【正文】 而對于產(chǎn)業(yè)界本身，雖然經(jīng)歷了近年來曲折的發(fā)展歷程，經(jīng)營的 模式和重點(diǎn)一直在調(diào)整，但在法律領(lǐng)域的需求卻基本沒有改變，那就是要求有一整套的措施得以實(shí)現(xiàn)法律對于交易的確認(rèn)、保護(hù)和救濟(jì)。在此基礎(chǔ)上，電子簽章的有效性問題、電子合同的形式問題、電子交易的安全問題、電子商務(wù)的稅收問題等也就成了所有電子商務(wù)經(jīng)營者普遍關(guān)注的問題。除了這些問題之外，不同的電子商務(wù)經(jīng)營者重點(diǎn)關(guān)注的法律問題也會有所不同，比如，國際電子商務(wù)經(jīng)營者更重視法律管轄沖突、電子提單的法律問題等等。隨著這幾年電子商務(wù)經(jīng)營模式的明確和企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的積累，產(chǎn)業(yè)界對于這些法律問題的關(guān)心已不僅僅停留在呼吁的表面，而是有了很 多切實(shí)而具體的需求，這些需求直接與企業(yè)的經(jīng)營和運(yùn)作關(guān)聯(lián)。 12 支付寶 買家 賣家 第 3 章 C2C 平臺的交易流程及其問題 C2C 平臺的交易流程 目前，各個電子商務(wù)網(wǎng)站廣泛采用的交易流程有三種或這三種流程的綜合。這三種交易流程是：貨到付款交易流程、款到發(fā)貨交易流程和以第三方支付平臺為中介的交易流程。 貨到付款交易流程 ： 該交易流程中買方占有優(yōu)勢，買方首先在賣方的網(wǎng)站上瀏覽選擇商品，待賣方確認(rèn)訂單后發(fā)貨，當(dāng)買方收到商品后支付貨款。該流程保障了買方的利益，但無法保證賣方的利益，賣方?jīng)]有絕對的把握收到買方支付的貨款。 款到發(fā)貨交易 流程 ： 款到發(fā)貨交易流程是買方在賣方的網(wǎng)站上選擇商品后，直接將貨款支付到賣方，待賣方確認(rèn)收到貨款后才向買方發(fā)貨。該流程顯然無法保證買方的利益，買方很有可能支付了貨款但無法收到賣方的商品。 以第三方支付平臺為中介的交易流程 ： 該交易流程是以第三方支付平臺為交易中介，為買賣雙方暫時保管貨款，買方先將貨款支付給第三方支付平臺，待買方收貨后，在第三方支付平臺上確認(rèn)，第三方支付平臺才將貨款劃給賣方。圖 1 顯示了以 “ 支付寶 ” 為例的交易流程，其交易過程第一步：買方在賣方的網(wǎng)站上選擇商品，并選擇網(wǎng)上支付貨款；第二步：賣方確認(rèn)訂單 后將買方網(wǎng)上支付的請求發(fā)送給第三方支付平臺（ “ 支付寶 ” ）；買方在線支付貨款至第三方支付平臺（ “ 支付寶 ” ）；第 三 步：第三方支付平臺（ “ 支付寶 ” ）向賣方發(fā)送支付結(jié)果，并通知其發(fā)貨；第 四 步：賣方根據(jù)反饋的支付結(jié)果，發(fā)送商品；第五 步：買方收到貨物后，通知第三方支付平臺（ “ 支付寶 ” ）付款給賣方；第 六 步：賣方與第三方支付平臺（ “ 支付寶 ” ）結(jié)算貨款，賣方收款。 “ 淘寶網(wǎng) ” 網(wǎng)上交易流程也基本采用該種流程，但在交易細(xì)節(jié)上還有一些不同：買方在賣方的網(wǎng)站上瀏覽選擇商品時可以通過 “ 淘寶旺旺 ” 與賣方溝通；若買方不確定收貨，一段 時間后，支付寶將自動將貨款匯至賣方賬戶；交易成功后，買賣雙方進(jìn)行信用互評，具體流程如圖 2 所示。 圖 1 以“支付寶”為第三方支付平臺的交易流程 13 通過“淘寶旺旺”，買賣雙方進(jìn)行溝通 買方在“淘寶網(wǎng)”賣方店鋪里選擇商品 賣方確認(rèn)買方的訂單 買方付款，匯款至支付寶 支付寶通知賣方發(fā)貨給買方 賣方發(fā)貨至買方 買方是否通知支付寶 否 一段時間后，支付寶自動支付貨款給賣方 是 支付寶付款，匯款給賣方 交易成功 買賣雙方信用評級 圖 2 淘寶交易流程 在交易流程上的問題 缺少退貨情況的處理 在淘寶網(wǎng)網(wǎng)上交易流程中，并未涉及到對于退貨情況的特殊處理，而退貨情況是極為常見的?