【正文】 WWW 服務器路由器路由器路由器遠程制件電話PS T N /D D N /X .2 5P ST NIn te r n e t防火墻數(shù)據(jù)庫服務器話務員 地市客戶服務中心省中心業(yè)務服務器C T I 服務器智能排隊機 第 7 頁 共 10 頁 第 3章、 系統(tǒng)功能 、 總體要求 YD客戶服務中心系統(tǒng)應符合如下要求： 規(guī)范性與實用性?？蛻舴罩行牡慕ㄔO應以《全國 YD客戶服務中心業(yè)務技術規(guī)范》、《全國 YD客戶服務中心業(yè)務技術規(guī)范》（國際漫游部分）為基本依據(jù)，結合 DDYD的實際情況，建設統(tǒng)一、實用的客戶服務中心。 、 系統(tǒng)具體功能要求 第 4章、 業(yè)務需求 1 定義并接受全省各地市客服中心上 傳的各種業(yè)務數(shù)據(jù)，進行綜合分析、查詢統(tǒng)計等處理，在此基礎上，為經營決策提供依據(jù)。 2 處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務，并及時轉發(fā)到相關部門、相關地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復。 具體職責如下： 1 負責對各地市分公司客戶服務質量進行監(jiān)督和考核； 2 制定與各地市客服中心的報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度并對有關客戶數(shù)據(jù)進行客戶行為分析，為經營提供依據(jù)； 3 數(shù)據(jù)處理 定時接收所轄各地 市上傳的有關客服方面的數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計工作；并上報全國中心； 第 8 頁 共 10 頁 對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務數(shù)據(jù)進行處理，同時生成省中心及全國中心所需要的結果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序、入庫等。 統(tǒng)計分析： 對所轄地市的業(yè)務數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括：話費查詢統(tǒng)計、業(yè)務咨詢統(tǒng)計、業(yè)務受理統(tǒng)計、投訴申告統(tǒng)計、需求建議統(tǒng)計、資料查詢分類統(tǒng)計、話務量統(tǒng)計、客服中心服務指標統(tǒng)計、漫游受理統(tǒng)計；用戶滿意情況、客服系統(tǒng)故障情況等進行統(tǒng)計；進行客戶行為分析方面的分類統(tǒng)計工作，為經營工作和全國中心提 供報表和數(shù)據(jù)。 4 資料查詢：省中心的業(yè)務數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存儲并提供多種查詢條件，由操作人員通過對多種查詢條件的組合來定義自己具體的查詢。同時省中心可以無條件地查詢地市中心的業(yè)務數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結果用報表形式輸出或文件形式存儲。 5 處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題； 6 主要受理本省各地市上傳和外省經全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務，并及時轉發(fā)到相關部門、相關地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復。 7 服務監(jiān)督 對下級客戶服務中心工作進行檢查、 指導。 通過省中心的客戶服務系統(tǒng)，接受用戶對地市客服中心服務態(tài)度及服務質量的投訴，并根據(jù)實際情況提供回放當時服務錄音，達到檢查各地客服中心服務水平的目的，并作為考核的重要依據(jù) 8 培訓各地市客服管理人員。 9 國際漫游 負責全省國際漫游客戶服務管理、協(xié)調工作； 接受用戶個人有關國際漫游方面的咨詢和障礙投訴； 負責將用戶的投訴及時分發(fā)和處理； 第 9 頁 共 10 頁 將國際漫游問題的處理情況及時反饋給客戶； 進行全省國際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計、匯總、分析、考核，并上報全國中心。 10 用戶滿意度調查： 用戶滿意度調查，通過定期下發(fā)調查 問卷，了解用戶對聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)的評價，總結自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 ? 是對下屬的各地市客戶服務中心實施監(jiān)督和管理工作 ? 同時接受國際漫游服務業(yè)務。 ? 集中負責省內 YD服務的相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，對全省的客服建設進行宏觀調控，為全省業(yè)務經營、網絡維護和建設提供依據(jù)。 ? 省中心也應從服務意識、經驗交流、技術交流等方面有目的的對各地客戶服務中心有關人員進行指導培訓。 ? 監(jiān)督、檢查、指導、考核本省內各地市中心的工作，建立省內客戶服務中心報表制度，統(tǒng)計分析全省客服中心受理情況，定期向全國中心傳送報表； ? 接待客 戶越級來信、來訪，并及時反饋處理結果； ? 對全省的客戶狀況、咨詢及投訴情況及用戶行為進行統(tǒng)計、分析、上報并提出處理、改進意見； ? 培訓省內客戶服務人員。 ? ? 省中心的建設采用獨立中心模式。中心機構（人員和設備）獨立，直屬省 YD局 省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國內漫游服務、國際漫游服務、用戶調查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊機集中監(jiān)視和遠程質檢等。 、 數(shù)據(jù)處理 省中心數(shù)據(jù)處理功能是對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務數(shù)據(jù)進行處理，同時生成省中心及部中心所需要的結果數(shù)據(jù)。 