較好的待遇，較好的培訓(xùn)種種手段和方法是必須執(zhí)行的；由此帶來(lái)的另外一個(gè)矛盾點(diǎn)就是如何把握利潤(rùn)最大化和提供較好福利待遇的平衡點(diǎn)？這是考驗(yàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的能力的關(guān)鍵點(diǎn)。按照馬斯洛的需求 層次理論，人們?cè)跐M足了基本的生存和安全保障后，需求的是更高一層的精神方面的滿足，如被社會(huì)所認(rèn)可，成就感等等；簡(jiǎn)單的高福利無(wú)法讓企業(yè)留住那些最有價(jià)值的人，因此產(chǎn)生了企業(yè)文化，所謂的企業(yè)文化就是為了滿足這類人的精神需求，從而達(dá)到讓這些人更能死心踏地的為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。我認(rèn)為一個(gè)好的企業(yè)就是將社會(huì)責(zé)任于追求利潤(rùn)之間獲得了一個(gè)較好的平衡的企業(yè)。具體的表現(xiàn)就是較好的企業(yè)文化，較好的待遇和福利以及培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以及有很多愿意為了它而奮斗的人。 一、做事要更有規(guī)劃和秩序。古人云“先謀后事者昌，先事后謀者亡 ”。我認(rèn)為作為一個(gè)企業(yè)，人員眾多必須給予合理分工。在各施其職的基礎(chǔ)上才談得上能有部門之間互動(dòng)合作。各部門要提前規(guī)劃好自己各個(gè)階段的工作任務(wù)和總體計(jì)劃并按時(shí)完成。公司總部主要對(duì)各部門計(jì)劃的制訂和執(zhí)行實(shí)施給予審查，并發(fā)布公司的有關(guān)全面執(zhí)行的工作指示即可。 二、注重公司形象的全面建設(shè)。一個(gè)企業(yè)的對(duì)外形象如一個(gè)人的氣質(zhì)一樣要注意內(nèi)外兼修?！凹?xì)節(jié)之間見風(fēng)范，毫厘之間定乾坤?！币粋€(gè)好的形象的建立，從外表講應(yīng)是衣著統(tǒng)一和穿戴的規(guī)范，從內(nèi)在修養(yǎng)方面應(yīng)是禮貌的舉止和對(duì)待賓客的規(guī)范禮儀之中體現(xiàn)一個(gè)集體的內(nèi)涵。所以，企業(yè) 培訓(xùn)員工除了要求服飾整齊與統(tǒng)一之外，更重要的是應(yīng)注重待人接物等整體素質(zhì)的內(nèi)在培養(yǎng)與修練。包括對(duì)來(lái)賓的禮貌用語(yǔ)，接聽電話的習(xí)慣和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。更重要的是各部分制度的嚴(yán)格執(zhí)行。所謂無(wú)規(guī)矩不成方圓！ 三、應(yīng)該抓大放小，放權(quán)部門主管。一個(gè)人的精力是有限的。大老板更是日理萬(wàn)機(jī)，如果事必躬親累壞的總是極少數(shù)的高層人物，而工作未必就能卓有成效。相反還會(huì)因?yàn)槭绿嚯s而辦事混亂。既要規(guī)范管理，就要真正放權(quán)于部門管理人員。尊重部門管理者的有益建議和其對(duì)工作的執(zhí)行。全力支持部門管理者對(duì)人事、制度及工作實(shí)施的有效管理與 8 合理安 排。即使“忠言逆耳”也要認(rèn)真分析采納進(jìn)言。真正做到“用人不疑，疑人不用”。四．注重部門的協(xié)調(diào)根據(jù)各個(gè)部門的特點(diǎn)和工作中的緩急程度，作好協(xié)調(diào)和配合，重點(diǎn)是部門間的協(xié)調(diào)和人員的臨時(shí)調(diào)配。在這點(diǎn)中，除了領(lǐng)導(dǎo)的重視和合理的調(diào)度外，也需要每個(gè)員工的理解，一是，個(gè)別的部門在這關(guān)鍵的時(shí)刻，緊張繁忙是必然的，我們不要因此著急上火顧此失彼，出現(xiàn)差錯(cuò)，更不要因此產(chǎn)生抱怨和情緒。二是，無(wú)論我們?cè)谀膫€(gè)部門、分擔(dān)哪些工作，但整個(gè)的公司還是一個(gè)統(tǒng)一的實(shí)體，大家有責(zé)任和義務(wù)作到配合和幫助，分工固然明確，但配合更為重要，特別是在緊張忙碌的 季節(jié)。在銷售的黃金季節(jié)中，接待好每個(gè)客戶、不失每筆定單、不丟每個(gè)項(xiàng)目，做到業(yè)務(wù)快捷、溝通清楚流暢，發(fā)貨準(zhǔn)確及時(shí)，體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和工作的效率，是我們當(dāng)前必須做到的。 五、注重公司文化的建設(shè)。要想員工對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)的態(tài)度，首先要讓員工找到集體的溫暖與歸屬感。視大集體為“家”。做到“以人為本”的企業(yè)精神。 （一）、建議設(shè)立公司“全年工作總結(jié)表彰年會(huì)”。在年終總結(jié)時(shí)召開全體員工會(huì)議，總結(jié)過(guò)去一年工作成果，展望未來(lái)藍(lán)圖。同時(shí)選舉表彰積極先進(jìn)個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)并發(fā)給紀(jì)念品和榮譽(yù)證書等。以鼓勵(lì)奮發(fā)向上之精神 ，激發(fā)全體員工爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的工作熱情。 （二）、提倡年節(jié)“團(tuán)圓晚宴”和開展“慶功會(huì)”。“團(tuán)圓晚宴”有濃郁的溫馨味道，對(duì)促進(jìn)公司人員之間感情和諧有益，更有利于提高集體的凝聚力?！皯c功會(huì)”則是