，F(xiàn)在淘寶網(wǎng)交易流程中，若買方對于商品不滿意或有其他原因，買方需在“支付寶”要求的期限內(nèi)申請退款，退款處理周期也比較長。此外，若買方為再次期限內(nèi)申請，那么“支付寶”將直接將貨款匯至賣方賬戶，買方 將無法追回此次交易的貨款。因此，出現(xiàn)退貨情況，由于周期等因素，大多數(shù)都是買賣雙方私下商議解決，這就容易引起一些相關(guān)的交易糾紛。 缺少對賣方的約束 在交易流程中缺少對賣方的約束，賣方在網(wǎng)上發(fā)布的商品信息很有可能是其沒有或缺貨的商品，因此買方下了訂單后，賣方才提示買方說自己缺貨，造成交易失敗。而對于商品的描述也是自己的片面之詞，缺少一定的說服力，另外，由于現(xiàn)在 PS 技術(shù)的泛濫，一些賣方為了美化商品，提高銷售，容易對其進(jìn)行一定的 PS 處理，這就會出現(xiàn)實(shí)物與照片有差異，從而引發(fā)一系列退貨等問題。這種對賣方約 束的缺少，必然在一定程度上降低了14 淘寶網(wǎng)向買方提供服務(wù)的質(zhì)量。 第三方支付平臺信用等級低且存在一定的金融風(fēng)險 在淘寶網(wǎng)等 C2C 平臺上，都有其自己推出的第三方支付平臺，在使用該平臺特有的第三方支付平臺進(jìn)行支付時，會有一定的折扣，使得多數(shù)人為了省錢會使用相關(guān)的第三方支付平臺進(jìn)行支付，而“支付寶”等第三方支付平臺的信用等級僅為一般的商業(yè)信用，較之于銀行而言，其信用等級是較低的，其抵御各類風(fēng)險的能力也相對較弱。因此，一旦“支付寶”在運(yùn)作過程中出現(xiàn)問題，淘寶網(wǎng)網(wǎng)上交易流程即不可用。此外，買賣雙方把資金暫存于 “支付寶”上，“支付寶”有挪用資金的可能性，這在一定程度上降低了“淘寶網(wǎng)”交易流程的安全性。 在網(wǎng)上交易安全的問題 賬號安全問題 隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，導(dǎo)致了一些人利用黑客技術(shù)或程序等手段，盜取他人賬號密碼，使其遭受損失。由于，一些人為了貪圖一時的便利，對于自身賬號密碼設(shè)置過于簡單的，在被他人得知其賬號后，能通過暴力破解工具獲取密碼；對于一些喜歡用自己生日作為密碼的用戶來說，在被他人得知自己的身份證號或者其他相關(guān)信息后，就能輕易地登錄，造成財產(chǎn)的損失。此外，一些黑客利用鉤子程序，在木馬 病毒中設(shè)下相應(yīng)的鉤子程序，一旦用戶的電腦感染了這種特制的病毒，系統(tǒng)就會被種下鉤子，黑客通過鉤子程序監(jiān)聽和記錄用戶的擊鍵動作，然后通過自身的郵件發(fā)送模塊把記錄下的密碼發(fā)送到黑客的指定郵箱。甚至于，一些不法人員利用欺騙性的電子郵件和偽造的 WEB 站點(diǎn)來進(jìn)行詐騙活動，如將自己偽裝成知名銀行、在線零售商和信用卡公司等可信的品牌。受騙者往往會泄露只記得財務(wù)數(shù)據(jù)，如信用卡號、賬戶號和口令等。 [案例 31] 卡內(nèi)金額不翼而飛，神秘黑手竟是收銀 錢小姐在柜臺結(jié)賬刷卡時，收銀員發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)的余額不足，并提醒錢小姐，錢小 姐湊到收銀屏幕前仔細(xì)看了看，賬號名稱沒錯，可是卡里的余額卻是 0。據(jù)錢小姐回憶，上次去買電器，刷完卡后還有好幾千，再加上這個月的工資，怎么也不會是 0 ?。垮X小姐急忙撥打銀行的服務(wù)熱線 ?? 通過服務(wù)熱線，錢小姐得知自己的卡內(nèi)金額昨天晚上通過支付寶公司網(wǎng)上購買了手機(jī)等商品，錢小姐對于這些一無所知，于是，銀行工作人員提醒錢小姐趕緊到公安局報警。 到了公安局，錢小姐把自己的遭遇和公安人員描述了一遍后，公安人員讓她回憶一下最近都用這張銀行卡在哪里消費(fèi)過，最近時間的消費(fèi)場所是哪里？錢小姐回憶說，“很久沒有刷卡了。就上次去 XX 家電商場買空調(diào)的時候是用這張卡刷的，其他的地方?jīng)]有刷過?！甭牭?XX 家電商場，公安人員心里的疑云越來越重，最近報告銀行卡被盜用的特別多，而15 且其中一個共同的特點(diǎn)是都在那個家電商場消費(fèi)過，難道問題出現(xiàn)在家電商場？ 