第 10 頁 共 10 頁 、 統(tǒng)計分析 省中心能夠對所得到的業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。統(tǒng)計結果可以按不同的形式形成報表和文件存儲。同時省中心還能夠對已有的數(shù)據(jù)進行分析。 、 資料查詢 省中心的業(yè)務數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存儲并提供多種查詢條件，由操作員通過對多種查詢條件的組合來定義具體的查詢。 、 服務監(jiān)督 通過省中心服務熱線電話，接受用戶對 186服務態(tài)度及服務質量的投訴，達到檢查各地市客服中心服務水平的目的。 省質檢中心人員可定期或不定期對下屬各地市客服中心進行抽查，質檢人員可通過普通市話實行監(jiān)聽并瀏覽某個話務員的處理過程。同時，從智能排隊機的集中監(jiān)控終端可以實時 監(jiān)視各本地網 YD客戶服務中心話務員的狀態(tài)。 、 國內漫游服務 國內漫游服務主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經部中心下傳的漫游類及計費類投訴申告業(yè)務。 、 國際漫游服務 省中心國際漫游服務機構是國際漫游客戶服務的基本單位，主要負責受理國際漫游個人客戶服務工作。 省中心國際漫游服務的業(yè)務范圍是：負責全省國際漫游客戶服務管理、協(xié)調工作；負責接受用戶個人有關國際漫游客戶服務方面的咨詢和障礙投訴；協(xié)助有關部門處理本省內的國際漫游客戶服務方面的有關問題；負責將用戶投訴及時分發(fā)和處理；負責將國際漫游障礙處理情況及時反饋用戶 ；負責將發(fā)現(xiàn)的重大網絡故障、局數(shù)據(jù)的漏錯等問題及時通報運維部；負責全省國際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計、匯總、分析和考核工作，并將統(tǒng)計分析結果上報部中心。 第 11 頁 共 10 頁 、 用戶調查 包括：用戶滿意度調查、用戶需求調查。此外，也提供用戶對業(yè)務上或管理上產生的一些誤解進行政策法規(guī)的宣傳。 、 數(shù)據(jù)傳輸 省中心和全國中心及各地市客服系統(tǒng)之間需要進行數(shù)據(jù)傳輸。在省內，統(tǒng)一以協(xié)議的方式傳送業(yè)務數(shù)據(jù)。 、 智能排隊機集中監(jiān)視 智能排隊機集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時間了解各地智能排隊機設備的運行情況、話務量情況、話務員情況等。 、 遠程質檢 遠 程質檢是省中心的質檢人員可以通過普通市話遠程去監(jiān)聽下屬各本地網 YD客服中心話務員的工作情況。同時，從智能排隊機的集中監(jiān)視終端可以實時監(jiān)視各本地網 YD客服中心話務員的狀態(tài)。 第 5章、 系統(tǒng)硬件設備要求 、 省質量監(jiān)督檢查及國際漫游服務中心 、 總體要求 省中心系統(tǒng)是一個客戶機 /服務器（ Client/Server）結構的計算機局域網系統(tǒng)，支持TCP/IP協(xié)議；在關鍵設備上采用服務器冗余模型、路由冗余模型、通訊介質冗余模型；在 LAN的建設上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸縮性，以滿足業(yè)務增長的需要；系統(tǒng)的配置 至少滿足 3年內業(yè)務發(fā)展的需要。 所有硬件設備均必須能安全過渡 2020年。 第 12 頁 共 10 頁 省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫服務器、 服務器、遠程 傳輸設備、終端設備以及打印機、高速外存和備份等外部設備組成。此外，還有 Web子系統(tǒng)，見第九章。 第 13 頁 共 10 頁 、 數(shù)據(jù)庫服務器 i 要求采用主備式結構，具有較大的網絡吞吐量和處理能力，以及較高的可用性。采用 PC 服務器實現(xiàn)。 ii CPU：采用 32位或 32位以上 CPU，可平滑升級。 iii 內存：單機內存至少為 256MB，主機系統(tǒng)的內存應具有一定的擴充能力。 iv 存儲：單機內置硬盤至少 ，外置磁盤陣列至少支持 100G存儲容量，可帶磁帶備份裝置。 v 網絡：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網。 vi 操作系統(tǒng)：采用 UNI*或 Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡便的圖形化界面。 、 服務器 i 其設備包括微機 服務器、路由器和調制解調器等。 ii 路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結構，模塊可實現(xiàn)熱拔插；支持全部種類的 LAN和 WAN接口和協(xié)議；可在不影響網絡的情況下，在線重配置軟件。 iii 調制解調器要求支持 E1及 DDN或 *.25接入。速率至少 。 iv 微機 服務器具有主備 +分擔方式工作能力，同時具有糾錯、檢錯、重發(fā)功能。 、 Web服務器 i 采用 PC 服務器或工作站。 ii CPU：采用 32位或 32位以上 CPU，可平滑升級。 iii 內存：單機內存至少為 256MB，內存應具有一定的擴充能力。 iv 存儲：單機內置硬盤至少 ，外置磁盤陣列至少支持 50G存儲容量，可帶磁帶備份裝置。 v 網絡：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網絡。 vi 操作系統(tǒng)：可采用 UNI*或 Windows NT操作系統(tǒng)。 、 防火 墻 第 14 頁 共 10 頁 i 獨立硬件設備，配置簡單。 ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。 iii 支持多媒體數(shù)據(jù)類型和相關 協(xié)議。 、 其他相關設備 i 交換機：交換機用來實現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同網段的互聯(lián)。