在進(jìn)行了仔細(xì)的比對、排查和走訪后，公安人員已經(jīng)初步確定這批被盜的銀行卡，應(yīng)該是 XX 家電商場的內(nèi)部人員所為，而內(nèi)部人員中最能夠接觸客戶銀行卡等信息的就是收銀員了。隨著范圍逐漸縮小，并經(jīng)過其它的技術(shù)手段偵查，盜取客戶銀行卡消費(fèi)的收銀員最終被找了出來。 但是大家都很疑惑，收銀員即使能拿到客戶的銀行卡賬號和身份 證號，但不知道客戶的密碼，又怎能消費(fèi)呢？據(jù)罪犯自己交代，他確實(shí)是利用收銀之便，得到了很多客戶的銀行卡、戶名和身份證號。拿到這些之后，晚上回家再到網(wǎng)上用客戶的身份證號、生日，或者一些簡單的數(shù)字去試這些卡的密碼。而那些被盜的卡恰好是因?yàn)槊艽a太過于簡單被盜用者猜配出來以后，把卡里的錢在網(wǎng)上消費(fèi)了。 ——— 摘自淘寶網(wǎng) 網(wǎng)上支付安全問題 （ 1）網(wǎng)上支付的信用風(fēng)險 在網(wǎng)上支付中，由于其虛擬性、超時空性等特點(diǎn)，使雙方難以客觀地判斷對方的信用等級，致使網(wǎng)上支付雙方對對方的信用產(chǎn)生懷疑，阻礙了網(wǎng)上支付的進(jìn)行。信用制 度是市場經(jīng)濟(jì)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。也是網(wǎng)上支付的前提和基礎(chǔ)。網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的知識性不容易被考察和驗(yàn)證。在西方發(fā)達(dá)國家，征信制度已相當(dāng)健全，而我國目前在這方面還處于起步階段，網(wǎng)上信用環(huán)境建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 （ 2）網(wǎng)上安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)（ CA）建設(shè)混亂 在網(wǎng)絡(luò)上，為了完成交易，交易雙方的身份都必須通過第三方進(jìn)行確認(rèn)，電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)由此產(chǎn)生。電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)的職責(zé)是核實(shí)使用者的身份，負(fù)責(zé)數(shù)字證書的發(fā)放管理，及時公布無效的證書。但是，在我國認(rèn)證機(jī)構(gòu)存在很多問題亟待解決。 在技術(shù)層面上，由于受到美國出 口限制的影響，國內(nèi)的 CA 認(rèn)證技術(shù)完全靠自己研發(fā)。又由于參與部門很多，導(dǎo)致了標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，既有國際上的通行標(biāo)準(zhǔn)，又有自主研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，即使是同樣的標(biāo)準(zhǔn)，其核心內(nèi)容也有所偏差，這導(dǎo)致交叉認(rèn)證過程中出現(xiàn)各自為政的局面。而且行業(yè)整體缺乏有效的監(jiān)督規(guī)范，相關(guān)法律還不夠健全。 在物流運(yùn)輸方面的問題 物流配送的選擇上買賣雙方地位不平等買方 在淘寶網(wǎng)上買家可以自主選擇店鋪、選擇商品、可以通過淘寶旺旺和賣家議價、討論其他各種購買問題，然而在買家定好商品選擇物流時卻是處于被動地位，只有當(dāng)賣家發(fā)貨后在網(wǎng)上提交了 發(fā)貨信息后，買家才知道快遞公司的名稱和快遞單號。買家僅僅可以選擇平郵、快遞還是 EMS 方式，對于到底哪個更為便捷的物流服務(wù)公司沒有挑選權(quán)，對于買家所標(biāo)明的運(yùn)費(fèi)沒有議價權(quán)，對于配送時間或者其他方面的要求沒有和物流公司直接對話的機(jī)會。 