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時為網絡提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴展性。 iii 外存設備：選用光盤庫或磁盤陣列柜等。 iv 備份設備：選用磁帶機。 第 15 頁 共 1 頁 、 省中心模塊劃分 、 數(shù)據(jù)傳輸處理模塊 可將各地市客服中心上傳的業(yè)務報表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務報表數(shù)據(jù)格式）導入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫中； 可定時或不定時向各地市下傳需協(xié)調解決的問題及最新政策法規(guī)；同時向上級部中心上傳本省客戶服務工作報表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問題和最新政策法規(guī)等； 數(shù)據(jù)傳輸模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏蚀_、連續(xù)； 所有操作均支持自動和人工兩種模式； 、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊應分為報表生成工具和報表統(tǒng)計工具。 可自定義報表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動生成所需報表，實現(xiàn)動態(tài)報表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報表模型（元素）； 所有報表類型采用樹型結構（ TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化； 所有報表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。 所有報表統(tǒng)計應提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報表統(tǒng)計。 現(xiàn)行報表統(tǒng)計工具應至少包括如下統(tǒng)計功能： ? 話務量統(tǒng)計報表； ? 業(yè)務分類受理量統(tǒng)計報表； ? 話務員工作量統(tǒng)計報表； ? 用戶投訴統(tǒng)計報表； ? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表等。 具體為： ? 用戶帳務查詢統(tǒng)計； ? 用戶業(yè)務咨詢統(tǒng)計； 第 16 頁 共 1 頁 ? 用戶業(yè)務受理分項統(tǒng)計； ? 用戶修改密碼統(tǒng)計； ? 用戶障礙申告分項統(tǒng)計； ? 用戶投訴分項統(tǒng)計； ? 用戶建議分項統(tǒng)計； ? 注冊話務員數(shù)量即時統(tǒng)計； ? 正處理呼叫話務員數(shù)量即 時統(tǒng)計； ? 空閑等待呼叫話務員數(shù)量即時統(tǒng)計； ? 各業(yè)務組等待 /處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計； ? 各業(yè)務組呼叫量定期統(tǒng)計； ? 各業(yè)務組接受電話平均談話時間定期統(tǒng)計； ? 各業(yè)務組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計； ? 各業(yè)務組平均排隊時間定期統(tǒng)計。 信息分析功能可對以上統(tǒng)計進行分析，如話務量分析圖、業(yè)務分類受理量分析圖等。其他未列統(tǒng)計功能可根據(jù)實際情況，快速添加。 、 質量監(jiān)督檢查模塊 質量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務質量 通過其業(yè)務受理記錄、報表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務質量； 通過遠程監(jiān)聽抽查話務員的服務質量； 通過問卷或撥打電話形式實際 調查用戶對客服中心工作情況的反映，當然也接受用戶的主動投訴。 、 國際漫游受理模塊 國際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國際漫游障礙和全省范圍內國際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過程中可隨時通過接口到其他系統(tǒng)調用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動生成工單，自動傳真至相應部門并記錄數(shù)據(jù)庫，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過內嵌的報表模塊，產生基本的報表。具體實現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務技術規(guī)范（國際漫游中心）部分》。 第 17 頁 共 1 頁 、 智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊 智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊機運行及話 務量分布情況、話務員工作情況等對智能排隊機的運行狀況和話務量進行集中監(jiān)控；可利用內嵌的報表模塊，生成各種所需的報表；對各地市的智能排隊機運行情況有告警監(jiān)控手段，對各地市的話務量分布情況有分析工具進行分析；同時設立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經驗輸入，為所有人所共享。 、 接口規(guī)范 、 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口 省客戶服務質量監(jiān)督檢查中心受全國客戶服務質量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設情況、各類業(yè)務受理處理情況和客服綜合指標等；同時省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查 詢其他省份客服系統(tǒng)建設情況和客服綜合指標等數(shù)據(jù)。其中： 省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為： ? 客服中心建設情況，包括：建設情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務時間等； ? 1861話費查詢月報表，包括： 1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，總查詢數(shù)量，詳細傳真次數(shù)等； ? 1860業(yè)務咨詢月報表，包括： 1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機類咨詢數(shù)量，網絡類咨詢數(shù)量，資費類咨詢數(shù)量，新業(yè)務類咨詢數(shù)量，業(yè)務咨詢總計數(shù)量等； ? 1860業(yè)務受理月報表，包括： 1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，緊急關機數(shù)量，新業(yè)務開辦數(shù)量，其它業(yè)務受理數(shù)量，業(yè)務受理總計數(shù)量等； ? 1860投訴申告月報表，包括： 1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機申告數(shù)量，手機申告答復數(shù)量，本地網絡申告數(shù)量，本地網絡申告答復數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復數(shù)量，話費申告數(shù)量，話費申告答復數(shù)量，服務申告數(shù)量，服 第 18 頁 共 1 頁 務申告答復數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復數(shù)量，用戶投訴申告總計數(shù)量，用戶投訴申告答復總計數(shù)量等； ? 國際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地 /所屬公司，障礙時間，障礙地點 ，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結果等； ? 186客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等； 省中心向部中心查詢的數(shù)據(jù)為： ? 其他省客服中心建設情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量，未建數(shù)量，省內聯(lián)網情況等； ? 其他省客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應答及時率，答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等； 省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的 3日，上報上月的統(tǒng)計匯總 數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級系統(tǒng)傳輸通報文件時間為每月的 5日，通報上月全國統(tǒng)計和匯總情況。傳輸文件不進行壓縮，由調制解調器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數(shù)據(jù)壓縮。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。 省中心與部中心之間的 接口，應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網互聯(lián)的方式，支持 CHINADDN， CHINAFRN， CHINAPAC及PSTN網的傳輸。近期可以通過分組交換網以交換虛電路（ SVC）方式與各省中心連接，也可通過公用電話網 接口 (傳輸速率 ～ )以撥號 方式連接；遠期目標的標準接口應采用 。 、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 省客戶服務質量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務中心，為全省業(yè)務經營及網絡建設和維護提供決策依據(jù)。因此地市客服中心系統(tǒng)需向省中心系統(tǒng)傳送本地市客服中心系統(tǒng)的建設情況、各類業(yè)務受理的處理情況和客服綜合指標等。 地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為： ? 客服中心建設情況，包括：建設情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務時間等； ? 1861話費查詢月報表，包括： 1861記錄代碼 ，地市代碼，業(yè)務代碼，總查詢數(shù)量，詳細傳真次數(shù)等； 第 19 頁 共 1 頁 ? 1860業(yè)務咨詢月報表，包括： 1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機類咨詢數(shù)量，網絡類咨詢數(shù)量，資費類咨詢數(shù)量，業(yè)務類咨詢數(shù)量，新業(yè)務類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務咨詢總計數(shù)量等； ? 1860業(yè)務受理月報表，包括： 1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，緊急關機數(shù)量，漫游長權類數(shù)量，新業(yè)務開辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務受理數(shù)量，業(yè)務受理總計數(shù)量等； ? 