16 買方無法與第三方物流公司形成制約關(guān)系 由于分布在 C2C 平臺上的虛擬規(guī)模一般都比較小，沒有自營的能力和條件。一般通過選擇第三方物流快遞方式來降低遞送費(fèi)用和遞送時間。賣家已經(jīng)漸漸變得精明，將物流的責(zé)任完全推開。而對于第三方物流體系快遞公司來說，他們的客戶是賣家，買家的抱怨對他們業(yè)務(wù)的發(fā)展影響不大。這種沒有制約關(guān)系的形式，導(dǎo)致用戶永遠(yuǎn)不知道自己什么時候能收到貨。其次，買家也無法當(dāng)場驗(yàn)貨，快遞人員總會強(qiáng)迫顧客簽完字之后再給貨，理由是包裹里的東西是賣家封進(jìn)去的，他們不承擔(dān)損壞的責(zé)任。如果貨物真有損壞，賣家與快遞公司雙方互相推諉，誰都不想承擔(dān)責(zé)任。 2020 年年末， 各大視頻網(wǎng)站瘋傳一段 “ 申通快遞暴力分揀物品 ” 的視頻 ，更是揭露了第三方物流體系快遞公司的“ 暴力分揀 ” 。 視頻中，在一處快遞公司貨 物的分揀車間， 20 余名著裝不統(tǒng)一的工人將滿地包裹丟來丟去進(jìn)行分裝，期間不少包裹被摔到地上。 物流配送成本高，配送質(zhì)量低，服務(wù)水平不穩(wěn)定 因?yàn)槟壳?C2C 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物的單筆交易額較小，主要集中在 1000 元以下，體現(xiàn)為一對一的單向物流過程，一般由于單個賣家的日均配送數(shù)量很小，很難與快遞公司形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系，賣家在快遞公司面前的談判砝碼很小，這就造成了配送成本長期居高不下，很難實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。 在 2020年 3月 10日，新浪女性與慧聰鄧白氏聯(lián)合發(fā)起的 2985位網(wǎng)友參與的“女性網(wǎng)友網(wǎng)購滿意度調(diào)查報告”中，明確指出送貨不及時、錯誤投遞、送貨時間延誤和快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下等物流配送原因是大部分人不滿的地 方。超過半數(shù)的消費(fèi)者基本的配送服務(wù)都得不到滿足，更別說更高層次的配送質(zhì)量的享受。 同時， 《國家郵政局關(guān)于 2020 年 11 月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》顯示， 11 月受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴 1344 件，比上月增加 359 件，增長 %。與 2020 年同期相比增加 656 件，增長 %。其中，反映快件延誤的 739 件，占 55%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的 297 件，占 %；反映快件損毀的 145 件，占 %；反映服務(wù)態(tài)度差的 123 件，占 %；反映代收貨款問題的 20 件，占 %；反映違規(guī)收費(fèi)的 8 件， 占 %；反映其他問題的 12 件，占 %。 [案例 32] 業(yè)內(nèi)人士揭底快遞暴力 新年上班第一天，金華胡先生給記者打來電話講述自己的遭遇。 我的兩公斤酥餅在路上跑了大半個月，今天又回到了金華，可已經(jīng)是 “ 粉身碎骨 ” 了。 為了找到這箱酥餅胡先生打了幾十個電話，為了能夠索賠胡先生又打了幾十個電話。 17 近日，一段名為《快遞暴力分揀物品現(xiàn)場》的視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳。視頻顯示 ,某快遞公司倉庫里等待分裝的物品被工作人員隨意丟放、拋擲、踩踏。 昨天， 記者聯(lián)系到物流業(yè)內(nèi)人士吳先生（ 2020 年，他承包了某大型快遞公司在金華的業(yè)務(wù)）。 他向我透露了一些投遞過程中的內(nèi)幕： “ 每到一個中轉(zhuǎn)站 要被扔三次 ”