1860投訴申告月報表，包括： 1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼 ，手機申告數(shù)量，手機申告答復數(shù)量，本地網絡申告數(shù)量，本地網絡申告答復數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復數(shù)量，話費申告數(shù)量，話費申告答復數(shù)量，服務申告數(shù)量，服務申告答復數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復數(shù)量，用戶投訴申告總計數(shù)量，用戶投訴申告答復總計數(shù)量等； ? 1860服務類月報表，包括： 1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，人工受理數(shù)量，自動臺受理數(shù)量等； ? 186客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù)，成功應答次數(shù)，人工自動百分比，咨詢、業(yè)務受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費查詢服 務各業(yè)務量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應答及時率， 答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等。 地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的 1日，上報上月的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。傳輸文件不進行壓縮，由調制解調器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數(shù)據(jù)壓縮。傳輸方式可自動也可人工，采用 TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。每條記錄內各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結束符。 地市客服中心與省中心之間的 接口，應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網互聯(lián)的方式，支持 CHINADDN， CHINAFRN， CHINAPAC及 PSTN網的傳輸。近期通過 DDN或分組交換網實現(xiàn)連接（傳輸速率為 ～ 64Kbps） ,也可通過公用電話網 接口 (傳輸速率 ～ )以撥號方式連接；遠期目標的標準接口應采用 。 第 20 頁 共 1 頁 第 6章、 系統(tǒng)性能要求 、 系統(tǒng)性能要求計算 、 呼叫量分析 平均小時呼叫量： （呼叫次數(shù) /人 /月） *總用戶數(shù) /（ 30*每日統(tǒng)計時長） 忙時呼叫量 ： 2*平均小時呼叫量 、 座席中繼配置 按部規(guī)范 5千至 1萬 YD用戶配置 1臺座席。 根據(jù)忙時呼叫量，現(xiàn)階段 70%的忙時呼叫 量為人工呼叫量， 30%為自動呼叫量，要求各廠家給出計算公式，并給出相應的座席及中繼數(shù)： 據(jù)我們調查，話費查詢以總帳查詢?yōu)橹?，每次時長約 ，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時長約 6分鐘，平均每次話費查詢約需時長 。話費查詢比例到 2020年將由現(xiàn)在的 70%下降為 60%，甚至更低。 第 7章、 系統(tǒng)管理要求 第 21 頁 共 1 頁 、 操作維護與監(jiān)控管理 、 系統(tǒng)監(jiān)控管理 由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊機運行狀況，實現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護。能觀察智能排隊機、聲訊平臺等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。 i 、排隊監(jiān)視 對當前排隊情況按照業(yè)務類型 進行監(jiān)視，并可用報表和圖形顯示空閑座席個數(shù)、臨時示忙座席個數(shù)、正在受理座席個數(shù)、外線等待個數(shù)及時長。 ii 、智能排隊機監(jiān)控 ①所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。 ②每條中繼線的各個電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。 ③所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。 ④激活 /閉塞指定的中繼。 ⑤激活 /閉塞語音資源、傳真資源、座席資源。 iii 、業(yè)務控制機的監(jiān)控 ① 顯示業(yè)務控制機的每個模塊狀態(tài)。 ② 在監(jiān)控臺上啟動 /終止業(yè)務控制機的模塊。 第 22 頁 共 1 頁 iv 、 故障告警及恢復 ①分級聲、光報警 根據(jù)警告或者錯誤級別進行聲光報警。 ②故障自動恢復 當系統(tǒng)出故障時，系統(tǒng)應能自動恢復，若不能恢復，則將報警級別設置為最高。 第 8章、 YD客戶服務中心報表 、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ? 資料類別 ? 用戶訪問次數(shù) ? 員工訪問次數(shù) ? 被訪次數(shù)合計 ? 播放次數(shù) ? 傳真次數(shù) 其含義如下： 用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù) 員工訪問次數(shù)：指員工主動訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù) YD 客戶服務中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表 統(tǒng)計時間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù) 員工訪問次數(shù) 被訪次數(shù)合計 播放次數(shù) 傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖 1，報表統(tǒng)計時，可通過設置報表生成選項，分別按大類或小類進行統(tǒng)計。 第 23 頁 共 1